Komunikace
Slovo komunikace se vyvinulo z latinského communicare, což znamená sdílet se, svěřovat se. Obecně znamená komunikace rozhovor. V širším smyslu je komunikace výměnou informací mezi jedinci prostřednictvím společného systému znaků. Komunikace souvisí se životem každého člověka, výrazně ho ovlivňuje, obohacuje o nové poznatky a postoje, reguluje naše jednání a chování, pomáhá nám začlenit se do společnosti a vytvořit si sociální kontakty. Při komunikaci dbáme na jasnost, srozumitelnost a přesnost informace, aby nedošlo k pseudokomunikaci, tj. deformaci v oblasti obsahu informace (úbytek nebo dotváření).
Druhy komunikace
Na základě komunikačních kanálů rozlišujeme tři druhy sociální komunikace:
- Verbální/slovná komunikace – dorozumívání pomocí přirozeného jazyka, který je nejdůležitějším prostředkem předávání informací v interpersonálním styku. Jazyk může mít formu mluvenou nebo psanou (grafickou). Rozsah slovní zásoby závisí na věku, vzdělání, temperamentu, pracovním zařazení a pohlaví komunikantů. Výběr slov a schopnost komunikovat souvisí s tématem rozhovoru, situací a také s vlastnostmi účastníků rozhovoru. Komunikace může probíhat jako:
- dialog (mezi 2 osobami)
- v malé sociální skupině (debaty, diskuse, porady…)
- pro velkou sociální skupinu (řečnický projev)
- jako samomluva (sám k sobě). Doplňkovými prostředky řečového projevu jsou intenzita, výška a zabarvení hlasu, chyby, ale i kvalita řeči.
- Nevverbální (mimoverbální) komunikace – při dorozumívání nahrazuje slova gestikulace, mimika, řeč těla, zevnějšek. Neverbální komunikace podporuje verbální a je důležitá zejména při vyjadřování emocí, ovlivňování postojů a tvorbě dojmů. Neverbální (paralingvistické) projevy jsou spontánní, těžko ovladatelné, většinou nezáměrné, a proto i důvěryhodnější.
- Komunikace činem – např. kreslení schémat a náčrtů při verbálním projevu.
Hlavní funkce komunikace
- Informační funkce – předpokládá se, že manažer má schopnost jasně, jednoduše a srozumitelně formulovat informaci a dokáže ji efektivně předat dál.
- Instruktážní funkce – manažer musí být schopen podat informaci tak, aby ji zaměstnanci, kterým je určena, dokázali přijmout, správně vyhodnotit, osvojit si ji a využít při výkonu své pracovní náplně.
- Přesvědčovací funkce – manažer musí umět přesvědčit své podřízené o smysluplnosti a relevanci svých požadavků a tím je získat k efektivní spolupráci. Měl by být schopen vytvořit takovou atmosféru, aby zaměstnanci vybudovali vlastní vnitřní souhlas s jeho rozhodnutími a požadavky, aktivně a dobrovolně spolupracovali. Měl by umět apelovat na přestavbu názorů, postojů a zájmů zúčastněných stran komunikace.
- Motivační funkce – manažer musí být zručný v motivování zaměstnanců, musí vytvořit takové prostředí a pracovní atmosféru, která pomůže uspokojovat vnitřní aspirace, potřeby a zájmy zaměstnanců a která je bude stimulovat k chování žádoucím způsobem a odvádění efektivní práce.
- Kontaktní funkce – schopnost manažera vytvářet a udržovat komunikační kontakt s partnerem během celého komunikačního aktu – i v případě, že se vyvíjí jinak než podle jeho představ, je v rozporu s jeho záměrem a situace se začne rozvíjet konfliktně.
- Kontrolní funkce – manažer musí umět prostřednictvím komunikace efektivně poskytnout zaměstnanci zpětnou vazbu o účelnosti jeho příspěvku k tvorbě podnikové hodnoty.
- Emotivní funkce – zručnost manažera prostřednictvím komunikace vytvořit prostor pro uspokojení potřeb sociálního kontaktu (tj. možnost vyjádření určitých myšlenek, názorů, pocitů na základě kterých se lidé v podniku poznávají, porovnávají a rozvíjejí si komunikační dovednosti).
- Sebepoznávací funkce – schopnost sebereflexe manažera, protože každý účastník komunikace prostřednictvím vlastního příspěvku do dialogu odráží svou vlastní sebejistotu a sebepoznání.
S rozvojem manažerských schopností, jako je například time management, prioritizace úkolů nebo prodejní dovednosti, pomůže vzdělávací organizace Use Your Talents.
Úkoly, význam a cíl komunikace
Slovo komunikace vychází z latinského communicatio, jehož význam spočívá v dělání něčeho společného, radění se, vyjednávání, hovoru. Komunikaci tedy chápeme jako dorozumívání, oznámení, zprostředkování (ústní). V latinském slovníku najdeme jednoznačný ekvivalent participare, což znamená spolupodílet se s někým na něčem, mít podíl na něčem společném, společně se účastnit, dělat někoho spolúčastným.
Komunikace je součástí lidské existence, je podmínkou sociálního chování jedinců ve společenské skupině, v rodině, komunitě i ve společnosti. Je podmínkou dosahování cílů v podnicích, různých zařízeních, institucích a jiných organizacích. Představuje nesmírně složitý a mnohorozměrný proces dorozumívání, je základem společenského styku lidí. Jde o komplexní proces, při kterém dochází k výměně informací a sdílení významu mezi dvěma či více účastníky.
- Předmětem komunikace mohou být fakta, pocity, názory, hodnoty.
- Ke komunikaci jsou potřeba nejméně dvě osoby, proto komunikace představuje především vztah.
- Oznámení mohou mít pro účastníky komunikace stejnou nebo rozdílnou srozumitelnost, vypovídací schopnost a tím i hodnotu. Pokud je komunikace vztahem, pak komunikované oznámení představuje aktivitu.
- Prvním úkolem komunikace je vyměnit mezi komunikujícími za určitý čas co největší množství obsahu oznámení – tj. efektivita komunikace.
- Druhým úkolem je přenášet oznámení mezi komunikujícími s ohledem na existenci rušivých vlivů, co nejméně ztrátově – tj. spolehlivost komunikace.
Obě tyto úkoly – efektivitu i spolehlivost – můžeme řešit výběrem, zprostředkováním obsahu a vysokou mírou důvěryhodnosti a aplikací odpovídajících forem a metod komunikace.
Kromě uvedených dvou základních úkolů (co komunikovat – obsah a jak komunikovat – formy a metody) je třeba řešit i další komunikační úkoly, a to:
- Proč komunikovat
- Kdy komunikovat (aby nevznikaly problémy),
- Kde komunikovat (doma, na pracovišti, na poradě apod.),
- Postavení komunikujících (vlastník, manažer – na vrcholové a střední úrovni, zaměstnanec – na nejnižší úrovni).
Cílem komunikace je dorozumění se za účelem porozumění. Existuje v lidské komunitě od nepaměti.
Její podstata je ve vzájemném dorozumívání se, předávání a přijímání informací, ovlivňování druhých a dosahování porozumění. Probíhá nepřetržitě, při náhodném či plánovaném setkání dvou či více lidí. Je životní potřebou nejen každého jednotlivce, ale i organizace a celé společnosti.
Typy komunikace
Komunikace má velmi proměnlivou podobu a širokou škálu možností, které můžeme v různých kombinacích používat a měnit – záleží na schopnostech každého uživatele, jak citlivě umí využívat optimální způsoby, které respektují situaci, úmysl, individuální odlišnosti partnera, s nímž komunikujeme, koho přesvědčujeme, publikum, k němuž mluvíme. Komunikaci můžeme rozdělit podle různých kritérií, a to podle:
- komunikace podle použití slov: na verbální a neverbální (základní dělení)
- komunikace podle směrování: na jednosměrnou a obousměrnou,
- komunikace podle formálnosti: neformální a formální,
- komunikace podle přímosti: přímá a nepřímá,
- komunikace podle způsobu šíření informací: na vertikální, horizontální a diagonální.
Formální komunikace
Podle směrů, kterými postupuje informace, rozlišujeme tři cesty oficiální komunikace: vertikální, horizontální a diagonální komunikaci.
Vertikální komunikace
Vertikální komunikace je komunikační tok mezi managementem a zaměstnanci ve směru nahoru i dolů (sestupně i vzestupně). Má pozitivní vliv na produktivitu práce, zvyšuje motivaci, odpovědnost a výkon, odstraňuje napětí, eliminuje chybovost v práci, podporuje soutěživost, usnadňuje adaptaci na nově vzniklé podmínky, kladně působí na pracovní morálku, na vytváření pocitů sounáležitosti a loajality vůči organizaci. Komunikace z vyšší úrovně na nižší (shora dolů) postupuje směrem od nadřízených k podřízeným. Informace mají zaměstnance angažovat na cílech organizace, mají význam při přidělování úkolů a konkretizaci povinností zaměstnanců. Jejím úkolem je poskytovat podřízeným informace o:
- jejich pracovní náplni, individuální odpovědnosti a výkonu,
- poslání, strategických cílech a začlenění organizace,
- hospodaření, výsledcích, plánech organizačních jednotek,
- zpětné vazbě na dosažené výkony (v rámci správné zpětné vazby musí zaměstnanec vědět, jaký význam má jeho práce, jak ji vykonává, jak může pomoci při plnění strategických cílů).
Komunikace z vyšší úrovně na nižší (shora dolů) má tyto nejběžnější formy:
- v ústní podobě – přímé osobní kontakty (instrukce, příkazy, nařízení, prohlášení, rozhovor, porada, jednání, telefonický kontakt),
- v písemné podobě – dopisy, směrnice, příručky, manuály, nařízení, brožury, oběžníky, oficiální stanoviska, informační bulletiny, tabule, značky, plakáty, časopisy, podnikové noviny,
- v elektronické podobě – videofilmy, web, chat, e-mail, e-konference, e-vzdělávání, intranet.
Komunikace z nižší úrovně na vyšší (zdola nahoru) postupuje od podřízených k nadřízeným až po nejvyšší management. Informace poskytují managementu důležité podklady od zaměstnanců pro zdravé rozhodování. Pomocí tohoto toku získává organizace od zaměstnanců cenné informace o:
- každodenním fungování organizace,
- vzniklých pracovních problémech,
- dosahování cílů,
- změnách vnějšího prostředí,
- požadavcích zákazníků,
- možnostech zvýšení efektivity probíhajících organizačních procesů.
Prostředky tohoto informačního toku jsou:
- diskusní setkání managementu se zaměstnanci, společná jednání (porady),
- týmové rozhodování, systém návrhů, zlepšení a stížností, kritiky,
- hlášení, neformální rozhovory, praxe „otevřených dveří“,
- různé průzkumy, dotazníkové akce, audity,
- konference, meetingy, kvalifikační školení, tréninky, vzdělávací programy.
Horizontální komunikace
Horizontální komunikace probíhá mezi řídícími zaměstnanci na stejné řídící úrovni, jedná se o oficiální (formální) setkání zaměstnanců, kteří mezi sebou vyměňují informace při každodenním výkonu pracovních úkolů, nebo o oficiální (formální) schůzky manažerů jednotlivých organizačních jednotek za účelem koordinace všech činností a procesů.
Diagonální komunikace
Diagonální nebo příčná komunikace – komunikace napříč, je tok informací mezi subjekty komunikace, které v podniku zastávají různé pozice (organizační úrovně) a mezi nimi neexistuje přímý organizační vztah. Přínos spočívá v urychlení komunikačního toku a zvýšení efektivnosti komunikace. Diagonální komunikace mezi řídícími a nerídícími zaměstnanci na různé řídící úrovni probíhá tam, kde je nezbytná kooperace, například účastí na různých setkáních, seminářích, panelových diskusích apod. Je dána funkcí oficiálního informačního systému, potřebou získávat informace o průběhu řízených procesů, organizační strukturou a formálními hierarchickými vztahy. Rozhodující část tvoří připravené strukturované informace, hlášení, příkazy apod.
Verbální komunikace
Verbální komunikace se zabývá otázkami efektivního využívání jazykových prostředků v procesu dorozumívání. Podle sféry, ve které komunikace probíhá, lze hovo
