Manažerská etika: Etiketa při zdravění, představování a seznamování, vyslovování jmen, používání vizitky, porušení pravidel při předávání, oslovování a titulování
Představování, vyslovování jmen a seznamování
Do této podkapitoly o představování, vyslovování jmen a seznamování jednoznačně patří i společenská komunikace, což zahrnuje i pozdrav, podání rukou a samotné oslovování druhých.
Podle Nového je komunikace: „Specifická část interakce, při které dochází k předávání i výměně zpráv a informací.“
Každá komunikace začíná především pozdravem, který je považován za zdvořilostní úkon v běžném i obchodním životě. Pozdravit se je projev zdvořilosti a zároveň povinnost; neodpovědět je hrubá urážka. Pravidla při pozdravu jsou následující:
- Při pozdravu se díváme do očí, nebo alespoň na osobu, kterou zdravíme.
- Zdravíme vždy jasně a zřetelně, nikoli pouze „Dobrééé.“
- Na pracovišti zdraví vždy podřízený nadřízeného, bez ohledu na věk a pohlaví.
- Pozdrav při odchodu dává ten, kdo odchází.
- Muži, kteří sedí, se vždy při pozdravu postaví.
- Ženy mohou při pozdravu zůstat sedět.
Špaček charakterizoval zdravění ve své knize následovně: „Zdraví vždy muž ženu, mladší staršího, podřízený nadřízeného. A jako první zdraví ten, kdo přichází ke skupině lidí.“
Při pozdravu je důležité, aby ruce nebyly v kapsách ani nesměla být v ústech cigareta; při zdravění se také často podávají ruce. V minulosti to symbolizovalo, že přicházíme v míru a nemáme v ruce žádnou zbraň. Podání ruky předchází pozdravu. I zde platí určitá pravidla:
- Ruce si podáváme bez překážek.
- Ruce se nepodávají „křížem“.
- Díváme se protistraně do očí.
- Postup je jako při pozdravu, ale opačný.
- Ruku podává nadřízený podřízenému.
- Žena muži.
- Starší mladšímu.
- Tisk ruky je pevný a krátký.
- Muži, kteří sedí, se před podáním ruky postaví; ženy mohou zůstat sedět.
- Muži si nikdy nepodávají ruce v rukavicích; ženy ano.
Představování
Představování není zbytečné pouze v případě, že každý účastník zná všechny zúčastněné. Při představování v obchodním styku jsou samozřejmě nezbytné určité pravidla, používají se obdobná pravidla, protože představování se koná po pozdravu.
- Upřednostňuje se pravidlo přednosti: muž ženě, mladší staršímu, podřízení nadřízenému.
- Dodržuje se oční kontakt.
- Je nutné představovat jasně a srozumitelně, s potřebou zřetelné výslovnosti.
- Je třeba zjistit, zda se můžeme představit, a to takto: „Pokud dovolíte, rád/a bych představil/a…“
- Představuje se vždy ve stoje.
- Pokud představuje třetí osoba, uvádí vždy akademický titul a funkci.
- Pokud se osoba představuje sama, titul se neuvádí (předává svoji vizitku).
Používání vizitky
Vizitka patří k nenahraditelným součástem manažerské práce, zejména pro manažery, kteří se setkávají s klienty i dalšími osobami. V praxi je známo, že právě vizitka usnadňuje navázání kontaktu. Můžeme ji považovat za nosič informací. Reprezentuje majitele a nejčastěji se používá při představování. Předává se osobně.
Důležitý je vzhled vizitky – nejjednodušší a nejelegantnější je považován za nejlepší. Nejvhodnější je na tuhém bílém papíře s černým písmem; lesklé či barevné vizitky nejsou považovány za decentní. Velikost vizitky by měla být kolem 9×5 cm, ideálně taková, která se vejde do peněženky. Nejpodstatnější poznámka: podřízený nesmí mít větší vizitku než nadřízený.
Obsah vizitky je základní – zde uvádíme, co správná vizitka musí obsahovat. Především logo firmy, kterou zastupuje, dále celé jméno manažera s titulem a pozici ve firmě. Musí být uveden název i adresa firmy. Na vizitce nesmí chybět všechna telefonní a faxová čísla, kontakt na manažera, mobilní čísla a samozřejmě e-mailová adresa. Soukromá adresa ani soukromá čísla se neuvádějí.
Vykání a tykání
Podle Plaňavy (2008) platí pravidla, kdo navrhuje tykání: „Ten, kdo je v hierarchii výše, jako první navrhuje tykání; starší mladšímu, žena muži a nadřízený podřízenému.“ Ve své knize rovněž popisuje, že je nutné si tykání dobře rozmyslet, protože si tykáme především s osobami, ke kterým máme bližší vztah. Manažer by tedy měl pečlivě zvážit, komu tykání navrhne, protože z tykání zpět k vykání se již nelze vrátit. V praxi to znamená, že zaměstnanec by neměl tykat svému šéfovi, pokud mu to šéf nedovolil, měl by mu vykat a projevovat respekt a úctu. I když nadřízený vyká podřízenému, chce si tak udržet určitý odstup.
Příprava pozvánky
Nejdůležitější je, aby byla pozvánka zaslána včas, a to nejméně 2 týdny před konáním akce, jako je schůzka, oběd, recepce atd. Zásadně se nedoporučuje pozvánku posílat e-mailem. Pozvánka musí obsahovat název organizace nebo společnosti, která zve, případně i jméno jejího představitele. Dále musí být uveden název akce, stručný popis programu, samozřejmě datum a místo konání. Pozvánka může být zaslána obecně bez jména zvoucího, ale konkrétní osobě, kde je napsáno celé jméno bez funkce. Při obecné pozvánce je pozvánka přenosná, může na ni jít jiný zástupce společnosti. Na pozvánkách se vždy uvádí požadovaný dress code. Typ vybavení je uveden pouze pro muže, ženy se mají přizpůsobit. Je nutné uvést i způsob potvrzení účasti či neúčasti pozvaného. Pokud se na pozvánce objevuje zkratka R.S.V.P., což je z francouzské věty „Répondez s’il vous plaît“, hostitel zdvořile žádá pozvané, aby svou účast potvrdili. Pokud hostitel žádá pouze o potvrzení neúčasti, používá se výraz „Regrets only“ nebo v češtině „omluvy“.
Příprava obchodního oběda a recepce, uvítání, stolování
Nezbytnou formou společenského setkání bývá oběd a samozřejmě večeře. Nejvhodnější čas k zahájení oběda je mezi 12:00 a 14:00. Pokud není předepsán oblek, jedná se u oběda o méně formální akci než večer. Při obědě muži chodí ve šedém nebo černém obleku. Oblečení pro ženy jsou zpravidla společenské šaty nebo kostým, který se obvykle přizpůsobuje partnerovi. Pozvání na oběd je vždy třeba provést pozvánkou. Je nutné dorazit včas, v době uvedené na pozvánce, protože ke stolu se jde až po příchodu všech hostů. Není obvyklé čekat déle než 15 minut. Při větším zpoždění se podává ruka pouze hostiteli spolu s omluvou. Přicházející se zdraví s hostiteli a nabízejí se aperitivy. K dispozici jsou také ovocné šťávy, míchané nápoje, sýrové a slané pečivo, crackers. Během aperitivu se hosté seznamují. Je třeba mít u dveří do jídelny rozestavení sedících, aby si hosté mohli snadno najít své místo. Po seznámení a vypití aperitivu hostitelé zvou ke stolu na určená místa. Po usazení začíná obsluhující personál podávat jídla dle menu, které je u každého hosta na stole.
Pravidla říkají, že jídla na talíři by měla být upravená, ingredience by se neměly opakovat ve více chodech, měly by se měnit způsoby tepelné úpravy. Sladká jídla se podávají vždy na závěr. K mastným jídlům nepřipravujeme sladké přívarky ani kompoty. Nejvhodnější je použití sezónního ovoce. Jídlo musí být správně teplé a barevně rozmanité. Pokud nabízíme více chodů, servírujeme nejdříve světlejší maso (ryby, kuřecí), následně hovězí, vepřové, zvěřinu, husy, kachny. Ke každému chodu podáváme jiný příkrm, přílohu a volíme jiný nápoj.
Podávání nápojů a jídel
Podávání nápojů a jídel:
- aperitiv (v oddělené místnosti před obědem nebo večeří),
- studené předkrmy (pokud jsou teplé, podávají se po polévce),
- pivo,
- polévka,
- první masový chod (ryby, kuřecí či telecí maso),
- bílá vína,
- druhý chod (hovězí, vepřové, zvěřina, husy, kachny),
- červená vína,
- mousse nebo dezert,
- šumivá a dezertní vína, nealkoholické nápoje,
- sýr,
- ovoce,
- černá káva s koňakem (digestiv), čaj, soda, minerální voda
Obvykle začíná oběd proslovem hostitele, během kterého všichni sedí, při přípitku se stojí. Oběd končí kávou u stolu. Po poděkování a rozloučení s hostitelem hosté odcházejí.
Recepce
Recepce je nejrozšířenější formou společenského styku. Pořádá se pro větší počet hostů při oficiálních příležitostech. Recepce se může konat dopoledne, během oběda, odpoledne i večer. Podle času má odlišnou formu, obsah a význam. Dopolední recepce sebou často nenese slavnostní příležitost. Pokud nahrazuje oběd, je slavnostnější, večerní bývá vyhrazená velmi slavnostním příležitostem. Odpolední recepce probíhá zpravidla od 17:00 do 19:00. Na pozvánce se uvádí důvod konání recepce a většinou i R.S.V.P. s telefonním číslem. U recepce i oběda je třeba myslet na všechny detaily jako šatna, prostor, dostatek personálu, zajištění parkování, výzdobu a dobré větrání. Příchod hostů na recepci probíhá v rozmezí asi 15 minut. Hostitelé vítají hosty přibližně půl hodiny, stejně tak půl hodiny před koncem recepce se s hosty také loučí na stejném místě.
Jídlo na recepcích je zajištěno formou švédských stolů a rautů. Připraveny jsou obložené chlebíčky, maso, národní speciality, šunka, párky, saláty, ryby, dorty, těstoviny, cukrovinky i ovoce. Pro hosty je také teplý bufet s kuchařem. Na samostatných stolech se podávají vína, pivo, limonády. Nápoje se také obsluhují přímo mezi hosty.
Na recepčních stolech jsou připraveny dezertní talíře, příbory a ubrousky. Hosté se obsluhují většinou sami a jedí ve stoje, přesto je k dispozici i obsluhující personál. V místnosti je prostor i pro malé židličky, aby si někteří mohli sednout. Podél zdí je vhodné rozmístit malé odkládací stolky. Je třeba odhadnout skutečnou potřebu pití a jídla. Na závěr recepce je hostům nabízena káva.
Porušování pravidel
V práci jsme uvedli, co bychom měli dělat a jak se chovat na společenských akcích. Nyní si shrneme, co bychom zásadně dělat neměli:
- Neslušné chování a vyjadřování na setkáních (například krkání apod.)
- Seznamovat se s žvýkačkou nebo cigaretou v ústech
- Zásadně se oblékat podle daného „dress codu“
- Mluvit nespisovně
- Být drzý, povýšený
- Přicházet pozdě na jednání
- Neodpovídat na pozvánky apod.
- Neopětovat pozdrav
- Při podání ruky i při představování podat ruku staršímu
- Při představování představovat sami sebe; vhodnější je, když nás představí někdo jiný
Jak bychom se měli chovat k ostatním:
- Přátelsky ke každému a snažit se vcítit do situace kolegů
- Neváhat odmítnout neoprávněné požadavky
- Nespěchat s rozhodováním a nechat si čas na rozmyšlenou
- Nezapojujte se a neprojevujte zájem o pomluvy
- Nevnutit ostatním svůj názor ani si jej nenechat vnucovat
- Chovat se tak, jak se od vás očekává, nedělat věci, které narušují tým a jeho práci
- Hledat co nejvíce podporovatelů
- Nepodlézat nadřízeným ani se nad ně nepovyšovat
- Pokud vás někdo pomlouvá, nehněvat se, ale přímo se zeptejte proč
- Pokud cítíte nepřátelství kolektivu, hledejte příčinu
Práce nám
