Komunikace a její funkce
Člověk je od svého počátku společenskou bytostí. Kromě základních instinktů a pudů sebezáchovy a potřeb jídla a pití je jeho nedílnou vlastností také touha po společnosti. Ať už se jedná o extroverta nebo introverta, každý člověk potřebuje a chce mít kolem sebe další lidi.
Proces, který umožňuje spojovat lidi do společenství, vzájemně se dorozumívat a vytvářet mezi nimi určité společenství a vazby, nazýváme komunikací. Ta se v průběhu času vyvinula z nesrozumitelné „praréči“, kterou se lidé dorozumívali v dávné minulosti, do současné podoby plynulé řeči. V procesu komunikace však nejde jen o samotné verbální vyjadřování. Zahrnuje i neverbální projevy, gesta, mimiku, které doplňují celkový význam informací přenášených komunikací.
Komunikaci se věnovalo i věnuje mnoho oborů a vědců. Již ve starém Římě byla řeč a samotná komunikace považována za významný nástroj, dokonce za umění. Umět dobře promluvit, pracovat nejen s řečí samotnou, ale i s barvou hlasu, obsahem projevu a gesty používanými při komunikaci, vyžadovalo mnoho let studia a tvrdé práce. Proto dobrým komunikátorem a řečníkem nemohl být každý. Důkazem jsou osobnosti jako Cicero, Augustin nebo Homér.
Komunikace je významná ve všech oblastech života. Ať už jde o vzdělávání, pracovní pohovory nebo každodenní komunikaci. Tento proces doprovází člověka od jeho počátků.
I když se lidé s komunikací setkávají a využívají ji denně, snaha o její bezchybný průběh není jednoduchá. Vždy existují určité faktory, které mohou informace v komunikaci poškodit nebo změnit jejich význam, což může vést k nepravdivým informacím, nedorozuměním a v některých případech i ke konfliktům mezi účastníky komunikace.
VŠEOBECNÉ URČENÍ KOMUNIKACE
Komunikace je charakterizována jako přenos informací mezi dvěma a více osobami, které se do ní zapojují. Tato část se věnuje jejímu podrobnějšímu definování a členění.
DEFINICE KOMUNIKACE
Slovo komunikace vzniklo z latinského slova communicare, což znamená styk, kontakt, dohoda, spojení a přenos informací. Obecně komunikace znamená rozhovor. V širším smyslu je komunikace výměnou informací mezi jedinci prostřednictvím společného systému znaků.
Komunikace souvisí se životem každého člověka, výrazně ho ovlivňuje, obohacuje o nové poznatky a postoje, reguluje lidské jednání a chování, pomáhá člověku začlenit se do společnosti a navázat sociální kontakty. Při komunikaci je nutné dbát na jasnost, srozumitelnost a přesnost předávaných informací, aby nedošlo k pseudokomunikaci, tj. deformaci obsahu informací (jejich ztrátě nebo přetváření).
Komunikace je vzájemná výměna informací mezi dvěma nebo více partnery s cílem dosáhnout porozumění a žádoucího cílového chování.
„Osoba, která pouze vytváří komunikaci, ve skutečnosti vůbec nekomunikuje v nejúplnějším slova smyslu. Plnohodnotná komunikace znamená přijímat komunikaci stejně jako ji vytvářet. Stejně tak osoba, která pouze přijímá komunikaci, ve skutečnosti nekomunikuje. Pokud ji totiž přijímá, musí zákonitě komunikaci také vytvářet.“ (L. Ron Hubbard)
V prostředí podniku představuje komunikace nepřetržitý proces dorozumívání zaměstnanců a vedoucích pracovníků prostřednictvím výměny informací, zpráv, údajů, myšlenek, názorů, postojů, pocitů a představ.
Lze ji charakterizovat také jako proces šíření informací s cílem odstranit či snížit nejistotu na obou stranách komunikace, přičemž předmětem komunikace jsou data, informace a znalosti. Jedná se o oboustranný proces směřující k vzájemnému dorozumění.
Komunikační proces zahrnuje 4 složky:
- komunikátor – oznamovatel zprávy, od něhož vychází informace
- komuniké – samotná informace
- komunikační kanál – způsob přenosu informace
- komunikant – příjemce zprávy
Základními prvky komunikačního modelu jsou:
- odesílatel (O): záměr, zakódování
- vyslaná zpráva (VS)
- vyslání, kanál, šumy, příjem
- příjemce (P): přijatá zpráva (S) – pochopená zpráva (PS) – reakce, opatření (R)
- výsledek (V), zpětná vazba, případná korekce
FUNKCE KOMUNIKACE
Komunikace slouží různým účelům sociální interakce a mezi její hlavní funkce, které plní ve společnosti, patří:
- Informatívní – komunikace je nositelem určité informace, faktů, dat od zdroje k příjemci
- Instrumentální – komunikace je nástrojem k vysvětlení pojmů, jejich významu či postupů
- Přesvědčovací – komunikace ovlivňuje jiné s cílem změnit nebo upravit jejich názory, postoje, hodnocení
- Racionální – komunikace působí na city člověka prostřednictvím emocí
- Posilující a motivační – komunikace posiluje pocit sebevědomí a vlastní užitečnosti
- Sbližovací – lidé využívají komunikaci ve svém volném čase jako prostředek spojení s okolím a blízkými osobami
- Vzdělávací a výchovná – komunikace se využívá ve školách a vzdělávacích institucích
- Socializační a společensky integrující – komunikace má sociální funkci, díky níž se upevňují vztahy a navazují kontakty s ostatními osobami
- Osobní identita – komunikace pomáhá člověku ujasňovat si věci o sobě samém
- Úniková – komunikace poskytuje pomoc při problémech
- Specifická – komunikace je vyjadřovacím prostředkem určité skupiny lidí, závisí například na věku, vzdělání, národnosti, nářečí…
- Zábavná – komunikace pomáhá lidem udržet dobrou náladu (povzbuzení, vtipy,…)
VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Komunikace se dělí na různé formy a typy. Základním a nejpoužívanějším typem je verbální a neverbální komunikace. Každé z nich je přiřazován, vědomě či nevědomě, různý stupeň důležitosti. Vědomě se hodnotí verbální komunikace jako důležitější, ale nevědomě vystupuje do popředí neverbální komunikace.
Verbální komunikace
Verbální komunikace je specifickým typem sociální komunikace, jejímž úkolem je předávání informací prostřednictvím slov. Její podstatou je centrální dorozumívací systém – jazyk, který je základním komunikačním nástrojem dorozumívání lidí. Jazyk nám umožňuje rychlou a pružnou výměnu informací, zkušeností a názorů.
Úkolem jazyka v podnikové komunikaci je:
- oznamování informací, rozhodnutí, postupů řešení pracovních úkolů a pracovních situací
- vyjadřování postojů k pracovním problémům, o nichž hovoříme (intonace, hlasitost apod.)
- vyjadřování našeho postoje k posluchači (tón hlasu, vyjadřování, použití určitých slov v komunikaci apod.)
- oznamování sebepojetí a sebevědomí (volba slov, jejich zabarvení, odstíny apod.)
- oznamování pravidel vzájemného verbálního styku (zdvořilostní fráze, řečnické zvraty)
V praxi se nejčastěji využívají následující formy verbální komunikace:
- monolog – představuje jednosměrné předávání informací, při kterém chybí nebo je potlačena zpětná vazba. Může být adresován jednotlivci nebo skupině. Mezi nejčastější monologické projevy patří: přednáška, referát, koreferát a výklad.
- dialog – je formou skupinové komunikace. Podstatou dialogu je oboustranné vzájemné předávání informací mezi odesílatelem a příjemcem. Velmi důležitá je vzájemná výměna rolí odesílatele a příjemce, jazyk dialogu, aktivní naslouchání, kladení otázek a navazování na položenou otázku. Dialog charakterizuje používání hovorového stylu, který patří mezi nejstarší styly v každém přirozeném jazyce. Hovorový styl je ve srovnání s jinými styly charakteristický tím, že zahrnuje i nespisovné výrazové prostředky (slang) a zachovává v sobě i nářeční a krajová slova.
Rozlišujeme:
- dyadický dialog – klasický rozhovor mezi dvěma lidmi
- skupinový dialog – přímý sociální rozhovor probíhající ve skupině lidí
Speciálním typem skupinového rozhovoru je diskuse. Diskuse představuje manažery záměrně řízený dialog. Její realizace vyžaduje náročnou přípravu manažera. Sociální skupina je často poměrně heterogenní, což vyžaduje formulaci jednotlivých vstupů tak, aby byly srozumitelné všem účastníkům. V současnosti je kladen velký důraz na neustálý trénink a zdokonalování technik verbální a neverbální komunikace prostřednictvím vytváření tzv. modelových situací, které musejí být zvládnuty.
Základní techniky verbální komunikace v podniku jsou:
- prezentace manažera
- prezentace podniku
- rozhovory v personalistice
- obchodní jednání
Neverbální komunikace
Podstatu neverbální komunikace tvoří přenos informací od odesílatele k příjemci bez použití slov. Komunikační prostředky neverbální komunikace jsou buď samostatnými nosiči informací, nebo prostředníky přenosu informací a projevují se pouze při přímém fyzickém kontaktu.
Prostřednictvím neverbální komunikace si navzájem:
- předáváme naše emoce – pocity, nálady, afekty …
- projevujeme zájem o sbližování – navázání intimnějšího kontaktu
- snažíme se u druhého vytvořit dojem o nás
- záměrně ovlivňujeme jeho postoj
- řídíme průběh vzájemného styku a podobně
V současnosti převládá obecný trend, že nejúčinnější formou komunikace je komunikace realizovaná prostřednictvím přímého fyzického kontaktu účastníků komunikačního procesu.
Neverbální komunikací předáváme okolí velké množství informací často bez našeho vědomí. Statistické výzkumy ukazují vysoký význam neverbální komunikace – probíhá jí 55 % komunikace, slovní (verbální) komunikací jen 7 % a paralingvistickou komunikací 38 %.
Mimické projevy: Mimika a výraz tváře vyjadřují celou škálu pocitů, od strachu a smutku až po radost (štěstí–neštěstí, strach–obava, radost–smutek, klid–rozčilení, spokojenost–nespokojenost, zájem–nezájem, překvapení). Mimické projevy úzce souvisejí s prožitky člověka. Mezi základní mimické signály tváře patří úsměv, pláč a zamračená tvář.
Gestické projevy: Gesta patří mezi nejstarší formy dorozumívání, jsou starší než řeč samotná. Jsou jedním z nejvíce přežívajících a nejčastějších projevů neverbální komunikace. Využívají pohyby, které v průběhu kulturního vývoje získaly určitý význam a které jsme se naučili používat. Každá země může však pro stejná gesta mít jiný význam, proto je třeba dopředu zjistit jejich význam, aby nedošlo k nedorozumění či nechtěnému urážení.
Zrakový kontakt: Komunikační akt mezi mluvčími je doprovázen i očním kontaktem. Hlavní roli zde hrají oči (oční víčka, obočí a kořen nosu). Oči jsou nejdůležitější oblastí obličeje. Oční kontakt doprovází verbální projev. Délka pohledu vyjadřuje míru zájmu o mluvčího. Je potřeba sledovat zejména zaměření, délku, četnost pohledů, dále úhel pootevření očních víček, průměr zornic, mrkání a pohyby obočí. Výzkumy dokazují, že lidé se častěji a déle dívají na partnery, kteří projevují zájem o to, co je komunikováno.
Haptická komunikace: Jedná se o komunikaci tělesným dotykem. Při dotyku dochází k dráždění a stimulaci kožních smyslů tlakem, teplotou, rychlostí a délkou dotyku či vibrací. Nejčastější formou je podání ruky. Haptické signály jsou velmi silné, mají vysokou informační hodnotu a hodně prozrazují o vnitřním stavu člověka. Proto by haptika měla mít pravidla vycházející ze společ
