Služba
Služba je jakákoli činnost nebo schopnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé straně. Podstatou služby je její nehmotnost a nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Poskytování služby může (ale nemusí) být spojeno s hmotným produktem.
Vlastnosti služeb
Služby se vyznačují určitými specifiky, mezi která patří:
- nehmotná povaha
- nenakládání do zásob
- variabilita
- nemožnost vlastnictví a převodu vlastnictví
- vyšší účast lidského faktoru
- pomíjivost
- neoddělitelnost produkce od spotřeby
- neoddělitelnost od osoby, která službu poskytuje
7 P
Vlastnosti služeb vyžadují doplnit marketingový mix 4P (place, price, product, promotion) o další 3P:
– physical evidence (hmotné prostředí)
– people (lidé)
– process (proces)
Physical evidence (hmotné prostředí)
Physical evidence (hmotné prostředí) – je svého druhu důkazem kvality služby – například: budova, kancelář, brožura, oblečení obsluhy, hluk, …
People (lidé)
People (lidé) – lidé jako poskytovatelé služeb mají přímý vliv na jejich kvalitu. Kvalitu procesu poskytování služby ovlivňuje i samotný zákazník svou účastí. Je proto nutné věnovat pozornost rozvoji zaměstnanců a správnému informování zákazníků o průběhu poskytování služby, aby byla zachována požadovaná kvalita.
Process (proces)
Process (proces) – interakce mezi zákazníkem a poskytovatelem služby vyžaduje zaměřit se na způsob poskytování služby. Je nutné analyzovat procesy, vytvořit jejich schéma realizace a následně usilovat o zjednodušení jednotlivých kroků, z nichž se proces skládá.
