Komunikace a její funkce

Člověk od svého počátku je bytostí společenskou. Kromě základních instinktů a pudů sebezáchovy, potřeb jídla a pití, je jeho další neoddělitelnou vlastností touha po společnosti. Ať už jde o extroverta nebo introverta, každý potřebuje a chce mít okolo sebe jiné lidi.

Proces, který umožňuje spojovat lidi do společenství, vzájemně se dorozumívat a vytvářet mezi nimi určité komunity a vazby, se nazývá komunikace. Ta se časem vyvinula z nesrozumitelné „prajazyka“, kterým se lidé dorozumívali v dávné minulosti, do současné podoby plynulé řeči. V procesu komunikace však nejde jen o samotné verbální vyjadřování. Patří sem také neverbální projevy, gesta, mimika, které doplňují celkový význam informace, která se komunikací přenáší.

Komunikaci se věnovaly a věnují mnohé obory a vědci. Už ve starém Římě byla řeč a samotná komunikace považována za významný nástroj, dokonce za umění. Umět dobře promluvit, pracovat nejen se samotnou řečí, ale i s barvou hlasu, obsahem projevu a gesty využívanými při komunikaci, vyžadovalo mnoho let studia a tvrdé práce. Proto dobrým komunikátorem a řečníkem nemohl být každý. Důkazem jsou osobnosti jako Cicero, Augustin či Homér.

Komunikace je významná ve všech sférách života. Ať už jde o vzdělávání, pracovní pohovory a rozhovory, nebo každodenní konverzaci. Tento proces člověka provází od jeho počátku.

I když se lidé s komunikací setkávají a využívají ji každý den, snaha o její bezchybný průběh není snadná. Vždy existují určité faktory, které mohou informace v komunikaci poškodit nebo změnit jejich význam, což může způsobit nepravdivost informace, nedorozumění a v některých případech hádky účastníků komunikace.

Komunikace

Komunikace je charakterizována jako přenos informací mezi dvěma nebo více osobami, které do ní vstupují. Tato část se věnuje její podrobnější definici a rozdělení.

Definice komunikace

Slovo komunikace se vyvinulo z latinského slova communicare = styk, kontakt, dohoda, spojení a přenos informací. Obecně znamená komunikace rozhovor. V širším smyslu je komunikace výměnou informací mezi jedinci prostřednictvím společného systému znaků.

Komunikace souvisí se životem každého člověka, výrazně jej ovlivňuje, obohacuje o nové poznatky a postoje, reguluje lidské jednání a chování, pomáhá člověku začlenit se do společnosti a vytvořit si sociální kontakty. Při komunikaci je třeba dbát na jasnost, srozumitelnost a přesnost informace, aby nedošlo k pseudokomunikaci = deformaci v oblasti obsahu informace (úbytek nebo doplňování).

Komunikace je vzájemná výměna informací mezi dvěma nebo více partnery s cílem dosáhnout jejich porozumění, žádoucího cílového chování.

„Osoba, která pouze vytváří komunikaci, ve skutečnosti nekomunikuje vůbec v tom nejúplnějším smyslu slova. Plnohodnotná komunikace znamená přijímat komunikaci stejně jako ji vytvářet. Stejně tak osoba, která pouze přijímá komunikaci, ve skutečnosti nekomunikuje. Pokud ji přijímá, musí zákonitě komunikaci i vytvářet.“ (L. Ron Hubbard)

V prostředí podniku představuje komunikace nepřetržitý proces dorozumívání zaměstnanců a řídicích pracovníků podniku prostřednictvím výměny informací, zpráv, údajů, myšlenek, názorů, postojů, pocitů a představ.

Komunikaci lze charakterizovat také jako proces šíření informací s cílem odstranit či snížit nejistotu na obou komunikujících stranách, přičemž předmětem komunikace jsou data, informace a znalosti. Je to oboustranný proces, jehož cílem je dorozumět se.

Komunikační proces zahrnuje 4 složky:

komunikátor – oznamovatel zprávy, od něhož vychází informace
komuniké – samotná informace
komunikační kanál – způsob přenosu informace
komunikant – příjemce zprávy

Základními prvky komunikačního modelu jsou:

odesílatel (O): záměr, zakódování
vyslaná zpráva (VS)
vyslání, kanál, šumy, příjem
příjemce (P): přijatá zpráva (S) – pochopená zpráva (PS) – reakce, opatření (R)
výsledek (V), zpětná vazba, případná korekce

Funkce komunikace

Komunikace slouží k různým účelům sociální interakce a mezi její hlavní funkce, které plní ve společnosti, patří:

Informatívní – komunikace je nositelem určité informace, faktů, dat od zdroje k jejímu příjemci
Instrumentální – komunikace je nástrojem pro vysvětlení pojmů, jejich významu případně postupů
Přesvědčovací – komunikace ovlivňuje druhé s cílem změnit nebo upravit jejich názory, postoje, hodnocení
Racionální – komunikace působí na city člověka pomocí emocí
Posilující a motivační – komunikace posiluje pocit sebevědomí a vlastní užitečnosti

Sbližující – komunikaci lidé využívají ve volném čase jako prostředek spojení s okolím a blízkými osobami
Vzdělávací a výchovná – komunikace se využívá ve školách a vzdělávacích institucích
Socializační a společensky integrující – komunikace má sociální funkci, díky níž se upevňují vztahy, navazují kontakty s jinými osobami
Osobní identita – komunikace pomáhá člověku objasňovat věci o sobě samém
Úniková – komunikace poskytuje pomoc při problémech
Specifická – komunikace je vyjadřovacím prostředkem určité skupiny lidí, závisí například na věku, vzdělání, národnosti, nářečí…
Zábavná – komunikace pomáhá udržet lidem dobrou náladu (povzbuzení, vtipy, …)

Verbální a neverbální komunikace

Komunikace se dělí na různé formy a typy. Nezákladnějším a nejpoužívanějším typem je verbální a neverbální komunikace. Každé z nich je přiřazováno, vědomě či nevědomě, odlišné stupně důležitosti. Vědomě je hodnocena verbální komunikace jako důležitější, ale nevědomě vystupuje do popředí neverbální komunikace.

Verbální komunikace

Verbální komunikace je specifickým typem sociální komunikace, jejímž úkolem je předávání informací prostřednictvím slov. Její podstatu tvoří centrální dorozumívací systém – jazyk, který je základním komunikačním aparátem dorozumívání mezi lidmi. Jazyk nám umožňuje rychlou a pružnou výměnu informací, zkušeností a názorů.

Úkolem jazyka v podnikové komunikaci je:

oznamování informací, rozhodnutí, postupů řešení pracovních úkolů a pracovních situací
oznamování postojů k pracovním problémům, o kterých hovoříme (intonace, hlasitost apod.)
oznamování našeho postoje k posluchači (tón hlasu, vyjadřování, použití určitých slov v komunikaci apod.)
oznamování sebepojetí a sebevědomí (volba slov, jejich zabarvení, odstíny apod.)
oznamování pravidel vzájemného verbálního styku (zdvořilostní fráze, řečové obraty)

V praxi se nejčastěji využívají následující formy verbální komunikace:

monolog – představuje jednosměrné předání informací, při kterém chybí nebo je potlačena zpětná vazba. Může být adresován jednotlivci nebo skupině lidí. Mezi nejčastější monologické projevy patří: přednáška, referát, koreferát a výklad.
dialog – je formou skupinové komunikace. Podstatu dialogu tvoří oboustranné vzájemné předávání informací mezi odesílatelem a příjemcem. Při dialogu je velmi důležitá vzájemná výměna rolí odesílatele a příjemce informací, jazyk dialogu, akt naslouchání, kladení otázek a navazování na položenou otázku. Pro dialog je příznačné používání hovorového stylu, který je nejstarším stylem v každém přirozeném jazyce. Hovorový styl se od ostatních stylů liší tím, že do něj pronikají i nespisovné výrazové prostředky (slang) a setrvávají v něm také nářeční a krajové výrazy.

Rozlišujeme:

dyadický dialog – klasický rozhovor mezi dvěma lidmi
skupinový dialog – přímý sociální rozhovor, který probíhá ve skupině lidí

Speciálním typem skupinového rozhovoru je diskuse. Diskuse představuje manažerům cíleně řízený dialog. Její realizace vyžaduje náročnou přípravu manažera. Sociální skupina bývá často poměrně heterogenní, což vyžaduje formulaci jednotlivých vstupů tak, aby byly srozumitelné všem účastníkům. V současnosti je kladen velký důraz na neustálý trénink a zdokonalování se v technikách verbální a neverbální komunikace prostřednictvím vytváření tzv. modelových situací, které musí být dobře zvládnuty.

Základní techniky verbální komunikace v podniku jsou:

prezentace manažera
prezentace podniku
rozhovory v personalistice
obchodní jednání

Neverbální komunikace

Podstatu neverbální komunikace tvoří přenos informací od odesílatele k příjemci bez použití slov. Komunikační prostředky v neverbální komunikaci jsou buď samostatné nosiče informací, nebo zprostředkovatelé přenosu informací a projevují se pouze při přímém fyzickém kontaktu.

Prostřednictvím neverbální komunikace si vzájemně:

předáváme své emoce – pocity, nálady, afekty …
projevujeme zájem o sblížení – navázání intimnějšího styku
snažíme se u druhého vytvořit dojem o nás
záměrně se snažíme ovlivnit jeho postoj
řídíme průběh vzájemného styku apod.

V současné době převládá obecný trend, že nejúčinnější formou komunikace je právě komunikace realizovaná prostřednictvím přímého fyzického kontaktu účastníků komunikačního procesu.

Neverbální komunikací předáváme svému okolí velké množství informací, často aniž bychom si to uvědomovali. Statistické výzkumy potvrzují vysoký význam neverbální komunikace, probíhá jí 55 % komunikace, zatímco verbální komunikací 7 % a paralingvistickou 38 %.

Mimické projevy: Mimika a výraz obličeje člověka vyjadřuje širokou škálu pocitů, od strachu a smutku až po radost (štěstí – neštěstí, strach – obava, radost – smutek, klid – rozčilení, spokojenost – nespokojenost, zájem – nezájem, překvapení). Mimické projevy úzce souvisejí s prožitky člověka. Mezi základní mimické signály patří úsměv, pláč, zamračená tvář.

Gestické projevy: Gesta jsou jednou z nejstarších forem dorozumívání. Jsou starší než samotná řeč člověka. Patří k nejvýraznějším a nejčastějším podobám neverbální komunikace. Využívají se pohyby, které během kulturního vývoje získaly určitý význam a které jsme se naučili používat. Každá země však pro dané gesto přisuzuje jiný význam. Proto je třeba předem zjistit, co které gesto znamená, aby nedošlo k nedorozumění a případnému nechtěnému urážení.

Oční kontakt: Komunikační akt mezi mluvícími lidmi je doprovázen i očním kontaktem. Centrální roli hrají oči (víčka, obočí a kořen nosu). Oči jsou nejdůležitější oblastí obličeje. Řeč očí doprovází řeč slov. Délka trvání pohledu vyjadřuje míru zájmu o mluvčího. Při sledování řeči očí je třeba věnovat pozornost zejména zaměření, délce, četnosti pohledů, dále úhlu otevření očních víček, průměru zorniček, mrkání a pohybům obočí. Výzkumy dokládají, že lidé se častěji a déle dívají na partnery, kteří projevují zájem o to, co je komunikováno.

Haptická komunikace: Jde o komunikaci tělesným dotykem lidí. Při dotyku dochází k dráždění a stimulaci kožních smyslů prostřednictvím tlaku, tepla, rychlosti a délky dotyku, vibrací. Nejčastější formou je podání ruky. Haptické signály jsou velmi silné, mají vysokou informační hodnotu a mnoho vypovídají o vnitřním stavu člověka. Právě proto by měla být