Služby
Služba je úkon, kterým se plní závazek vůči druhé osobě. Služba jako ekonomická činnost představuje produkci ekonomické jednotky třetí osobě za placenou formu. V současnosti zaznamenáváme růst významu a postavení služeb v ekonomice: růst podílu na tvorbě HDP i růst podílu služeb na zaměstnanosti. Více o třídění služeb a jejich definici se dozvíte na stránce Podstata a třídění služeb.
Vlastnosti služeb
Mezi hlavní vlastnosti služeb patří:
- nehmotnost
- nedělitelnost
- proměnlivost
- neskladovatelnost
5 kategorií tržní nabídky služeb
Služby mohou tvořit malou nebo podstatnou část nabídky tržní firmy. Z tohoto hlediska rozlišujeme 5 kategorií tržní nabídky:
- čistý hmotný výrobek – nabídka sestává výhradně z hmotného výrobku
- hmotný produkt spolu se službou
- hybrid – nabídka se skládá ze dvou stejných podílů – zboží a služby
- služba spolu s malým podílem hmotného produktu
- čistá služba
Prodej služeb
Prodej služeb má svá specifika. Výhody a nevýhody přímého prodeje versus podpory prodeje naleznete na stránce Prodej služeb.
Marketingové strategie firem v oblasti služeb
Firmy působící v oblasti služeb používají odlišné marketingové strategie než firmy v jiných odvětvích. Pro marketing služeb platí model 7 P:
- product (produkt)
- price (cena)
- place (distribuce)
- promotion (propagace)
- people (lidé)
- process (proces)
- presentation (prezentace)
Uživatelé služeb jsou ovlivněni větším množstvím faktorů než zákazníci kupující výrobky. Proto je třeba marketing rozdělit na vnitřní, vnější a interaktivní.
Reklama a PR v oblasti služeb
K podpoře marketingových strategií v sektoru služeb využívají podniky řadu marketingových nástrojů. Přehled výhod a nevýhod jednotlivých nástrojů marketingu v službách najdete na stránce Reklama a PR v službách.
Řízení služeb na podporu výrobků
Firmy, které poskytují výrobky, musí rovněž zajistit zákazníkům služby. Obecně platí, že firmy vyrábějící kvalitní výrobky, ale nemající odpovídající služby pro jejich podporu, jsou na trhu výrazně znevýhodněné. Pokud firma poskytuje služby vysoké kvality, získává konkurenční výhodu.
Firma musí pečlivě sledovat potřeby zákazníků a podle toho navrhnout výrobek i systém služeb na podporu výrobku. Zákazníci jsou velmi citliví na nedostatečné služby, které v souvislosti s výrobkem očekávají. Zajímají je zejména:
- provozní spolehlivost a četnost poruch
- doba přerušení v důsledku poruchy
- další náklady na údržbu a opravy
Více informací naleznete na stránce Řízení služeb na podporu výrobků.
Faktory dynamického rozvoje služeb
- demografické změny – růst životních nároků – omlazení generace a s tím související nové požadavky na služby (např. spojení se volným časem)
- sociální změny:
- zaměstnanost žen – přesun práce z domácnosti mimo domácnost, příjem obou členů rodiny vyvolává poptávku po nových službách
- růst životní úrovně – více prostředků na cestování či zábavu
- komplexnější životní styl – poptávka po komplexních službách
- mezinárodní mobilita a náročnější spotřebitelský vkus
- ekonomické změny:
- globalizace služeb – potřeba komunikačních, cestovních a informačních služeb
- specializace podniků – spolupráce s externími dodavateli služeb
- politické a právní změny
- internacionalizace služeb – větší požadavky na právní a další profesionální služby
