Nové trendy v marketingu pojišťovnictví
Klienti i firmy jsou již zvyklí používat klasické komunikační prostředky, jako jsou televize, rozhlas, tisk, venkovní reklama a další. Tyto prostředky využívají ke zlepšení svého image, rozšíření trhu, zvýšení povědomí o firmě a nových produktech. V posledních letech se však na komunikačním poli velmi agresivně prosazuje a brzy získá dominantní postavení celosvětová počítačová síť Internet. Navzdory různým konzervativním názorům a přístupům není možné tento trend ignorovat a podceňovat bez ohledu na velikost a jméno pojišťovací společnosti.
Několik důvodů, proč Internet
- Internet na počátku roku 2000 představuje kolem 560 milionů uživatelů celosvětově
- Rozšíření internetu v České republice je ve srovnání s podobnými státy na dobré úrovni
- Uživatelé internetu jsou mladí, mají nadprůměrné vzdělání a příjmy
V USA jsou s internetem o krok napřed oproti Evropě a problém, zda a proč vstoupit, řešili američtí podnikatelé dříve než podnikatelé v České republice. Jejich postup skončil ve všech případech stejně… Znáte nějakou významnou americkou společnost, která by dnes nebyla na internetu? Některé firmy tam na svou škodu jen jsou, většina však na internetu aktivně marketingově působí. Jejich management totiž ví, že se to bohatě vrátí…
V roce 1995 uvedli představitelé větších amerických firem na World Web Conference, že by pomocí internetu chtěli:
- Zlepšit image organizace.
- Zlepšit služby zákazníkům.
- Najít nové příležitosti.
- Zviditelnit se.
- Probíhat obchodní jednání.
- Zvětšit své trhy.
- Vyjít vstříc zákazníkům.
- Snížit náklady.
- Nespat dobu.
Dnes se ukazuje, že všechna tato přání se jim splnila. Ne všem, ne vždy, některým více, některým méně, ale tak to už bývá. Pokud bychom zobecnili, můžeme konstatovat, že zapojení internetu bylo a je pro jejich firmu jednoznačným přínosem. Uvedená přání představují nejčastěji stanovované cíle marketingu na internetu.
Zlepšit image organizace
Toto přání, stejně jako „zviditelnit se“, trochu zavání rokem 1995… Tehdy jste ještě mohli ohromovat své zákazníky či obchodní partnery „nenápadně“ umístěnou www adresou, tedy dnes tak běžnou http://abc.defg.hi. V některých oborech, především počítačových a telekomunikačních, je dnes tato adresa nezbytnou samozřejmostí. V ostatních je již běžnou záležitostí. Pouhá přítomnost na internetu (na www) image vaší organizace nezlepší.
Přesto lze pomocí internetu image organizace skutečně zlepšit. Internet je skvělým pomocníkem pro oblast Public relations, která má u mnoha marketingových odborníků vyšší význam než placená reklama. Na svém www serveru můžete provozovat informační servis pro veřejnost, prostřednictvím www či e-mailu můžete snadněji komunikovat s masmédii. Můžete také informovat o sponzorských aktivitách, ekologických aktivitách, provozovat informační servis pro akcionáře a investory a další.
Zlepšit služby zákazníkům
Význam dokonale propracovaného systému služeb zákazníkům ve vyspělých tržních ekonomikách stále roste. V současnosti často platí, že kvalita služeb zákazníkům rozhoduje o tom, zda uspějete vy, nebo váš konkurent. K vítězství vám může výrazně pomoci právě internet. Stejný internet však může být i hřebíkem do rakve vaší firmy – pokud ho budete ignorovat. Služby zákazníkům mohou být na internetu dotáhnuty k dokonalosti, můžete informovat, radit, nabízet, vyměňovat, ukazovat, předvádět, vysvětlovat, prodávat, nakupovat, vyřizovat, řešit problémy a další, a to písmem, slovem, statickým či pohyblivým obrazem. Pokud chcete, i trojrozměrně.
Služby zákazníkům prostřednictvím internetu svou pohodlností (nemusíte ani vstát od osobního počítače) a jednoduchostí (uživatelská přívětivost je základem moderního internetu) posouvají systém těchto služeb na úplně novou úroveň. Samozřejmě tvorba systému služeb zákazníkům na internetu má smysl pouze tehdy, pokud jsou k němu zákazníci připojeni. Na českém internetu zatím proto nacházíme především systémy služeb pro zákazníky počítačových firem nebo pro velkoodběratele.
Probíhat obchodní jednání
Internet znamená komunikaci. Elektronická pošta je dnes běžným komunikačním prostředkem uvnitř i mimo firmu. Jak dnes začíná svůj den řídící pracovník? Vybere obsah své elektronické pošty. Mimochodem, uvědomme si, jak byla elektronická pošta „běžná“ před třemi lety. Už jste prostřednictvím internetu telefonovali? Nepotřebujete nic jiného než kvalitní zvukovou kartu, ke které je přiložen mikrofon a která má odpovídající software. Je to jednoduché a navíc při hovorech do zahraničí významně ušetříte. Výrobci programových prostředků aktuálně nabízejí množství různých nástrojů pro uskutečňování konferencí přes internet, mnohé se již staly standardní součástí softwarových balíčků.
Komunikovat s vámi chtějí nejen obchodní partneři, ale i vaši zákazníci. Každý komunikační prostředek má svá pro i proti; nabídněte svým zákazníkům možnost poslat vám e-mail či využít dalších komunikačních možností internetu.
Zvětšit své trhy
Internet nezná hranice, internet je jen jeden a i pojem „česká větev“, který také používáme, je vlastně umělý. Internet může usnadnit pronikání na nové trhy, může být dokonce kostrou tohoto pronikání. Mnoho českých firem touží z nejrůznějších důvodů vstoupit na německý trh. Spolková republika Německo je třetí zemí na světě v počtu počítačů připojených k internetu. V Německu je dnes sedm až osm milionů uživatelů internetu, lidí s nadprůměrnými příjmy a výdaji. Rakousko je na tom podobně. Má méně obyvatel, je proto „až“ na 18. místě, internet je zde však více rozšířený (méně než 10 obyvatel na jeden připojený počítač).
Další výhodou internetu v zahraničním obchodě je jeho neregulovatelnost – byrokraté z různých evropských či jiných komisí na něj jednoduše nedosáhnou.
Snížit náklady
Aktivní činnost na internetu může výrazně snížit náklady, a to přímo úměrně intenzitě této činnosti. Čím více internet využíváte, tím více ušetříte. Zdá se vám to nelogické? Uvedu příklad s prodejem počítačových komponentů. Pokud obchodník nevyužívá služby internetu, musí:
- Zaplatit člověka, který vytvoří ceník.
- Zajistit a zaplatit tisk ceníku.
- Zajistit a zaplatit distribuci ceníku.
- Zaměstnávat více lidí pro styk se zákazníky.
Pokud obchodník využívá možnosti internetu, postačí:
- Zaplatit člověka, který ceník vytvoří (malý podnikatel si jej vytvoří v běžném textovém editoru sám).
- Platit člověka, který spravuje podnikové aktivity na internetu (což může dělat současný správce systému).
Poplatky spojené s využíváním internetu jsou doslova „žádné“ ve srovnání s náklady na tisk a distribuci ceníků. Úspora na mzdách může být ještě výraznější. Úspora času je zřejmá. Ale to není vše; ušetří také zákazník – finanční prostředky i čas.
Úspory platí ve všech oblastech, přímo úměrně tomu, jak intenzivně působíte na internetu a jak intenzivně služby internetu využívají vaši zákazníci či obchodní partneři.
Nespat dobu
Kdo chvíli stál, už stojí opodál…
Když psal Jan Neruda tyto verše, asi nemyslel internet. Ale přesně vystihl obavy podnikatelů uvažujících o internetu. Hrozí, že se jedno ráno probudí a bude pozdě: konkurenti už dávno na internetu působí, naši zákazníci proto již nejsou našimi zákazníky a i kdybychom chtěli, na internet nemůžeme, protože tomu nikdo v naší firmě nerozumí…
Je ironií, že při zvažování, zda se na internet připojit či nikoliv, právě tento fakt rozhoduje nejčastěji. Žádné přesné výpočty, kolik se ušetří a kolik to bude stát. Ani draze placené expertní prognózy či doporučení poradců. Pouhá obava, abychom něco nezmeškali, často ještě podpořená temnou zprávou „oni na internetu už jsou“. Oni – konkurence.
Samozřejmě nejlepší je připojit se na internet včas, ale kdy to je? Až budou připojeni zákazníci? Jeden už je jistě připojen… Takže jaký podíl zákazníků by měl být připojen k internetu? Takové otázky si není nutné pokládat, protože na ně není možné přesně odpovědět. Jisté je, že je lepší připojit se dříve než později. Firma a zaměstnanci se seznámí s internetem, naučí se jej využívat a když bude potřeba, budou připraveni.
