Bariéry komunikačního procesu
Bariéry komunikace jsou vyvolávány subjektivními a objektivními faktory:
- vlastnosti odesílatele – například konfliktní nebo nekonzistentní signály, nevěrohodnost odesílatele zprávy, neochota poskytovat informace, které by vyvolaly negativní reakci
- vlastnosti příjemce – například slabý zvyk naslouchat druhým a unáhlené hodnocení, sklon k určitému druhu komunikačního procesu
- vztahy mezi vlastnostmi odesílatele a příjemce – například sémantické důvody a rozdílné vnímání slov, odlišné postavení osob, rozdílná moc osob, rozdílné vnímání a chápání situace
- faktory prostředí – například šum ovlivňující komunikaci, přetížení příjemce v případě přijímání nadměrného množství informací
Hlavní bariéry komunikace
Na cestě od odesílatele k příjemci existuje mnoho míst, kde může dojít k poruše přenosu zprávy. Hlavní úlohou manažera je proto vybudovat efektivní komunikaci. Prvním krokem je uvědomění si všech možných bariér komunikace. Tyto zdroje šumu vznikají na interpersonální i podnikové úrovni. Nejčastějšími poruchami jsou odlišnost postojů, názorů, vědomostí a zkušeností, selektivní vnímání, špatná schopnost naslouchat, hodnocení přijímané informace, důvěryhodnost zdroje, sémantické problémy, filtrování, časová tísň, a komunikační přetížení.
Špatná schopnost vyjadřovat se
I dobrá myšlenka může obsahovat nevhodná slova, nesouvislý, špatně strukturovaný, nekompaktní nebo frázovitý text, příjemci nesrozumitelný žargon, náročnou terminologii nebo nejasně definovaný cíl. Odesílatel musí zohlednit příležitost, účel a význam informace, stejně jako vztah k příjemci, jeho úroveň a subjektivní vlastnosti.
Odlišnost postojů, názorů, vědomostí a zkušeností
Dva lidé mohou tutéž situaci pochopit rozdílně v závislosti na jejich předchozích zkušenostech. Pokud se významně odlišují komunikační procesy, snižuje se efektivita celkové komunikace. Tyto rozdíly jsou menší při interpersonální komunikaci, výrazněji se odlišují s rostoucí vzdáleností komunikátora a komunikanta. Ve firmě se tento šum objevuje mezi různými stupni řízení, protože potřeby, hodnoty, postoje a očekávání různých oddělení a úrovní řízení se zpravidla liší. Zkušenosti manažera z minulých událostí jsou důležitým faktorem formování úsudků a tvorby rozhodnutí, pokud si osvojil vhodné postoje a názory, které mu pomohou řešit budoucí problémy. Pokud jsou tyto problémy špatně pojmenovány, pochopeny nebo vysvětleny, opět to snižuje efektivitu komunikace.
Selektivní vnímání
Každá osobnost je jedinečnou kombinací psychických a fyzických vlastností. Velmi subjektivní je i proces vnímání okolí. Lidé mají sklon přizpůsobovat slyšené informace nebo vybírat pouze ty části, které odpovídají jejich osobním názorům. Informace, které nekorespondují s představou příjemce, bývají často překrouceny nebo ignorovány. Selektivní vnímání vede až ke vzniku stereotypů, jež brání plnohodnotnému přenosu informací v důsledku subjektivních očekávání, představ nebo předsudků vůči odesílateli informace.
Špatná schopnost naslouchat
České přísloví praví: „Mluvit je stříbro, mlčet zlato.“ Manažer by měl věnovat alespoň polovinu času naslouchání ostatním. Existuje rozdíl mezi slyšením a nasloucháním. Aktivní naslouchání zlepšuje zpětnou vazbu a umožňuje rozvoj komunikace všemi směry, za předpokladu, že se jedná o relevantní informace.
Nedostatečné plánování
Dostatečná příprava tvoří základ kvalitní komunikace. Lidé často začnou mluvit, aniž by měli předem načrtnutou koncepci projevu a jasný cíl. Důležité je také vybrat vhodný komunikační kanál.
Hodnocení přijímané informace
Příjemce hodnotí informaci nebo její část ještě před tím, než si ji vyslechne celou. Deformace vychází z toho, že příjemce hodnotí odesílatele na základě předchozích zkušeností nebo subjektivních očekávání.
Důvěryhodnost zdroje
Důvěryhodnost zdroje souvisí s mírou důvěry mezi komunikátorem a komunikantem. Ta přímo ovlivňuje, jak příjemce reaguje na slova, myšlenky a činy odesílatele. V případě krize ve firmě se zprávy, obvykle zkreslené a neověřené, šíří velmi rychle, a v celkové napjaté atmosféře nikdo neověřuje jejich zdroj ani důvěryhodnost.
Sémantické problémy
Nejčastěji se informace odesílají verbální a písemnou formou. Znaky abecedy uspořádané do slov jsou akceptovány jako všeobecné symboly. Problém nastává, pokud komunikátor a komunikant připisují stejnému slovu odlišné významy. Manažeři by proto měli ověřovat pochopení svých myšlenek a záměrů zpětnou vazbou.
Sémantické problémy se objevují zejména v mezinárodní komunikaci. Šumy vznikají nejen v důsledku špatného překladu a pochopení odeslané a přijaté informace v cizím jazyce, ale svou roli hrají také kulturní rozdíly. V zemích jihovýchodní Asie a Japonska je považováno za urážku říci „ne“ a přímému odmítnutí se vyhýbají protikladnými otázkami, tichem nebo změnou tématu rozhovoru.
Filtrování
S filtrováním se v praxi nejčastěji setkáváme při vzestupném směru komunikace. Odesílatel na nižší úrovni se snaží manipulovat s informacemi tak, aby jejich příjemce vnímal jako pozitivní, nebo alespoň ne negativní. Důvody filtrování jsou zřejmé – vedení hodnotí výsledky podle dostupných informací. Míru, do jaké je možné informace filtrovat, určuje velikost a organizační struktura podniku. Ideálně se informace filtrují ve velkých společnostech s hierarchickou strukturou obsahující mnoho úrovní řízení – manažer na každé řídící úrovni má příležitost odstranit „chybičky krásy“ zasílané informace.
Časová tísň
Časová tísň představuje jednu z nejzávažnějších komunikačních překážek. Pod časovým tlakem vzniká nejzávažnější problém, kdy manažeři nemají čas komunikovat s podřízenými. Někdy vzniká jako důsledek komplikované formální komunikační sítě, která neumožňuje jednat přímo s kompetentní osobou, ale vyžaduje zapojení dalších článků komunikace.
Komunikační přetížení
Hlavní úlohou manažera v podniku je rozhodování. Manažer jedná na základě svých předchozích zkušeností a přicházejících informací, které průběžně vyhodnocuje. Dříve vznikaly problémy z nedostatku informací, ale od konce 20. století, označovaného jako informační éra, se problémy rodí z nadbytku informací. Manažer nedokáže dekódovat a vyhodnotit všechny informace a následně určit jejich relevance v rozhodovacím procesu.
