Komunikace a informace

Komunikaci lze obecně definovat jako oboustranný proces výměny informací. Cílem komunikace je dorozumění. Mnoho lidí se snažilo definovat proces komunikace, a proto i definování tohoto procesu prošlo vývojem. Jako první se procesem komunikace začali zabývat slavní řečtí řečníci, kteří považovali za nejdůležitější při komunikaci dosažení tří cílů: zaujmutí – porozumění – přesvědčení. Šlo především o jednosměrný tok informací, při kterém dochází k tvorbě informace, jejímu kódování a přenosu. Takové vnímání komunikace nazýváme lineárním modelem komunikace.

Dalším zkoumáním komunikace se dospělo k tomu, že komunikaci nelze vnímat pouze jako jednostranný proces, ale jako obousměrný proces vysílání a přijímání informací. To znamená, že obsah a způsob komunikace závisí také na tom, jak na naši aktivitu reaguje komunikační partner. Tento model se nazývá interakčním modelem komunikace. Pro efektivní komunikaci je důležité nejen adekvátní kódování a vysílání, ale také přijímání a vyhodnocování zpětné vazby o tom, jak byla informace přijata a pochopena.

Nejmodernější přístup představuje transakční model komunikace. Předchozí model pouze doplňuje o některá tvrzení, tzv. axiomy, aniž by je vyvracel:

Není možné nekomunikovat – komunikujeme vždy, ať už nevědomě nebo vědomě. Komunikačním signálem je považován i pohled, postoj těla, způsob chůze a podobně.
Komunikace je proces s minulostí, přítomností i budoucností – při každé komunikační situaci vycházíme z předchozích zkušeností nebo způsobem komunikace reagujeme na předchozí chování partnera. Stejně tak se od této situace bude odvíjet i budoucí komunikace.
Každá komunikace nese obsah i vztah – protože komunikace není jen bezosobním přijímáním a předáváním informací, ale způsobem komunikace vyjadřujeme i vztah k našemu partnerovi.
Komunikace je buď symetrická, nebo komplementární – symetrická komunikace probíhá mezi lidmi, kteří jsou si rovni, tedy mají stejné postavení; komplementární komunikace probíhá mezi lidmi, kteří nemají stejné postavení, například odráží vztah rodiče a dítěte. To, který způsob komunikace použijeme, závisí na konkrétní situaci. Mnoho neosobních vztahů vyžaduje symetrickou komunikaci, aby se předešlo narušení rovnováhy, ale jsou situace, které vyžadují komplementární komunikaci, jinak by mohlo dojít ke snížení schopnosti efektivně řešit náročné situace.

Komunikace v organizaci

Žádná organizace nemůže existovat jen tak ve vzduchoprázdnu. Je systémem, který reaguje s jinými systémy a současně se dělí na podsystémy, mezi nimiž je třeba zajistit koordinaci činností. Ať už jde o jakoukoliv organizaci, jejím srdcem a cévním systémem je tvorba, přijímání, vysílání a zpracování informací směrem ven i dovnitř. Organizace tedy představují komunikující systémy. Komunikují jednak s vnějším prostředím a jednak se svými vlastními strukturami. Můžeme tedy mluvit o:

Vnitroorganizační komunikaci (komunikace uvnitř organizace)
Komunikaci mezi organizacemi (například komunikace s dodavatelem)
Komunikaci organizace s veřejností

Každá z těchto komunikací má svá specifika, avšak základní cíle všech tří jsou stejné.

Komunikace v organizacích plní tyto tři funkce:

Příkazová funkce – umožňuje usměrňovat procesy v organizaci (organizaci práce, její řízení, rozhodování a participaci). Cílem je efektivně usměrňovat chování členů organizace. Komunikace plnící příkazovou funkci může nabývat velmi rozmanitých podob a forem. Její direktivnost se může pohybovat od neústupného příkazu až po nezávazné doporučení. Může směřovat dovnitř organizace, ale i k jiné organizaci nebo do vnějšího prostředí.
Vztahová (relační) funkce – pro efektivní plnění cílů organizace je důležité nejen to, aby členové vykonávali přidělené úkoly, ale aby byli zároveň motivováni je plnit. Komunikace má proto stimulovat pozitivní vztah pracovníků k organizaci, práci i k sobě navzájem. I při této funkci může jít o různé formy komunikace a může být zaměřena dovnitř i směrem ven.
Funkce snižování neurčitosti – pracovníci často vykonávají své úkoly v situacích, které jsou značně nejasné a špatně definované. Proto třetím základním cílem komunikace v organizacích je zajistit, aby ke všem členům organizace dorazily všechny potřebné informace, které snižují neurčitost a riziko chybného rozhodnutí.

Pro organizaci je životně nezbytné, aby vybudovala a udržovala takový systém komunikace, který zajistí, že:

každý člen organizace má přístup ke všem informacím potřebným pro plnění jeho úkolů,
tvorba a přenos informací fungují s maximální pružností a pohotovostí,
jsou co nejvíce redukovány potenciální šumy zkreslující přenos informací,
funguje efektivní zpětná vazba.

Formy komunikace

Mezi základní formy komunikace patří:

verbální komunikace
paraverbální komunikace
neverbální komunikace

Verbální komunikace

Komunikace využívající jazykové prostředky – řeč, slovo, jazyk. Jsme přesvědčeni o jeho dokonalosti a zapomínáme, že se jedná o uměle vytvořený prostředek s mnoha omezeními. Podstatu verbální komunikace nejlépe vystihuje trojúhelník:

skutečnost (reálný objekt) – pojem – slovo.

(pojem)
Strom (slovo) — (reálný objekt)

Aby člověk dokázal pojmenovat jednotlivé reálné objekty, musel hledat společné a odlišné znaky, dávat je do souvislostí a tuto zkušenost zobecňovat. Tak vznikly pojmy. Pojmy tedy v podstatě neodrážejí samotnou realitu, ale spíše zobecněné zkušenosti člověka s ní. Pojem představuje myšlenku, představu. Abychom dokázali své představy a záměry komunikovat druhým lidem, potřebujeme je převést do podoby, v níž se mohou přenášet a předávat. Ve verbální komunikaci je to slovo, které představuje dohodnutý systém symbolů, které používáme pro pojmenování a komunikaci určitého pojmu. Slova jsou nositeli formálního a všeobecně dohodnutého významu – tato funkce se nazývá denotativní funkce. Kromě toho každé slovo, které si osvojíme, odráží i naši vlastní individuální zkušenost, kterou jsme získali během života. Například „máma“ – obvykle je to žena, která porodila dítě a stará se o něj, ale každý z nás toto slovo spojuje se svou vlastní maminkou, má pro nás specifický význam. Tento jedinečný význam, odrážející citový náboj, se nazývá konotativní význam slova. Je proto pochopitelné, že dva lidé používající stejná slova si často sdělují zcela odlišné významy. Přesto má tato forma komunikace jednu velkou výhodu – umožňuje poskytovat informace o věcech a událostech, které nemohou být v daném čase a místě přímo fyzicky přístupné všem účastníkům komunikace.

Paraverbální komunikace

Je způsob dorozumívání, který souvisí s řečí, týká se však spíše toho, co je přítomné „vedle“ řeči, co vytváří její kontext a pozadí. Zatímco u verbální komunikace nás zajímá obsahová stránka řeči, u této formy komunikace nás zajímá spíše způsob, jakým je obsah artikulován. Sledujeme tyto charakteristiky:

výška hlasu
hlasitost
rychlost – tempo řeči
zabarvení hlasu

K této formě komunikace patří i dva fenomény, a to řečové tiky a parazitní slova, kterým bychom se měli naučit vyhýbat. Řečové tiky představují běžně nekontrolované neartikulované zvuky, které nemají v řeči žádný formální význam, například pokašlávání, zaodrhávání v řeči, koktání a podobně. Parazitní slova jsou slova, která sice mají formální význam, ale v řeči jsou použita pro jiný účel: vyplnění mezer a přestávek, které by jinak narušovaly plynulost řeči, například „však ano“, „hejže“, „pravda“ a podobně.

Neverbální komunikace

Jedná se o řeč těla, tedy sdělování významů nejazykovými prostředky, jako je například mžikání, gestikulace, otočení, úklona a podobně. Při komunikaci má dominantní roli; až 65 % informací si lidé sdělují touto formou komunikace.

K neverbální komunikaci patří:

Mimika – řeč obličeje. Převážná část významů sdělovaných obličejem se týká emocí, které prožíváme, jako strach, radost, překvapení, rozpaky a podobně. Významnou roli hraje řeč očí – zúžení či rozšíření zornic. Zatímco verbální komunikaci se musíme učit, mimika je založena na vrozených programech.
Gestika – pohyby rukou, nohou nebo hlavy. Lidé při komunikaci běžně používají gesta, jako je třeba bouchání do stolu. Gesta jsou nástrojem komunikace emocí, ale slouží zejména jako neverbální podpora – doplnění a zdůraznění verbální komunikace. Některá gesta mají i samostatný význam a mohou být používána bez dalších komunikačních nástrojů. Na rozdíl od mimiky je gestika výrazně ovlivněna výchovou a získanou zkušeností.
Postika – řeč tělesných postojů. Hluboký úklon, vzpřímený trup, nohy položené na stole, ruce v kapsách a podobně. Postika především komunikuje postoj komunikátora vůči partnerovi komunikace, ale i k sobě samému či k předmětu komunikace. Projevy postiky mohou komunikaci značně posilovat nebo oslabovat.
Proxemika – řeč vzdálenosti, kterou mezi sebou udržují účastníci komunikace. Čím je míra intimity vztahu k partnerovi vnímána jako bližší, tím je jeho odstup menší. Při kontaktu s jinými lidmi lze rozlišit čtyři zóny: intimní (36–40 cm – vpouští do ní pouze vztahově nejbližší osoby), osobní (od 36 nebo 40 cm do 1,5 m – vpouští přátele a známé), sociální (1,5–3 m – využívá se při formálních kontaktech), veřejnou (více než 3 m – vyjadřuje nezájem či odmítnutí komunikace).

K neverbální komunikaci lze také přiřadit haptiku (řeč dotyků), kineziiku (pohyb v prostoru), úpravu zevnějšku a využívání časové dimenze (dochvilnost).

V běžné komunikaci věnujeme více pozornosti verbální komunikaci, avšak to neznamená, že neverbální komunikace je jen doplněk verbální. Neverbální komunikace plní tyto funkce:

Substituční funkce – má dostatek prostředků k předávání některých informací výlučně neverbální formou.
Komplementární funkce – ve většině případů probíhá neverbální komunikace současně s verbální. Když je dominantní verbální komunikace, to, co záměrně nebo nevědomě komunikujeme neverbálně, slouží jako doplněk.
Akcentující (zdůrazňující) funkce – dobrého komunikátora odlišuje schopnost používat neverbální komunikaci pro vhodné zdůraznění sdělovaného obsahu.

Informace jako konkurenční výhoda v komunikaci

Bez potřebných informací není žádný pracovník organizace schopen plnit své pracovní úkoly na požadované úrovni. Problémem je však rozdílné vnímání pojmu „potřebná informace“. Vedoucí pracovníci mají často tendenci považovat za informace nezbytné pro podřízené pouze ty, které se bezprostředně týkají příkazové funkce komunikace. Jsou přesvědčeni, že pokud podřízeným sdělují, co mají v daném čase dělat, podali všechny potřebné informace. Často dochází k chápání komunikace jako jednosměrného toku informací. Zúžení komunikace pouze na příkazy a instrukce vede k nespokojenosti zaměstnanců, růstu destruktivní neformální komunikace a podobně. Na druhou stranu však ani neomezená dostupnost informací a zahlcování zaměstnanců nadměrným množstvím informací není vhodná.

Tubbs a Mossová proto formulovali tzv. zákon klesajících výnosů:

Efektivnost komunikace
vs.
Množství komunikovaných informací

Podle tohoto zákona je komunikace tím efektivnější, čím větší množství informací v ní nadřízení komunikují podřízeným. Tato skutečnost však platí jen do určitého bodu, po kterém další navyšování množství informací vede ke vzniku nechtěného informačního přesycení. Důsledkem je, že lidé přestávají přijímat informace s odpovídající pozorností, dochází ke ztrátám, zapomínání a deformacím informací. Totéž platí i při proudění informací zdola nahoru – nadřízení zavalení množstvím informací zespodu nemohou všechny tyto informace prostudovat. Ve velkých komunikačních sítích jsou proto záměrně zaváděny role tzv. strážců bran, kteří selektují příchozí informace.

Kromě informačního přesycení jsou omezení v dostupnosti informací dána i strategickými zájmy organizace. Objektivně existuje řada informací, které by v neautorizovaných rukou mohly představovat oh