Vlastnosti služeb
Ve srovnání s hmotnými produkty mají služby specifické vlastnosti:
NEHMATATELNOST
Službu nelze prohlédnout ani fyzicky uchopit. Každý zákazník podstupuje při nákupu služby určité riziko. Každý poskytovatel služby musí toto riziko zohlednit a snažit se jej minimalizovat. V oblasti řízení a výkonu služeb našimi zaměstnanci je nezbytné zajistit požadovanou kvalitu a stanovený standard.
Existují faktory, které ovlivňují vnímání služeb:
- místo (exteriér a interiér)
- lidé (personál společnosti)
- technické vybavení
- vhodný propagační materiál – ten musí podporovat určitou představu efektivity (subjektivní hodnocení)
- práce se symboly (výběr specifických názvů a symbolů pro přilákání zákazníka)
- cena
NEODDĚLITELNOST
Služby se vytvářejí a spotřebovávají současně. Služba je poskytována konkrétní osobou, která je její součástí. Zákazník je přítomen při poskytování služby – v konkrétním čase a na konkrétním místě. Dochází k interakci mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, což je klíčový faktor ovlivňující rozhodnutí o nákupu služby.
PROMĚNLIVOST
Služby vykazují vysokou míru variability. Zásadní je, kdo, kde a kdy službu poskytuje, přičemž firma by měla zajistit určitou stabilitu kvality služeb. Je nezbytné pečlivě vybírat a školit personál, provádět průzkumy zákaznické spokojenosti, rozšiřovat a prohlubovat nabídku služeb. Dále je potřeba realizovat kontrolní nákupy služeb a získávat zpětnou vazbu svobodně a objektivně.
POMÍJIVOST
Služby nelze skladovat ani zadržet. Jsou rovněž spojeny s osobami a hmotnými prostředky. Jak zajistit předvídatelnost poptávky po službách? Využitím dosavadních poznatků a analýzou celkového vývoje na trhu.
