„Mary had a little lamb,
whose fleece was white as snow,
and everywhere that Mary went,
the lamb was sure to go“
Tento anglický veršík uvádíme na tomto místě záměrně. Právě uvedené verše byly první slova, která pronesl Alexander Graham Bell do prvního telefonu na světě, který sám zkonstruoval.
Od té doby uplynulo více než 120 let. Během této doby Bellův telefon prošel různými úpravami a dnes (s mobilem v ruce) stojíme před nastupující érou mobilní komunikace. Ani nestačíme sledovat všechny vymoženosti – technologie WAP, připojení na internet přes mobil a podobně.
Je už dávnou minulostí, že telefony ve firmě zvedal sám ředitel; dokonce i sekretářky či asistentky ředitelů jsou často zbaveny úlohy „zvedat telefony“. Ačkoliv ne každá firma si může dovolit zaměstnat dalšího pracovníka, stává se běžným, že ve firmách působí tzv. spojovač.
Pojem „spojovač“ však příliš nevystihuje obsah anglického „receptionist“, protože úkolem spojovače je především přepojovat hovory (známe to z velkých firem, kde zavoláte, řeknete jméno a paní spojovačka vás po větších či menších výsleších přepojí na požadovanou osobu). Receptionista bychom spíše mohli přeložit jako „telefonista“, protože jeho úlohou není jen přepojovat hovory, ale hlavně komunikovat s volajícím podle jeho potřeb.
S pozicí telefonisty se setkáváme zejména u zahraničních firem nebo firem, které obchodují či exportují do zahraničí – jednoduše jsou v aktivním pracovním styku se zahraničím. Zahraničí není uvedeno náhodou, neboť právě ze zahraničí firmy pochopily potřebu kultivovaného „vstupního bodu“ firmy v oblasti telefonické komunikace.
V západních zemích na této pozici většinou pracují mladé ženy, případně čerstvé absolventky středních škol. Filozofií specialisty telefonisty je poskytovat volajícímu požadované informace, případně některé informace nepodávat. Ale i to je třeba umět podat kultivovaným způsobem.
Právě proto je výběr kandidátky na pozici telefonistky velmi důležitý. Někdy špatně zvládnutý telefonát s potenciálním zákazníkem může firmě uzavřít dveře před novými příležitostmi. Na pozici telefonistky jsou přijímány kandidátky s příjemným a sympatickým hlasem. Personál, který provádí výběr, pečlivě zkoumá barvu hlasu, tón, výšku, aby hlas telefonistky v telefonu zněl příjemně a vyrovnaně.
Telefonistky pak absolvují speciální školení na asertivní komunikaci, učí se náležitě a zdvořile vyjadřovat, procvičují také neverbální prvky řeči (používání tónu hlasu, melodie apod.). Samozřejmostí je také získat znalosti o firmě, o produktech, poslání a především komunikačních cílech. Posledně zmíněné záležitosti obvykle objasňuje marketingový pracovník.
Na pozici telefonistky ve firmách pozorujeme značnou fluktuaci, protože tato práce je poměrně náročná a mladé dívky v této pozici vydrží často jen krátce – rády zkoušejí něco nového, dokud si ještě mohou vybírat obor svého působení.
Přesto můžeme hodnotit praxi na pozici telefonistky pozitivně pro obě strany. Dívka-telefonistka získává neocenitelné zkušenosti z oblasti komunikace, vyjadřování a asertivní komunikace. Na druhou stranu firma získává relativně nenáročnou pracovní sílu, která představuje specialistu na komunikaci s lidmi, zákazníky či veřejností.
V některých firmách, kde je úroveň povědomí v oblasti marketingové komunikace se zákazníky vyšší, je dokonce vypracována „politika telefonování“ (phone-policy). Politika telefonování je soubor (často nepsaných) pravidel, která je třeba dodržovat při příchozích hovorech. Například ve firmě MOLEX jsou v praxi tato pravidla:
? na začátku se pozdrav a představ (je přesně určeno, jak)
? zjisti, s kým mluvíš
? mluv pomalu, zřetelně a nahlas
? usmívej se
? ptej se
? nabízej řešení
? na závěr poděkuj, rozluč se a popřej příjemný den
Dále je definováno, které informace lze v telefonu sdělit a které ne. Telefonistka má rovněž určeno, komu může poskytnout mobilní telefon a za jakých okolností. Stejně tak je její úlohou komunikovat s uchazeči o zaměstnání a informovat je o aktuálních nabídkách.
Je důležité myslet marketingově i při tak elementární záležitosti, jakou je každodenní telefonování. Často se setkáváme se situacemi, kdy absolvent vysoké školy (uchazeč o zaměstnání) telefonuje do firmy nesouvisle, nezdvořile a podobně. V současné době totiž sílí tlak v mnoha oblastech života, a proto je třeba umět telefonovat, pokud chceme být například nejvíce atraktivní mezi všemi uchazeči o zaměstnání.
