Analýza zákazníka má za úkol uspokojit potřeby a přání zákazníka. Naším cílem je mít spokojené, stálé zákazníky, kteří vědí, že se jejich problémy řeší – důvěřují nám. Chceme také jednorázové zákazníky, protože se mohou stát stálými.
Dva přístupy k analýze zákazníka:
a) přes charakteristické vlastnosti – jsou individuální, vázané na životní styl, tradice, společenské postavení
b) přes chování zákazníka – ovlivňují vnitřní (vnitřní ego) i vnější faktory
Vnější faktory:
– sociálně-kulturní – tradice
– sociální – rodina
– psychologické vlivy
– vliv individuálních faktorů jako zaměstnanec, osobnost, hodnoty, doprava
Rozhodovací proces slouží k rozpoznání nejdůležitějších požadavků zákazníka a k identifikaci užitku a nespokojenosti. Může být náhodný nebo plánovaný. Ovlivňují ho dva základní faktory:
1. racionální motivy – cena, výkon, servis
2. emocionální motivy – oblíbená barva, vůně, chuť
Průběh rozhodování:
– poznání problému,
– získávání informací,
– vyhodnocování rozhodnutí o koupi,
– hodnocení po koupi,
– odmítnutí výrobku
Proces rozhodování se týká:
– struktury zákazníků
– analýzy potřeb zákazníků
– analýzy spokojenosti zákazníků
– souhrnu silných a slabých stránek, potřeb a spokojenosti zákazníka
Analýza zákazníka, jeho charakteristiky, chování a rozhodovací proces
