Komunikace
Slovo komunikace se vyvinulo z latinského communicare, což znamená dělit se, svěřovat se. Obecně znamená komunikace rozhovor. V širším smyslu je komunikace výměna informací mezi jedinci prostřednictvím společného systému znaků. Komunikace souvisí se životem každého člověka, výrazně ho ovlivňuje, obohacuje o nové poznatky a postoje, reguluje naše jednání a chování, pomáhá nám začlenit se do společnosti a vytvořit si sociální kontakty. Při komunikaci dbáme na jasnost, srozumitelnost a přesnost informace, aby nedošlo k pseudokomunikaci, tj. deformaci v oblasti obsahu informace (úbytek nebo dotváření).
Druhy komunikace
Na základě komunikačních kanálů rozlišujeme tři druhy sociální komunikace:
- Verbální/slovní komunikace – dorozumívání za pomoci přirozeného jazyka, který je nejdůležitějším prostředkem předávání informací v interpersonálním styku. Jazyk může mít mluvenou nebo psanou (grafickou) podobu. Rozsah slovní zásoby závisí na věku, vzdělání, temperamentu, pracovním zařazení a pohlaví komunikantů. Výběr slov a schopnost komunikovat souvisí s tématem rozhovoru, situací a také s vlastnostmi účastníků rozhovoru. Komunikace může probíhat jako:
- dialog (mezi 2 osobami)
- v malé sociální skupině (debaty, diskuse, porady…)
- k velké sociální skupině (řečnický projev)
- jako monolog (sám k sobě). Doplňkovými prostředky řečového projevu jsou intenzita, výška a zabarvení hlasu, chyby, ale i kvalita řeči.
- Neverbální (mimoslovní) komunikace – při dorozumívání nahrazuje slova gestikulace, mimika, řeč těla, zevnějšek. Neverbální komunikace podporuje verbální a je důležitá zejména při projevování emocí, ovlivňování postojů a vytváření dojmů. Neverbální (paralingvistické) projevy jsou spontánní, těžko ovladatelné, většinou nezáměrné, a proto i důvěryhodnější.
- Komunikace činem – např. kreslení schémat a náčrtů při verbálním projevu.
Hlavní funkce komunikace
- Informační funkce – předpokládá se, že manažer má schopnost jasně, jednoduše a srozumitelně formulovat informaci a dokáže ji efektivně předat dál.
- Instruktážní funkce – manažer musí být schopen podat informaci tak, aby ji zaměstnanci, kterým je určena, dokázali vstřebat, správně vyhodnotit, osvojit si ji a využít při výkonu své pracovní náplně.
- Persvazivní funkce – manažer musí umět přesvědčit své podřízené o smysluplnosti a relevantnosti svých požadavků a tím je získat k efektivní spolupráci. Měl by být schopen vytvořit takovou atmosféru, aby zaměstnanci vybudovali vlastní vnitřní souhlas s jeho rozhodnutím a požadavky, aktivně a dobrovolně spolupracovali. Měl by umět apelovat na přestavbu názorů, postojů a zájmů zúčastněných stran komunikace.
- Motivační funkce – manažer musí být zručný v motivaci zaměstnanců, musí vytvořit takové prostředí a pracovní atmosféru, která pomůže uspokojovat vnitřní aspirace, potřeby a zájmy zaměstnanců a které je budou stimulovat k žádoucímu jednání a odvádění efektivní práce.
- Kontaktní funkce – schopnost manažera vytvářet a udržovat komunikační kontakt s partnerem během celého komunikačního aktu – i tehdy, když se komunikace nevyvíjí podle jeho představ, je v rozporu s jeho záměrem a situace se začne vyvíjet konfliktuálně.
- Kontrolní funkce – manažer musí umět prostřednictvím komunikace efektivně poskytnout zaměstnanci zpětnou vazbu o účelnosti jeho vlastního přínosu k tvorbě podnikové hodnoty.
- Emotivní funkce – zručnost manažera prostřednictvím komunikace vytvořit prostor k naplnění potřeb sociálního kontaktu (tj. možnost vyjádření určitých myšlenek, názorů, pocitů, na základě kterých se lidé v podniku poznávají, porovnávají a rozvíjejí si komunikační dovednosti).
- Sebepoznávací funkce – schopnost sebereflexe manažera, protože každý účastník komunikace prostřednictvím vlastního příspěvku do dialogu odráží svou vlastní sebedůvěru, sebepojetí.
Úkoly, význam a cíl komunikace
Slovo komunikace se vyvinulo z latinského communicatio, jehož význam je dělat něco společným, radit se, jednat, hovorit si. Komunikaci tedy chápeme jako dorozumívání, oznámení, zprostředkování (ústy). V latinském slovníku najdeme jeho jednoznačný ekvivalent participare, což znamená spolupodílet se s někým na něčem, mít podíl na něčem společném, společně se účastnit, činit někoho spolupodílníkem.
Komunikace je součástí lidské existence, je podmínkou sociálního chování jedinců v sociální skupině, v rodině, komunitě, ve společnosti. Je podmínkou dosahování cílů v podnicích, různých zařízeních, institucích a dalších organizacích. Představuje nesmírně složitý a mnohorozměrný proces dorozumívání, je základem společenského styku lidí. Jedná se o komplexní proces, při kterém dochází k výměně informací a sdílení významu mezi dvěma či více účastníky.
- Předmětem komunikace mohou být fakta, pocity, názory, hodnoty.
- Ke komunikaci jsou potřeba minimálně dvě osoby, proto komunikace představuje především vztah.
- Oznámení mohou mít pro účastníky komunikace totožnou nebo rozdílnou srozumitelnost, vypovídací schopnost a tím i hodnotu. Pokud je komunikace vztahem, pak komunikované, oznámení představuje aktivitu.
- Prvním úkolem komunikace je vyměnit mezi komunikujícími za určitý čas co největší množství obsahu oznámení – tj. efektivnost komunikace.
- Druhým úkolem je přenášet oznámení mezi komunikujícími vzhledem k existenci rušivých vlivů, pokud možno s co nejmenšími ztrátami – tj. spolehlivost komunikace.
Oba tyto úkoly – efektivnost i spolehlivost – lze řešit výběrem, zprostředkováním obsahu a vysokou mírou důvěryhodnosti a uplatňováním odpovídajících forem a metod způsobů komunikace.
Kromě uvedených dvou základních úkolů (co komunikovat – obsah a jak komunikovat – formy a metody) je třeba řešit i další komunikační úkoly, a to:
- Proč komunikovat
- Kdy komunikovat (aby nevznikly problémy),
- Kde komunikovat (doma, na pracovišti, na poradě atd.),
- Postavení komunikujících (vlastník, manažer – na vrcholové a střední úrovni, zaměstnanec – na nejnižší úrovni).
Cílem komunikace je dorozumění za účelem porozumění. Existuje v lidské komunitě od nepaměti.
Její podstata spočívá ve vzájemném dorozumívání se, předávání a přijímání informací, ovlivňování druhých a dosahování porozumění. Probíhá nepřetržitě, při náhodném nebo plánovaném setkání dvou či více lidí. Je životní potřebou nejen každého jednotlivce, ale i organizace a celé společnosti.
Typy komunikace
Komunikace má velmi proměnlivou podobu a širokou škálu možností, které můžeme v různých kombinacích používat a měnit – záleží na schopnostech každého uživatele, jak citlivě dokáže používat optimální způsoby, které respektují situaci, úmysl, individuální odlišnosti partnera, s nímž komunikujeme, koho přesvědčujeme, posluchačstvo, ke kterému hovoříme. Komunikaci můžeme rozdělit podle různých kritérií a to podle:
- Komunikace podle použití slov: na verbální a neverbální (základní dělení)
- Komunikace podle směrování: na jednosměrnou a obousměrnou,
- Komunikace podle formálnosti: neformální a formální,
- Komunikace podle přímosti: přímá a nepřímá,
- Komunikace podle způsobu šíření informací: na vertikální, horizontální a diagonální
Formální komunikace
Podle směrů, kterými postupuje informace, rozlišujeme tři cesty oficiální komunikace: vertikální, horizontální a diagonální komunikaci.
Vertikální komunikace
Vertikální komunikace je komunikační tok mezi managementem a zaměstnanci směřující jak nahoru, tak dolů (sestupně i vzestupně), má pozitivní vliv na produktivitu práce, zvyšuje motivaci, odpovědnost a výkon, odstraňuje napětí, eliminuje chybovost v práci, podporuje soutěživost, usnadňuje adaptaci na nově vytvořené podmínky, příznivě působí na pracovní morálku, na utváření pocitů sounáležitosti a loajality k organizaci. Komunikace od vyšší úrovně k nižší (shora-dolů) postupuje směrem od nadřízených k podřízeným. Informace mají zaměstnance angažovat k cílům organizace, mají velký význam při přidělování úkolů a konkretizaci povinností zaměstnanců, jejím úkolem je poskytovat podřízeným informace o:
- jejich pracovní náplni, individuální odpovědnosti a výkonu,
- poslání, strategických cílech a začlenění organizace,
- hospodaření, výsledcích, plánech organizačních jednotek,
- zpětné vazbě o dosažených výkonech (v rámci správné zpětné vazby potřebuje zaměstnanec vědět, jaký význam má jeho práce, jak ji vykonává, jak může přispět k plnění strategických cílů).
Komunikace od vyšší úrovně k nižší (shora-dolů) má tyto nejběžnější formy:
- v ústní podobě – přímé osobní kontakty (instrukce, příkazy, nařízení, prohlášení, rozhovor, porada, jednání, telefonický kontakt),
- v písemné podobě – dopisy, směrnice, příručky, manuály, nařízení, brožury, oběžníky, oficiální stanoviska, informační bulletiny, tabule, značky, plakáty, časopisy, podnikové noviny,
- v elektronické podobě – videofilmy, web, chat, e-mail, e-konference, e-vzdělávání, intranet.
Komunikace od nižší úrovně k vyšší (zdola-nahoru) probíhá od podřízených k nadřízeným až k nejvyššímu managementu; informace poskytují managementu důležité informace od zaměstnanců, ale také podklady pro správné rozhodování. Pomocí tohoto toku získává organizace od zaměstnanců cenné informace o:
- každodenním fungování organizace,
- vzniklých pracovních problémech,
- dosahování cílů,
- změnách ve vnějším prostředí,
- požadavcích zákazníků,
- možnostech zefektivnění probíhajících organizačních procesů.
Prostředky tohoto informačního toku jsou:
- diskusní setkání managementu se zaměstnanci, společná jednání (porady),
- týmové rozhodování, systém návrhů, zlepšení, stížností, kritiky,
- hlášení, neformální rozhovory, praxe „otevřených dveří“,
- různé průzkumy, dotazníkové akce, audity,
- konference, meetingy, kvalifikační školení, tréninky, vzdělávací programy.
Horizontální komunikace
Horizontální komunikace probíhá mezi řídícími zaměstnanci na stejné řídicí úrovni, jde o oficiální (formální) setkání zaměstnanců, kteří si vyměňují informace při každodenním výkonu pracovních úkolů, nebo jde o oficiální (formální) jednání manažerů jednotlivých organizačních jednotek, kteří si vyměňují informace za účelem koordinace všech činností a procesů.
Diagonální komunikace
Diagonální nebo příčná komunikace – komunikace křížem, je to tok informací mezi subjekty komunikace, které v podniku zastávají různá postavení (organizační úrovně) a mezi nimiž neexistuje přímá organizační vazba (neexistuje přímý organizační vztah). Přínos spočívá v zrychlení komunikačního toku, ve zvýšení efektivity komunikace.
