Název článku:
Produktový mix služby
Obsah článku:
Marketing služeb je třeba rozdělit na vnější, vnitřní a interaktivní.
Vnější (externí) marketing
Vnější (externí) marketing představuje běžnou činnost firmy při přípravě, distribuci, komunikaci a vyúčtování služeb zákazníkům.
Vnitřní (interní) marketing
Vnitřní (interní) marketing se týká činností spojených s přípravou a školením zaměstnanců a s jejich motivací při poskytování služeb zákazníkům.
Interaktivní marketing
Interaktivní marketing spočívá ve schopnosti zaměstnanců při styku se zákazníky. Poskytovatelé služeb musí zpravidla nabídnout vysokou technickou úroveň a empatii.
Zákazníky pak oslovuje kvalita služeb, materiální prostředí, personál (kontaktní osoby), ostatní zákazníci a komunikační mix.
Produktový mix služby
Produktový mix služby obsahuje materiální prvky (které umožňují službu poskytnout), smyslové zážitky (ticho, vůně, teplo, pocit štěstí, radosti) a psychologické výhody (pro každého subjektivní a odlišné).
Podle expektačního modelu marketingového produktového mixu v oblasti služeb dělíme službu na:
– jádro užitku (produktu)
– vlastní produkt (způsob uvedení služby, značka, provedení, kvalita, styl)
– rozšíření produktu (dostupnost služby, dodatečné a doplňkové služby, záruky spojené s účinky služby, podmínky realizace služby)
Tyto tři složky tvoří reálný produktový mix služby. Jeho rozdíl oproti očekávané hodnotě produktu vyjadřuje míru spokojenosti (nespokojenosti) zákazníka.
Služby se nejčastěji nabízejí ve vzájemné kombinaci základních a doplňkových služeb. Mezi doplňkové služby patří:
– poskytování informací a poradenské služby
– zpracování objednávek a fakturace
– péče o zákazníka, jeho bezpečnost a komfort
– speciální služby (umožňují flexibilně uspokojit specifické požadavky)
– kombinace služeb s hmotnými prvky, které jsou nezbytné k vytvoření konkurenceschopného způsobu uspokojení potřeb a přání zákazníků
