Název článku:
Reklamace
Obsah článku:
Úspěšné zvládnutí reklamací má význam při vytváření dobrého jména firmy a udržení dlouhodobého partnerství. Jedná se o jeden z velmi důležitých kroků přímého prodeje, a to péči o zákazníka po uskutečnění prodeje.
Jak zvládnout reklamaci?
K nejúspěšnějším způsobům, jak zvládnout reklamace zákazníků, patří osobní návštěvy obchodních zástupců. Reklamace jsou běžnou součástí práce obchodníka a k jejich vzniku mohou přispět různé faktory:
- chyby produktu a dodávky
- způsob prezentace produktu samotným obchodníkem
- zkreslené vnímání produktu spotřebitelem
- nesprávné použití produktu
Jak snížit výskyt stížností?
Stížnosti nelze zcela eliminovat, ale lze snížit jejich výskyt. Proto jedním z nejefektivnějších způsobů, jak zvládnout reklamace, je prevence jejich vzniku. Pochopení příčin nespokojenosti zákazníků je prevencí vzniku reklamací. Po ujištění, že reklamace je oprávněná a řádná, je třeba ji vyřešit ve prospěch zákazníka.
Postup řešení reklamace
Postup při řešení reklamace:
- získání relevantních informací
- zaujmutí vstřícného a chápavého postoje
- vyjádření lítosti nad vzniklou situací
- ověření oprávněnosti reklamace
- poskytnutí řešení s respektem vůči zákazníkovi
Jak uspokojit stěžujícího spotřebitele?
Postup a kroky, jak postupovat při stížnosti, naleznete v článku Jak uspokojit stěžujícího se zákazníka.
Průběh reklamace
Společnosti by měly usilovat o to, aby zákazník v okamžiku, kdy reklamuje produkt, pocítil plnou podporu firmy při řešení vzniklé situace, která je pro zákazníka obvykle nepříjemná a zatěžující. Známe několik typů reklamací a způsobů jejich řešení:
- Reklamovaný tovar
- zboží je odesláno na reklamaci zpět dodavateli
- zboží bude opraveno servisním technikem prodávajícího
- výměna zboží za nový výrobek
- neoprávněná reklamace
- Reklamované výrobky vlastní výroby
- Reklamace poskytnutých služeb
- špatně odvedená práce
- neoprávněně vyúčtované výkony servisních techniků
- překročení předem navrženého rozpočtu
- opožděné poskytnutí služby
- přístup servisních techniků k zákazníkům a k práci
Reklamovaný tovar
Reklamované zboží je přijato s kopií originálu záručního listu, kopií dokladu o pořízení – daňovým dokladem nebo fakturou a popisem závady, který uvádí zákazník. Podle druhu zboží a povahy závady se zvolí jeden z následujících postupů řešení:
- zboží je odesláno na reklamaci zpět dodavateli
- zboží bude opraveno servisním technikem prodávajícího
- výměna zboží za nový výrobek
- neoprávněná reklamace
Zboží je odesláno na reklamaci zpět dodavateli
Tento způsob řešení reklamací se aplikuje v případech, kdy dodavatel preferuje provedení záruční opravy prostřednictvím vlastních servisních techniků. Tento reklamační proces je poměrně zdlouhavý, pokud má firma dodavatele v zahraničí. Samozřejmě s sebou nese určité riziko: poškození předmětu při přepravě a v neposlední řadě je finančně náročný. Je však potřeba uvést, že finanční zátěž nese plně prodávající i výrobce. Výhodou tohoto procesu je však poskytnutí služby v nejvyšší možné kvalitě.
Zboží bude opraveno servisním technikem prodávajícího
Tato varianta je možná, pokud prodávající dosáhne dohody s výrobcem. Tento přístup ale nelze vždy uplatnit, protože může nastat situace, kdy servisní kapacity prodávajícího nedosahují kvality a prostředků, které má sám výrobce. Tento proces je projevem dobré vůle prodávajícího vůči zákazníkovi i výrobci, neboť reklamační lhůta se zkracuje na minimum a výrobci nevznikají žádné dodatečné náklady.
Výměna zboží za nový výrobek
Tento proces se uplatňuje v případě, že samotná záruční oprava by pro prodávajícího nebo výrobce byla finančně nákladnější než výměna za nový kus. Tento princip je rovněž použitelný při opakované reklamaci stejné vady.
Neoprávněná reklamace
Neoprávněná reklamace nastává v případě, že zákazník reklamuje závadu, kterou nelze považovat za výrobní vadu a na kterou se záruka nevztahuje. Je to například při nesprávném zacházení s produktem nebo vadě způsobené vinou zákazníka. Podle britského periodika Marketing ukazují výsledky výzkumu britských služeb, že firmy s nejuhlazenějším procesem vyřizování reklamací jsou zákazníky nejvíce podezřívány a nejméně jim věří. [SMITH, 2005:30]
Reklamované výrobky vlastní výroby
Firma pro své vlastní výrobky zabezpečuje opravu prostřednictvím vlastních techniků, kteří v případě hlášených reklamací vyrážejí přímo na místo k provedení servisního zásahu. Pokud společnost vyrábí a dokonale zná použité komponenty, je schopná v krátkém čase bez komplikací odstranit téměř všechny poruchy.
Reklamace poskytnutých služeb
Reklamovat lze:
- špatně odvedenou práci
- neoprávněně vyúčtované výkony servisních techniků
- překročení předem stanoveného rozpočtu
- opožděné poskytnutí služby
- přístup servisních techniků k zákazníkům a k práci
Špatně odvedená práce
Pokud zákazník reklamuje špatně odvedenou práci, je nejprve nutné zjistit, zda je reklamace oprávněná či nikoliv.
Oprávněná reklamace znamená, že chyba skutečně byla na straně servisního technika, který při provádění služby pochybil (nepoužil správné součástky, neodhalil skutečnou příčinu problému či všechny příčiny způsobující nefunkčnost výrobku a problém přetrvává i po provedené opravě) nebo zanedbal své povinnosti (neprovedl školení o používání výrobku v dostatečné kvalitě, které měl zákazníkovi poskytnout).
Neoprávněná reklamace je naopak ta, kdy se ukáže, že zákazník:
- špatně specifikoval nebo popsal problém, který chtěl opravit,
- chtěl na výrobku instalovat funkci, od které v neznalosti očekával něco jiného, než co výrobek skutečně nabízí, nebo ji zaměnil s jinou funkcí.
Neoprávněně vyúčtované výkony servisních techniků
Zákazník vznesl pochybnosti o tom, že mu byly vyúčtovány úkony, o kterých je přesvědčen, že nebyly vykonány v takovém časovém rozsahu, který servisní technik fakturoval. Oprávněnost tohoto typu reklamace je velmi těžké posoudit, protože není možné zpětně doložit, zda vyúčtovaný úkon skutečně proběhl, případně zda jeho provedení bylo nezbytné k odstranění vzniklého problému.
Překročení předem navrženého rozpočtu
Zákazník reklamuje celkovou cenu za provedenou službu s tím, že oprava nakonec stála víc, než bylo předem dohodnuto. Tato situace může nastat v případě využití většího množství materiálu, než se na první pohled zdálo, že bude potřeba. Reklamace tohoto druhu se obtížně řeší, ale firma se snaží nabídnout jiné kompenzační plnění, například určité budoucí služby zdarma.
Opožděné poskytnutí služby
Zákazník reklamuje, že servisní úkon nebyl proveden v předem slíbeném termínu. Někdy mají servisní technici tolik práce, že i když slíbí zákazníkovi návštěvu určitý den, nemusí se jim ji podařit dodržet. Samozřejmě se to stává i proto, že zapomenou, nebo si nechávají časové rezervy u předchozích zakázek, a proto nestíhají nové požadavky.
Přístup servisních techniků k zákazníkům a k práci
Zákazník reklamuje přístup servisního technika k danému problému. Stížnost může být na:
- laxní přístup k problému nebo neochotu řešit vzniklou situaci, případně
- protahující se dobu opravy.
Všechny uvedené skutečnosti snižují prestiž společnosti a ohrožují dobré postavení na trhu.
Firma si je vědoma, že ačkoliv se zákazníci nestěžují ve všech případech nespokojenosti, vnímají neochotu servisních techniků přijít provést opravu například ve chvíli, kdy jim skončila pracovní doba. Je třeba poznamenat, že právě servisní technici jsou odměňováni za výkon a je tedy v jejich vlastním zájmu vykázat co nejvíce výkonů. Nemluvě o tom, že firma potřebuje každého zákazníka a je v jejím zájmu vyjít vstříc zákazníkovi i v době, kdy už skončila řádná pracovní doba. Problém však spočívá v tom, že pracovníci, zejména servisní technici, se často neztotožňují se zájmy firmy. Chovají se, jako by si neuvědomovali, že firma je živí, a pokud by firmě klesl počet zakázek nebo by se jí přestalo dařit, jedním z prvních kroků k úsporám a zlepšení finanční situace by bylo právě redukování personálu.
Odpovědnost za reklamace
Každá společnost může vystupovat v reklamačním procesu ve dvou rolích:
- jako výrobce, tedy podle zákona subjekt zodpovědný za svůj produkt,
- ale také jako zákazník, který musí uplatňovat své nároky v rámci reklamací vůči dodavatelům.
Stává se, že se společnost ocitá v pozici konečného zákazníka, kdy objednané zboží neodpovídá požadované kvalitě nebo vykazuje technické závady neumožňující standardní užití výrobku. Postupy řešení takového případu mohou být:
- zboží určené k dalšímu prodeji
- suroviny a komponenty pro další použití
Zboží určené k dalšímu prodeji
Po obdržení objednané zásilky vedoucí nákupu zkontroluje stav a obsah zásilky a v případě, že nezjistí žádné zjevné poškození, předá zboží technickému oddělení, kde proběhne kontrola technického stavu a ověření funkčnosti. Pokud technické oddělení nezjistí žádné závady, je zboží připraveno k dalšímu prodeji konečnému spotřebiteli.
Pokud technik zjistí, že výrobek má jakoukoli vadu, vrací zboží zpět nákupnímu oddělení, které uplatní reklamaci u dodavatele či výrobce daného zboží. Dosavadní zkušenosti svědčí o velmi kladném přístupu dodavatelů a výrobců. Co se týče tohoto druhu reklamací, ve většině případů dochází k výměně zboží za nové během několika hodin.
Suroviny a komponenty pro další použití
Jiná situace nastává, pokud společnost nakupuje komponenty pro výrobu vlastního zboží. Spolupráce závisí na aktuálních skladových zásobách i na nejvýhodnějších cenách. V takových případech může firma používat strategii „dvakrát a dost“, což znamená, že pokud dvakrát obdrží zboží, které nemá požadovanou kvalitu, ukončí spolupráci s daným dodavatelem.
Co se týče reklamací služeb, odpovědnost mohou nést i zaměstnanci firmy. Může to být z důvodu nedostatečné kvalifikace, případně proto, že systém rekvalifikace nestíhá reagovat na rychle se měnící požadavky trhu a nové produkty, které jsou v návaznosti na to vyráběny. Dalším důvodem může být absence motivace a neztotožnění se s vizí firmy.
