Vztahy se spotřebiteli
Vztahy mezi spotřebiteli a realizátory public relations v organizaci jsou přirozené právě proto, že spotřebitel je součástí veřejnosti, které se organizace musí zodpovídat. Proto musí být funkce PR a marketingu podporovány v každé organizaci. Public relations podporuje marketingový mix zahrnující produkt, distribuci, cenu a komunikaci s cílem přispět k růstu efektivity marketingové strategie.
Každý spotřebitel má určité potřeby, představy, informace a očekávání a na jejich základě se rozhoduje o tom, která firma či značka získá jeho přízeň a kterou odsoudí k zániku. Každá organizace se musí zodpovídat svým spotřebitelům, neboť právě oni z dlouhodobého hlediska rozhodují o osudu firmy. Vztahy se spotřebiteli jsou v praxi PR považovány za klíčové. Pokud chce firma a její výrobky získat důvěru zákazníků, nesmí jim upírat právo být včas, přesně a pravdivě informováni o firmě a jejích produktech. Základním kamenem úspěšnosti této komunikace je vzájemná podpora a spolupráce marketingu a PR. I když mají tyto dvě oblasti několik významných rozdílů, v konečném důsledku sledují stejný cíl – reagují na podněty a potřeby spotřebitelů.
Základní funkcí marketingu je budovat a udržovat na trhu příznivé prostředí pro firemní produkty a služby. PR může být důležitou součástí tohoto procesu. Rychlé reakce na stížnosti veřejnosti ohledně produktů, pozitivní publicita, monitorování médií o situaci na trhu, různé neformální průzkumy či budování postavení nových výrobků jsou toho příklady. Z hlediska PR musí být profit a prodej podřízeny dlouhodobým snahám o vytvoření pozitivních vztahů se spotřebiteli a ostatní veřejností.
Jedním z již zmíněných nástrojů je reakce na stížnosti a nespokojenost spotřebitelů, ať už oprávněné či nikoli. Ta by se měla stát pro profesionály rutinní záležitostí a přispívat k budování vztahu se spotřebitelem. Studie ukazují, že pouze 1 ze šesti zákazníků se skutečně stěžuje, ale 90 % z nich přestane být věrných značce nebo firmě. Jiná studie upozorňuje, že až 54 % stěžujících nezanevřou na značku a firmu, pokud s nimi aktivně komunikují, reakce na jejich stížnost je rychlá a její vyřízení pozitivní.
I když se dnešní spotřebitel učí a rozvíjí, stále má nedostatek správných informací pro rozhodování o nákupu. Má problém vybrat ten správný produkt, který skutečně potřebuje a splní jeho očekávání. Jednou z cest jsou rozsáhlé informační kampaně prostřednictvím letáků, plakátů, brožur, seminářů apod., pomocí kterých se potřebné informace o vlastnostech výrobků, způsobu jejich použití, místě výrobku v životě člověka, záruce či kritériích výběru dostávají ke spotřebiteli.
Spotřebitelé více důvěřují informacím z třetí strany než informacím od konkrétních firem a jejich představitelů. Významným zprostředkovatelem informací a zároveň názotvorným činitelem jsou média. Kvalitní mediální vztahy mohou firmu podpořit v dobrém i podržet v horším období, a to nejen ve vztahu ke spotřebiteli. Tento fakt pravděpodobně motivuje organizace, aby připravovaly tiskové zprávy o nových produktech a jejich vlastnostech, organizovaly tiskové konference při představování novinek, pravidelně komunikovaly s novináři, vzdělávaly je a tím předávaly kompetentní informace spotřebitelům.
