Manažerská komunikace

Manažerská komunikace je typ komunikace, který se využívá v organizaci, podniku či firmě. Projevuje se obvykle ve formální podobě. Manažerská komunikace je součástí realizace pracovních úkolů na pracovišti, organizování, plánování, motivování, povzbuzování i kontroly. Manažerská komunikace je koordinačním kanálem mezi zaměstnanci, manažery, vlastníky, ale také veřejností.

Manažerská komunikace je obousměrným procesem výměny informací, ve kterém obsah komunikace a způsob, jakým komunikujeme, nezávisí pouze na našich záměrech a schopnostech, ale významně i na tom, jak na naši aktivitu reaguje komunikační partner. Je třeba respektovat účelnost, jasnost, úplnost, stručnost, správnost a zdvořilost. V manažerské praxi komunikace představuje významný nástroj jednotného pochopení vize, poslání, cílů a úkolů organizace. Jedná se o specifickou formu sociální komunikace. Je významným předpokladem přesného řízení organizace, jejích útvarů a týmů.

Očekávání manažerů a zaměstnanců od komunikace jsou různá, zde nastupuje role manažera, který by měl pochopit informační a komunikační potřeby ze strany zaměstnanců. Základním předpokladem úspěšné komunikace je, že manažer akceptuje svou roli odesílatele a přebírá za komunikaci osobní odpovědnost.

Funkce manažerské komunikace

Základní funkce manažerské komunikace:

Informatívní – předpokládá se, že manažer má schopnost jasně, jednoduše a srozumitelně formulovat informaci a dokáže ji efektivně předat dále.
Instruktážní – manažer musí být schopen podat informaci tak, aby zaměstnanci, kterým je určena, ji dokázali vstřebat, správně vyhodnotit, osvojit si ji a využít při výkonu své pracovní náplně.
Persvazivní – manažer musí umět přesvědčit své podřízené o smysluplnosti a relevanci svých požadavků a tím je získat pro efektivní spolupráci. Měl by být schopen vytvořit takovou atmosféru, aby zaměstnanci vybudovali vlastní vnitřní souhlas s jeho rozhodnutími a požadavky, aktivně a dobrovolně spolupracovali. Měl by umět apelovat na přebudování názorů, postojů a zájmů zúčastněných stran komunikace.
Motivační – manažer musí být zručný v motivaci zaměstnanců, vytvářet prostředí a pracovní atmosféru, která pomáhá uspokojovat vnitřní aspirace, potřeby a zájmy zaměstnanců a která je stimuluje k žádoucímu jednání a odvádění efektivní práce.
Kontaktní – schopnost manažera vytvářet a udržovat komunikační kontakt s partnerem během celého komunikačního aktu – i tehdy, když se komunikace nevyvíjí podle jeho představ, je v rozporu s jeho záměrem a situace se začne vyvíjet konfliktně.
Kontrolní – manažer musí umět prostřednictvím komunikace efektivně podat zaměstnanci zpětnou vazbu o účelnosti jeho vlastního příspěvku k tvorbě podnikové hodnoty.
Emotivní – dovednost manažera prostřednictvím komunikace vytvořit prostor pro naplnění potřeb sociálního kontaktu (tj. možnost vyjádření určitých myšlenek, názorů, pocitů, na základě kterých se lidé v podniku poznávají, porovnávají a rozvíjejí si komunikační dovednosti).
Sebepoznávací – schopnost sebereflexe manažera, protože každý účastník komunikace prostřednictvím vlastního příspěvku do dialogu odráží svou vlastní sebejistotu a sebepoznání.

Chyby v komunikaci

Přestože manažeři pracují s různými typy lidí, vlivem vlastního stylu řízení a osobnosti se často dopouštějí chyb, které narušují proces komunikace. Mezi nejčastější chyby v komunikaci (komunikační bariéry) patří:

rozkazování,
vyhrožování,
poskytování nevyžádaných rad,
neurčitost,
zatajování informací,
konfrontace, konflikty,
povýšené chování,
hraní na psychologa,
vyhýbání se řešení problému,
sarkastické poznámky.

Krizová komunikace

Vznikem mimořádné události se běžná komunikace mění v krizovou komunikaci. Do komunikace vstupují nové složky.
Komunikace v době vzniku mimořádné události a zejména po vyhlášení mimořádné situace je nezbytná pro řídící orgány a záchranné týmy ve prospěch ochrany obyvatelstva.
Krizová komunikace se stává důležitým nástrojem při organizaci a řízení záchranných prací.
Krizová komunikace probíhá v době, kdy je život a zdraví obyvatelstva ohroženo. Musí tedy splňovat náročnější kritéria než běžná komunikace.
V krizové komunikaci není možné šířit hypotézy, nepřesné neověřené informace a rozhodně je třeba se vyhýbat emocím.
Požadavek je, aby informace o vzniklé situaci a dopadech mimořádné události nebyly nadhodnocovány ani podceňovány a aby jejich reálnost byla následně ověřena.

Požadavky na informace v krizové komunikaci

včasnost
pravdivost
srozumitelnost
stručnost
odbornost
přístupnost
rozhodnost (řídicích orgánů a velitelů jednotek)
nepřetržitost (do ukončení záchranných prací)
operativnost, pružnost (rychlá reakce na změnu vývoje situace, činností a podobně)

Krizová komunikace v etapě záchranných prací

sběr informací a jejich ověřování
zhodnocení informací
předávání informací
komunikace s nadřízenými
komunikace v řídicích orgánech
komunikace řídicích orgánů se záchrannými složkami a obyvatelstvem v ohrožené oblasti
organizování a řízení záchranných prací
komunikace se spolupracujícími složkami
informovanost obyvatelstva
práce s médii

Poslech a naslouchání

Poslech a naslouchání představuje aktivní formu komunikace, která tvoří samostatnou součást interpersonální komunikace. Znamená přijímání všech dostupných komunikačních znaků, signálů a informací prostřednictvím zapojení všech smyslů do komunikačního procesu. Nejúčinnější poslech partnera je aktivní naslouchání. Nejde pouze o přesné zopakování slov mluvčího, ale o vyjádření významu přijaté informace na základě vlastního pochopení. Jeho účelem je ověřit si vypovězenou informaci, zjistit její význam a dát partnerovi najevo porozumění.

Nejčastější chybou při aktivním naslouchání je přerušování a skákání do řeči, mlčení bez připomínek a výrazů, následování mluvícího partnera bez zpětné vazby, nedodržování očního kontaktu, nereagování na výpověď – což lze interpretovat jako neúctu k mluvčímu. To způsobuje, že mluvčí vnímá signál, že poskytuje irelevantní informace, a ukončí svůj projev dříve, než vyjádří vše, co chtěl.

Interní komunikace

Vnitřní komunikace v organizaci je především nástrojem, kterým manažeři ovlivňují pracovní postoje, aktivitu a chování zaměstnanců. Spolu s využíváním autority, vhodně zvoleného stylu vedení a účinných metod motivace či odměňování, to, jak organizace komunikuje a jak komunikují její manažeři, vytváří prostředí pro spolupráci všech pracovníků a přímo ovlivňuje dosahování cílů a prosperitu organizace.

Úspěšná komunikace v organizaci předpokládá kromě pochopení zákonitostí komunikačního procesu a jeho specifik v organizaci také vytvoření podpůrné komunikační atmosféry, vhodné využívání komunikačních nástrojů a prostředků, respektování zásad efektivní komunikace a zdokonalování komunikačních dovedností manažerů. Právě poruchy v komunikaci jsou často příčinou problémů v mezilidských vztazích, nižší efektivnosti řízení a podobně.

Úspěšná interní komunikace spojuje lidi vykonávající společnou činnost a umožňuje jejich vzájemnou interakci nejen v rámci komunikačního procesu, ale i po jeho skončení. Zajišťuje propojení struktur organizace, účinné řízení, koordinaci a zpětnou vazbu. Zabezpečuje propojování vztahů mezi jednotlivými zaměstnanci, zaměstnanci a manažery, podnikem a zákazníky, podnikem a veřejností, a umožňuje pružnou reakci na změny v prostředí.

Motivační komunikace

Má dvě složky:

přesvědčování,
motivaci.

Manažer musí respektovat cíl, který motivací sleduje – změnu v chování pracovníků. Důležitá je pro něj znalost hodnotových systémů, která může být doplněna stimulací pracovníka.

Motivování pracovníků patří k základním činnostem a aktivitám manažera.

Informační komunikace

Patří mezi základní typy manažerské komunikace, jejím obsahem a cílem je poskytnout vhodné množství a kvalitu informací souvisejících s pracovním procesem směrem k podřízeným, spolupracovníkům na stejné úrovni, nadřízeným, ale i směrem ven z podniku.

Manažer plní dvě role:

role příjemce – nositel a odesílatel informací, informace směřují lidem bezprostředně spojeným s daným problémem,
role mluvčího – tlumočník určité informace, odesílá informace lidem, kteří jsou s pracovním problémem spojeni zprostředkovaně.

Komunikace zaměřená na řešení pracovních úkolů

Souvisí se stylem řízení a vedení lidí vůči spolupracovníkům. Základ tvoří především způsob formulace a implementace příkazů, kontrola jejich plnění a vyhodnocení splněné či nesplněné pracovní úlohy. Při prezentaci a implementaci příkazů je nezbytné, aby příkaz byl jasný, jednoznačný a srozumitelný, aby byl nezvratný, aby bral v úvahu možnosti a podmínky realizace a obsahoval hodnotící prvek.

Komunikace zaměřená na získání informací

Představuje pasivní typ komunikace založený na aktivním naslouchání, analýze a syntéze slyšeného, bez primárního cíle měnit a modifikovat chování a jednání lidí. Od manažera vyžaduje dovednost klást otázky (uzavřené, sugestivní, otevřené), pružně reagovat v situaci a rychle třídit informace týkající se zejména organizace.

Obsahuje tři základní prvky:

schopnost naslouchat druhým,
schopnost porozumět tomu, co druzí říkají a proč to říkají,
schopnost upravit svou reakci v souladu s reakcí mluvčího.

Zpětná vazba

Prostřednictvím zpětné vazby se pozná, která zpráva byla skutečně přijata, jak byla pochopena a jaký má ohlas na výsledky. Pochopení zprávy by mělo být v souladu s jejím zamýšleným významem.

Efektivní zpětná vazba by měla být podávána tak, aby pomáhala zlepšovat kvalitu a nestala se osobním útokem. Neměla by se přímo dotýkat osobnosti pracovníka, ale spíše jeho práce. Obecně platí, že čím rychlejší je zpětná vazba, tím je lepší. Poskytovaná data by měla být spolehlivá a srozumitelná.

Každý, kdo něco dělá, potřebuje vědět, zda jeho chování je či není v souladu s představami těch, kdo vysílané informace sledují.

Interpersonální komunikace

Jde o typ komunikace probíhající při přímém kontaktu, tedy tváří v tvář mezi jednotlivci nebo skupinami. Je primárním prostředkem manažerské komunikace.

Aby byl přenos, resp. pochopení sdělované informace co největší (při efektivní interpersonální komunikaci), musí mít odesílatel i příjemce stejné vnímání, potřebu aktivního naslouchání, správnou volbu verbálního projevu, možnost pozorovat neverbální komunikaci a ověřovat pochopení parafrázováním a shrnutím.

Komunikace jako důležitá manažerská dovednost

Očekávání manažerů a zaměstnanců od komunikace jsou různá, zde nastupuje role manažera, který by měl pochopit informační a komunikační potřeby zaměstnanců. Základním předpokladem úspěšné komunikace je, že manažer přijme svoji roli odesílatele a převezme za komunikaci osobní odpovědnost.