Interní a externí komunikace v podniku

Komunikace je součástí každodenního života, přičemž právě verbální komunikace patří mezi nejdůležitější životní potřeby. Je to prostředek, který umožňuje lidem vyniknout a vymanit se ze světa prosté biologické existence. Dokonce ani v dnešní době internetové a počítačové komunikace neztratila svůj význam. Naopak i v této době dosáhla komunikace jiné úrovně, neboť právě efektivní komunikace tvoří základ úspěšného a efektivního fungování každého typu lidské komunity.

Specifickými druhy lidských komunit jsou i firmy – organizace jsou závislé na motivaci, angažovanosti a dobré informovanosti svých zaměstnanců o strategii a základních hodnotách podniku. Jejich realizace je možná pouze prostřednictvím efektivní komunikace.

Interní komunikace představuje velmi důležitý prvek firemní kultury a je zároveň prostředkem objasňování firemních hodnot. Navenek se pak firma prezentuje prostřednictvím externí komunikace, samozřejmě prostřednictvím odpovídajícího a aplikovaného public relations – což je dnes často diskutované téma jak v laické, tak odborné veřejnosti. Jejich primárním posláním je objektivně informovat identifikované cílové skupiny a zároveň budovat dobré jméno společnosti a vytvářet vzájemné porozumění mezi podnikem a veřejností.

Právě podniky věnují malou pozornost vnitrofiremní komunikaci, zatímco s vnější veřejností rozvíjejí řadu aktivit, které však ne vždy vedou k očekávanému výsledku. Proto je velmi důležité věnovat pozornost jak interní, tak externí komunikaci na stejné úrovni.

Proto jsme se v seminární práci rozhodli věnovat právě externí i interní komunikaci v podniku. Zaměřili jsme se proto na rozdíly i společné rysy těchto komunikací. V první části práce definujeme pojem komunikace, její procesy a formy. Cílem je také zachytit firemní komunikaci a na vybraném podniku popsat externí i interní komunikaci.

Komunikace v podniku a její vymezení

Komunikace má svůj původ ve slově „communicare“, které zahrnuje sdílení, společnou cestu. Znamená dále radit se, dorozumívat se s někým. Slovo komunikace nemá jednorázový charakter, jde o proces výměny informací, myšlenek a představ mezi odesílatelem a příjemcem. Obecně se jedná o proces přenosu zprostředkovaného smyslu a významu sdělení prostřednictvím vzájemného porozumění, pomocí znaků, symbolů, přičemž dominují jazykové znaky. Avšak i různorodé mimojazykové symboly jako je logo, znak, obal, poselství a podobně.

Komunikace je podmínkou vývoje existence lidí a prostřednictvím komunikace lidé spojují své síly k dosažení společných cílů, stejně tak umožňuje ovlivnit jednotlivce i skupiny, modifikovat jejich chování a dosahovat efektivní změny a tím i příslušných cílů. Hlavně díky komunikaci dokáží lidé pracovat efektivně. Podle Škrablové (2005, s. 17) je komunikace: „Vlastně všechno, co děláme a co je hlavně vidět navenek. Když něco říkáme, děláme nějaký pohyb, mračíme se, nebo si jen tak pískáme, dokonce i když tiše sedíme zavření v kanceláři, komunikujeme.“

„Komunikace je jako stavba, na které pracují všichni společně. Ten, kdo mluví, musí své slova volit s ohledem na celkovou informaci, podobně jako když zeď vkládá do celé stavby své cihly.“ André Maurois.

Obsah slova komunikace v praxi tvoří základ všech vztahů mezi lidmi. V procesu vzájemné komunikace lidé budují něco společenského, veřejného; je to záležitost vztahu a odlišení se. Čím je lidská společnost na vyšší úrovni svého vývoje a čím je rozumnější, tím více v ní komunikace probíhá. Úkolem komunikace je tedy vytváření, neustálé formování a obnovování vztahů s okolím, stejně jako snaha o formování a prosazování vlastních zájmů.

Komunikace je proto proces, při kterém formulujeme určitý smysl v úsilí vytvořit společné porozumění formulované skutečnosti, což vyžaduje odpovídající repertoár dovedností v interpersonálním vybavení a zpracování. Komunikace však vyžaduje naslouchání, pozorování, mluvení, zjišťování, analýzu a rovněž vyhodnocování zprostředkovaného obsahu sdělení. Právě při komunikaci dochází k šíření informací, dorozumívání, výměně znalostí i schopností, případně ke konfrontaci názorů. Každý podnik/společnost/firma představuje živý sociální systém, v němž jsou na komunikaci kladeny vysoké nároky, přičemž samotná komunikace, její kvalita a zaměření ovlivňují úspěšnost podniku. Komunikace je prostředkem řízení a spojení lidí v organizaci pro dosažení společných cílů a záměrů; prolíná všemi funkcemi managementu. Proces komunikace se neomezuje pouze dovnitř na vlastní zaměstnance, ale alespoň stejně důležité je také zaměření komunikace do externího prostředí – budování vhodného „public relations“ podniku. Na základě úrovně probíhající komunikace a jejího zaměření dělíme firemní komunikaci:

Interní nebo vnitropodnikovou komunikaci, která probíhá uvnitř firmy mezi pracovníky, nadřízenými a podřízenými,
Externí nebo mimopodnikovou komunikaci, kdy firma komunikuje s veřejností; cílem je zaujmout právě vybranou cílovou skupinu existujících či potenciálních klientů.

Lidské chování v jakékoli oblasti života má komunikační charakter. Člověk je především bytostí komunikativní. Komunikace je proto jednou z nejdůležitějších činností člověka a na ní je založen celý náš život. Bez komunikace není lidská existence; to lze názorně vidět již u dítěte, které by bez mnohostranné péče rodičů nepřežilo. Povědomá analogie platí i u dospělého člověka, který potřebuje patřit ke společnosti, nemůže existovat bez struktury vztahů, jež mu umožňují lidský rozvoj. Říká se, že nejsme nikdy sami pro sebe, protože jsme ve vztahu k druhému člověku; je tedy nezbytné, abychom druhého respektovali a vnímali ho partnersky jako osobnost, ne zacházeli s ním jako s předmětem, ale jako s živou bytostí.

Proces komunikace

Komunikační umění je výborným předpokladem budoucích úspěchů. Proces komunikace lze chápat z různých pohledů. Podle Vymětala je komunikace mezi lidmi definována jako:

„Proces přenosu a příjmu zprávy od jedné osoby k druhé jako oboustranný proces,
Proces dorozumívání se, společný styk za účelem výměny myšlenkových obsahů mezi účastníky komunikace prostřednictvím slov,
Proces přenosu nejrůznějších informačních obsahů v rámci různých komunikačních systémů za použití různých komunikačních médií, především prostřednictvím jazyka,
Opatření směřující k dosažení žádoucího výsledku,
Proces tvorby společného chápání a interpretování myšlenek, názorů a pocitů mezi dvěma nebo více jedinci,
Proces vzájemného porozumění a výměny významů pomocí systému symbolů.“

Prostřednictvím komunikace se vědomě, ale mnohdy i nevědomě poskytují informace nejen o skutečnostech, o nichž hovoříme, ale také o sobě samých, o vztahu k sobě, k ostatním lidem, k práci či událostem, které pro nás mají význam. Vyjadřujeme své názory, přání, nápady i požadavky, snažíme se přesvědčit nebo ovlivnit. Informace různého druhu, které jsou nám poskytnuty, slouží všude tam, kde je třeba činit rozhodnutí. Komunikace je součástí a prostředníkem našich vztahů s ostatními lidmi.

Formy komunikace

Komunikační jednání je vždy zaměřeno na dosažení předpokládaného cíle, kterým je podle Vymětala (2008): „výměna informací, ovlivňování jednání lidí, mezilidských vztahů, vztahu k vlastní osobě.“

Účinek může být:

Poznávací,
Emocionální,
Motivační.

Na základě využívaných znakových systémů se komunikace dělí na verbální a neverbální, a také na komunikaci činy.

Verbální komunikace

Verbální komunikace představuje vyjadřování pomocí slov prostřednictvím příslušného jazyka. V širším pojetí zahrnuje ústní i písemnou formu, přímou i zprostředkovanou, živou či reprodukovanou.

Neverbální komunikace

Neverbální komunikace je proces dorozumívání neslovními prostředky, tzv. „řečí těla“. Zahrnuje získávání a předávání informací prostřednictvím celkového pohybu člověka, mimiky, gest, dotyků a vzdálenosti. Člověk komunikuje i tehdy, když mlčí, tělo vysílá komunikační signály. Přenos informací a sdělení probíhá i prostřednictvím image mluvčího, jeho oblečení a jednání. Má značnou vypovídací schopnost o samotném člověku a vztazích mezi lidmi, o jejich vnitřních myšlenkových a psychických procesech i charakteru osobnosti.

Hlavním cílem komunikace je dosáhnout vzájemného porozumění. Pouze sladění verbální, neverbální komunikace a komunikace prostřednictvím činů vytváří předpoklad porozumění a vzájemné důvěry.

Komunikaci ovlivňují faktory na straně subjektů i prostředí, ve kterém probíhá.

Status je v komunikačním procesu prvek neverbální komunikace, který působí na sílu komunikované zprávy.

Vnímání je prvek komunikačního procesu založený na zkušenostech, ovlivňujících verbální komunikaci; působí pozitivně (přátelský, vstřícný tón, úsměv, gesto) nebo negativně (přísný, vážný tón).

Území představuje v procesu komunikace prostor, který umožňuje účastníkům komunikace cítit se pohodlně; mohou být stanoveny jasné či volné hranice.

Personální vzdálenost je vzdálenost mezi komunikujícími subjekty, která se může měnit. Rozlišujeme následující zóny:

Intimní blízká zóna do 15 cm – děti, rodina, manželé,
Blízká zóna 15–50 cm – příbuzní,
Osobní zóna 0,5–1,25 m – společenské aktivity,
Sociální zóna 1,25–3,5 m – pracovní schůzky,
Veřejná zóna nad 3,5 m – oslovení velkých skupin.

Oblečení a životní styl mají v procesu komunikace významnou roli v běžné i soukromé komunikaci.

V procesu sociální komunikace na různých formálních úrovních v rámci firemní komunikace se používají tyto komunikační prostředky:

Rozhovor, diskuse, porady, společné vzdělávací aktivity, schránky pro anonymní i neanonymní otázky, podniková vize, strategie, cíle.

Firemní komunikace

Vnitřní prostředí firmy tvoří především jednotliví zaměstnanci, kteří představují nejdůležitější prvek fungování firmy. Právě na základě rozmanitosti, propojení racionality, senzitivity a emocí jsou nejméně ovlivnitelným prvkem v rámci firemní struktury. Myšlení, projevy a chování zaměstnanců lze kontrolovat a řídit jen do určité míry, je však možné je ovlivňovat a stimulovat, a proto je náročný a důležitý proces interní komunikace. Zaměstnanci pracují s daty, informacemi a znalostmi; je nezbytné přesné a jednoznačné vymezení, jak s nimi nakládat, kdo s nimi může pracovat a v jakém časovém sledu.

Pro pochopení procesu interní firemní kultury, z níž se odvíjí kultura externí, je nutné rozlišit následující pojmy:

Strategie firmy – musí být formulovány hlavní cíle firmy a způsoby, jak jich chce firma dosáhnout. V praxi se stává, že strategie bývá nejasně definovaná. Je třeba si uvědomit, že dosažení zisku nelze dlouhodobě považovat za strategii. Hlavní je definovat svou pozici, tím, čím chce firma vyniknout oproti potenciální konkurenci, v čem spočívá její specifičnost a atraktivita pro klienty. Pokud strategii budoucího období neumíme zaměstnancům vysvětlit, znemožňujeme tak jejich identifikaci s ní a jednání v souladu s ní.

Firemní kultura je jedním z nejznámějších pojmů a znamená celkovou úroveň chování firmy navenek i dovnitř. Jedná se o mnohofaktorový znak formy, písemný či nepísemný soubor pravidel, které ovlivňují chování zaměstnanců a dávají firmě její charakter. Je tvořena i fyzickými znaky jako logo a oděv pracovníků. Pokud je firemní kultura na vysoké úrovni a vhodně zvolena, má motivační vliv na zaměstnance a vytváří synergický efekt, kdy jsou zaměstnanci podněcováni k vyšším výkonům a cítí s firmou sounáležitost a hrdost.

V každé firmě jsou využívány obecné informace, data, znalosti a symbolika. Data jsou dobře strukturovaná a většinou vázána na technologie, jsou nezávislá na lidském vědomí a vznikají jako výsledek určitého konkrétního procesu; jsou to obecné údaje popisující realitu. Tyto jsou dále zpracovávány a vyhodnocovány různými způsoby a metodami. Informace představují specifický druh dat, které jsou interpretovány s určitým významem. K získaným datům je přidána konkré