Jak začít, udržovat a ukončit rozhovor
Komunikovat pro nás znamená samozřejmou věc, aniž bychom nad tím hlouběji přemýšleli. Až když pozorujeme malé děti, zjistíme, že než vysloví první slova, je potřeba zvládnout řadu úkonů spojených s vlastním vyslovováním. Komunikace je nezbytnou podmínkou lidského života a zároveň podmínkou fungování podniku. Každý člověk komunikuje určitým způsobem. Umět správně komunikovat a jednat s lidmi patří k nejdůležitějším a nejsložitějším prvkům manažerské práce. Tato schopnost je nezbytná nejen pro manažera, ale i pro každého člověka.
Každý člověk si přeje, aby se dobře dorozuměl s ostatními lidmi. K tomu je nutné zvládnout umění komunikace. I toto umění má svá pravidla, která pokud si osvojíme a umíme je používat, mohou zlepšit mezilidské vztahy, pracovní systém, upravit vztahy mezi nadřízenými a podřízenými, ušetřit čas apod.
Příklad: Stejná slova vyslovená jiným způsobem mohou člověka povzbudit, ale i odradit. „Chci, aby to dnes bylo hotové.“ Pro někoho mohou znamenat příkaz, výzvu k okamžitému splnění úkolu. Pro druhého je tento způsob urážlivý a nedůstojný, vyvolává opačnou reakci – záměrně úkol nesplnit.
Nesprávný styl komunikace může vyvolat protichůdné až negativní reakce či neočekávaný výsledek. Někdy není potřeba ani příliš mluvit, stačí vlídný pohled, úsměv, poklepání po rameni a člověk nám udělá, co potřebujeme. Záleží na osobnosti člověka, jaký komunikační styl v daných podmínkách zvolí. Ne vždy a všude lze používat stejný styl komunikace. Často závisí na náladě, člověku, s nímž jednáme, či aktuální situaci, která určuje, na jaké úrovni budeme s lidmi hovořit. Někdy se stává, že adresát nám nerozumí, tj. pokud někomu něco vysvětlujeme a on to nepochopí, může být chyba v nás – hlavně, pokud se to stává příliš často. Cílem komunikace je rozumět tomu, co nám druhý sděluje. Dosáhnout této shody je snahou obou komunikujících partnerů.
Proč komunikujeme?
Komunikace úzce souvisí se životem člověka. Poskytuje množství informací, které rozšiřují naše znalosti a názory, usměrňují naše chování, ovlivňují výkony a celkový pohled na život. Lidé obecně komunikují proto, aby si:
- vyměňovali informace
- získávali informace
- přesvědčovali ostatní
- poznávali sami sebe
- protože potřebují sociální kontakt.
Žádný z nás nedokáže žít sám, izolovaný, potřebuje blízkost jiného člověka, i když nemusí mluvit mnoho. Především u starších lidí dodává komunikace pocit jistoty, sounáležitosti a projevu, že nejsou sami. Vzájemnou komunikací roste důvěra zaměstnanců v organizaci.
Kde informace selhávají nebo jsou úmyslně blokovány, tam důvěra spolupracovníků klesá. Na základě získaných poznatků a výměny informací se můžeme srovnávat s ostatními, poznávat své silné a slabé stránky a rozvíjet osobnost.
Verbální komunikace
Mezi základní formy komunikace patří verbální komunikace. I když je dnešní technika velmi vyspělá a stále sofistikovanější, základním komunikačním prostředkem zůstává mluvené slovo. Slovo je mnohem přesvědčivější než například předtištěná zpráva, informace, kterou si nikdo nemusí všimnout. Někdy stačí pár osobních slov a lidé nám vyjdou vstříc. Slovo může povzbudit, uštědřit ránu, pohladit, ocenit, vyjádřit úctu či pochopení, ale také vzbudit nenávist. Záleží na konkrétní osobě a způsobu jeho podání.
Pokud chceme dobře komunikovat, musíme pečovat o svou slovní zásobu a přehodnotit, jakými slovy disponujeme. Čím širší slovní zásobu máme, tím lépe se vyjadřujeme. Slovní zásobu lze rozšiřovat vzděláváním, četbou a aktivním vystupováním. Růst slovní zásoby je předpokladem snadnějšího navazování kontaktů a poznávání lidí.
Kromě slovní zásoby je nutné dbát i na čistotu používaných slov. To znamená, že v odborné terminologii nemůžeme používat běžná hovorová slova, slangové výrazy apod. V závislosti na práci, kterou vykonáváme, bychom měli oddělovat profesionální komunikaci od hovorové.
Aktivní a pasivní slova
Vzájemná komunikace by měla být zajímavá tak, aby nám partner sděloval něco nového a obohacoval nás. K tomu je nutné, aby si každý rozšiřoval aktivní slovní zásobu. Aktivní slova jsou ta, která používáme často, máme je oblíbená. Vedle toho existuje pasivní slovní zásoba, která je obvykle početnější, jejich význam známe, ale méně je používáme. Aby naše komunikace nebyla jednotvárná a monotónní, je vhodné obohacovat slovník i o pasivní slovní zásobu.
Příklad: Úroveň slovní zásoby si můžete otestovat tak, že si na hodinkách nastavíte čas 2 minuty a během nich začnete mluvit na libovolné téma (např. okno, pero, kniha, počítač). Téma musí zaujmout posluchače a může obsahovat i humor. Následně požádejte partnera o hodnocení úrovně projevu, obsahu a délky pozornosti, zda byla řeč plynulá a zajímavá. Mluvit se zdá jednoduché, ale není tomu vždy tak. Až při takovém testu zjistíte svou slovní zásobu a rezervy.
Druhy verbální komunikace
V rámci verbální komunikace lze rozlišovat přímou, bezprostřední a nepřímou zprostředkovanou komunikaci. Každá má své výhody i nevýhody.
- Přímá komunikace (vystoupení, řeč, jednání, porada)
- Zprostředkovaná komunikace (telefon, video, fax, protokol, vizitka, internet)
Podle charakteru práce můžeme zvolit vhodný typ komunikace. Pokud chceme zjistit reakce partnera ve vážných záležitostech, volíme přímou komunikaci. Výhodou je, že člověka vidíme přímo před sebou, můžeme sledovat jeho pohled, spontánnost odpovědi, posoudit její pravdivost nebo lež, a zjistit své možnosti.
Příklad: Chcete-li zjistit, jaké jsou možnosti vašeho povýšení nebo vývoje v platových otázkách, je vhodné zvolit přímou komunikaci. Tak můžete zjistit, zda je šéf korektní, přímý či zda se vyhýbá odpovědi. Tato forma komunikace nebývá vždy příjemná, protože je pro partnera nečekaná, ale je spontánnější a věrohodnější. Vidíte partnera v zorném poli a pokud jste dobrý pozorovatel, neunikne vám žádný detail (úšklebek, ironie, zaskočení, přímá či nepřímá odpověď). Vyzkoušejte si to.
Nepříjemné informace se lépe podávají nepřímou formou, písemně nebo telefonicky. Můžeme se vyhnout zčervenání, protože nás partner nevidí, můžeme i taktizovat. Pokud nemáme hned odpověď, můžeme telefon položit a odvolat se na přerušení, případně oznámit, že zavoláme později.
Rozhovor
Jednou z významných komunikačních technik je rozhovor. Vést rozhovor je komplexní a náročná dovednost, která vyžaduje zvládnutí několika technik umožňujících začít, udržovat a ukončit rozhovor.
Velmi záleží na tom, jak rozhovor začneme. První dojem hraje významnou roli, proto je potřeba jej nastartovat tak, aby jsme partnera neodradili. Je-li to možné, měli bychom se na něj dobře připravit.
Základní předpoklady:
- každý sám rozhoduje, zda a jak dlouho se chce na rozhovoru podílet
- ujasnit si, co chceme říci
- uvědomit si, co a jak říkáme
- pěstovat sebekontrolu
- mít schopnost odhadnout, zda budeme mluvit s extrovertem nebo introvertem
Extrovert rád mluví, měl by se někdy ovládat a tlumit, introvert je uzavřený, rozhovor s ním je třeba povzbuzovat. Poznat tyto typy lidí je v rozhovoru důležité. Většina lidí se však pohybuje někde mezi těmito krajnostmi.
Techniky kladení otázek
V rozhovoru lze použít několik druhů otázek. Správná technika a druh otázek jsou důležité pro získání správné odpovědi. Dobrý rozhovor je vždy dialog – otázka a odpověď. Otázky vedou ke spolupráci a výměně informací. Říká se, že kdo se ptá, dostane mnoho odpovědí, ale kdo se ptá správně, dostane správné odpovědi. Druh odpovědi však určujete vy formou otázek. V rozhovoru lze využít následující typy otázek:
Informační otázky – osoba, která klade informační otázky, chce získat informace, které shrnuje a vytváří si přehled. Tyto otázky jsou otevřené, tedy pokud se na něco zeptáme, druhý nám danou věc vysvětlí.
Kontrolní otázky jsou důležité v každém rozhovoru. Pomocí nich zjišťujeme, zda nás druhý poslouchá a rozumí, jak je naladěn vůči nám. Je potřeba pozorovat reakce partnera.
Orientační otázky nám poskytují informaci o tom, co si druhý myslí o předloženém názoru. Ptáme se, pak musíme dát partnerovi čas na přemýšlení a koncentraci, aby si vytvořil vlastní názor. Podle odpovědi zjistíme, zda pochopil naše argumenty.
Kladné otázky bychom měli používat vždy – zdůrazňovat, co nás spojuje, nikoli co rozděluje. Pomáhají dostat se v rozhovoru na stejnou úroveň.
Alternativní otázky nabízejí několik možností, usnadňují rychlé rozhodnutí. Forma otázky by neměla mít více než tři varianty.
Kromě těchto typů známe i otázky otevřené, rozvíjející se a uzavřené, na které lze odpovědět ano/ne. V závislosti na charakteru rozhovoru a situaci zvolíme vhodný typ otázek.
Příklad: „Jak jste cestovali?“ Odpověď: „Dobře.“ – uzavřená otázka.
„Čím to je, že dosahujete tak dobré výsledky?“ Tuto otázku nelze snadno zodpovědět jedním slovem. Partner má možnost poskytnout prostor pro více informací, které chceme získat.
Na závěr rozhovoru můžeme použít kladné otázky vedoucí k ukončení a vytvoření pozitivního vztahu. Může je doprovázet úsměv a přikyvování hlavou jako znamení souhlasu. Pokud jsme měli rozdílné názory a nedohodli se, nikdy neodhánějte dveřmi – mohli bychom si je zavřít navždy. V životě i práci je mnoho příležitostí setkat se s daným člověkem znovu za příznivějších okolností.
Techniky rozhovoru
Člověk v rozhovoru vyjadřuje sebe i své emoce a má tendenci se projevit. Aby rozhovor byl efektivní, lze použít několik technik. Patří sem:
- Podávání a přijímání informací – technika, při níž vkládáme do rozhovoru informace, které nebyly specificky požadovány, poskytujeme něco navíc, co lze dále rozvíjet.
- Začlenění humoru – lidé, kteří používají humor, si nás lépe zapamatují. Atmosféra s humorem je příjemná a dělá dobrý dojem. Humor však nesmí zahrnovat nevhodné vulgární vtipy, které do rozhovoru nepatří. Účastníci nesmí předstírat, že je přehledli. Nevhodný vtip může negativně ovlivnit atmosféru rozhovoru.
- Naučit se poslouchat – poslouchat znamená nechat druhé svobodně hovořit. Snažíme se je pochopit a porozumět jim. Poslech je důležitou součástí komunikace. Odhaduje se, že z bdělého času trávíme cca 75 % poslechem a 25 % čtením nebo mluvením. Často rádi mluvíme, ale neradi posloucháme. Pro zlepšení schopnosti poslouchat lze udělat mnoho. Hlavním důvodem trpělivého neposlechu je fakt, že náš mozek pracuje rychleji než mluvíme. Obecně platí, že kolik mluvíme, tolik bychom měli i poslouchat.
- Schopnost mlčet – mlčení patří k technikám rozhovoru. Můžeme jím taktizovat, zvyšovat napětí, získat čas na rozmyšlenou; je to i způsob, jak donutit druhého mluvit, protože jeden z vás to nevydrží a začne hovořit. Mlčení může znamenat význam chvíle. Někdy v tichu zjistíme více. Jak řekl římský císař Marcus Aurelius: „Často jsem litoval svých slov, nikdy však mlčení. Mlčet je více než zlato.“ Je třeba upozornit na lidi, kteří mlčí více než mluví – mohou být nečestní nebo intrikáni.
Ukončení rozhovoru
Každý rozhovor má svou délku i konec. O tom, jak dlouho budeme hovořit, rozhodujeme vždy sami. Problémy nastávají právě v souvislosti s ukončením hovoru, protože lidé mají zábrany odmítnout blízkého člověka či kolegu. Nedokážou mu přímo a otevřeně říci, že mají jinou práci, z obavy, že je lidé nebudou mít rádi. Zůstávají v nudných rozhovorech, v napětí, přičemž roste nervozita a zlost sami na sebe. Neproduktivní a dlouhé rozh
