Úspěšné zvládnutí reklamací má význam při vytváření dobrého jména firmy a udržení dlouhodobého partnerství. Jde o jeden z velmi důležitých kroků prodeje a to péči o zákazníka po uskutečnění prodeje.
Jak zvládnout reklamaci?
K nejúspěšnějším způsobům, jak zvládnout reklamace zákazníků, patří osobní návštěvy prodejních zástupců. Reklamace jsou běžnou součástí práce prodejce a k jejich vzniku mohou přispět různé faktory:
- chyby produktu a dodávky
- použitý způsob prezentace produktu samotným prodejcem
- zkreslené vnímání produktu spotřebitelem
- nesprávné použití produktu
Jak redukovat výskyt stížností?
Stížnosti nelze zcela eliminovat, ale lze snížit jejich výskyt. Proto k nejlepším způsobům, jak zvládnout reklamace, patří prevence před nimi. Pochopení příčin nespokojenosti zákazníků je prevencí vzniku reklamací. Po ujištění, že reklamace je oprávněná a čestná, je třeba ji vyřešit ve prospěch zákazníka.
Postup řešení reklamace
Postup při řešení reklamace:
- získání relevantních informací
- zaujmutí chápavého postoje
- vyjádření lítosti
- ověření oprávněnosti reklamace
- poskytnutí řešení s respektem k zákazníkovi
Jak uspokojit stěžujícího si spotřebitele?
Postup a kroky, jak postupovat při stížnosti, naleznete v článku Jak uspokojit stěžujícího se zákazníka.
Reklamační průběh
Společnosti by měly usilovat o to, aby zákazník v okamžiku, kdy reklamuje produkt, pocítil plnou podporu společnosti při řešení vzniklé situace, která je pro něj obvykle nepříjemná a obtěžující. Známé jsou různé typy reklamací a způsoby jejich řešení:
- Reklamovaný tovar
- zboží se odešle na reklamaci zpět dodavateli
- zboží bude opraveno servisním technikem prodávajícího
- výměna zboží za nový výrobek
- neoprávněná reklamace
- Reklamované výrobky vlastní výroby
- Reklamace poskytnutých služeb
- špatně odvedená práce
- neoprávněně vyúčtované výkony servisních techniků
- překročení dopředu navrženého rozpočtu
- pozvolné poskytnutí služby
- přístup servisních techniků k zákazníkům a k práci
Reklamovaný tovar
Reklamované zboží se přijímá s kopií originálu záručního listu, kopií dokladu o pořízení – daňovým dokladem či fakturou a popisem vady, kterou uvedl zákazník. Podle druhu zboží a povahy vady se zvolí jeden z následujících postupů řešení:
- zboží se odešle na reklamaci zpět dodavateli
- zboží bude opraveno servisním technikem prodávajícího
- výměna zboží za nový výrobek
- neoprávněná reklamace
Zboží se odešle na reklamaci zpět dodavateli
Tento způsob řešení reklamací se aplikuje v případech, kdy dodavatel upřednostňuje provedení záruční opravy prostřednictvím vlastních servisních techniků. Tento reklamační proces je poměrně zdlouhavý, pokud má firma dodavatele v zahraničí. A samozřejmě nese určitou míru rizika: poškození předmětu při přepravě a v neposlední řadě je finančně náročný. Je však třeba uvést, že finanční zátěž je plně v režii prodávajícího a výrobce. Výhodou tohoto procesu je poskytnutí služby v nejvyšší možné kvalitě.
Zboží bude opraveno servisním technikem prodávajícího
V případě, že toto řešení prodávajícímu umožňuje dohoda s výrobcem. Tento přístup však není vždy možné uplatnit, protože může nastat situace, že servisní možnosti prodávajícího nedosahují kvality a prostředků, které má sám výrobce. Tento proces je projevem dobré vůle prodávajícího vůči zákazníkovi i výrobci tím, že reklamační doba se zkracuje na minimum a výrobci nevznikají žádné další náklady.
Výměna zboží za nový výrobek
Tento proces se používá v případě, že samotná záruční oprava by pro prodávajícího či výrobce byla dražší než výměna za nový kus. Tento princip se také uplatňuje v případě, že se jedná o opakovanou reklamaci stejné vady.
Neoprávněná reklamace
Neoprávněná reklamace nastává v případě, že zákazník reklamuje vadu, kterou není možné považovat za výrobní vadu a tedy se na ni záruka nevztahuje. Jedná se o případ nesprávného zacházení s výrobkem či závady způsobené zákazníkem. Podle britského periodika Marketing výsledky výzkumu britských služeb ukazují, že firmy s nejuhlazenějším procesem vyřizování reklamací jsou zákazníky nejvíce podezřívány a nejméně jim věří. [SMITH, 2005:30]
Reklamované výrobky vlastní výroby
Firma pro své vlastní výrobky zajišťuje opravy vlastními techniky, kteří v případě hlášených reklamací vyrážejí přímo na místo k provedení servisního zásahu. Pokud společnost vyrábí a dokonale zná použité komponenty, je schopna v krátkém čase bez problémů odstranit téměř všechny poruchy.
Reklamace poskytnutých služeb
Reklamovat lze:
- špatně odvedenou práci
- neoprávněně vyúčtované výkony servisních techniků
- překročení dopředu navrženého rozpočtu
- pozvolné poskytnutí služby
- přístup servisních techniků k zákazníkům a k práci
Špatně odvedená práce
V případě, že zákazník reklamuje špatně odvedenou práci, je nejprve nutné zjistit, zda je reklamace oprávněná nebo nikoliv.
Oprávněnou reklamací se rozumí taková situace, že chyba skutečně byla na straně servisního technika a technik při vykonání služby opravdu pochybil (nepoužil správné součástky, neodhalil skutečnou příčinu problému či všechny příčiny způsobující nefunkčnost výrobku a i po poskytnutí opravy problém nadále přetrvává) nebo zanedbal své povinnosti (školení o používání výrobku, které měl zákazníkovi poskytnout, neprovedl dostatečně kvalitně).
Za neoprávněnou se naopak považuje reklamace, kdy vyjde najevo, že zákazník:
- špatně specifikoval nebo popsal problém, který chtěl opravit,
- chtěl nainstalovat na daném výrobku nějakou funkci, od níž ve své neznalosti očekával něco jiného, než skutečně nabízí, nebo si ji spletla s jinou.
Neoprávněně vyúčtované výkony servisních techniků
Zákazník vznesl pochybnosti, že mu byly vyúčtovány úkony, o kterých je přesvědčen, že nebyly provedeny v takovém časovém rozsahu, jaký si servisní technik účtoval. Oprávněnost tohoto typu reklamace se vždy velmi těžko posuzuje, protože není možné zpětně dokázat, zda vyúčtovaný úkon byl skutečně proveden, případně zda bylo provedení tohoto úkonu skutečně nezbytné pro vyřešení vzniklého problému.
Překročení dopředu navrženého rozpočtu
Zákazník reklamuje celkovou cenu za provedení služby ve smyslu, že oprava v konečném důsledku stála více, než bylo dopředu dohodnuto. Tato situace může nastat v případě použití většího množství materiálu, než se na první pohled zdálo, že bude potřeba. Tuto reklamaci je obtížné řešit, ale firma se snaží nabídnout jiné kompenzační plnění, např. určité budoucí služby zdarma.
Pozvolné poskytnutí služby
Zákazník reklamuje, že servisní úkon nebyl proveden v dopředu slíbeném časovém termínu. Někdy mají servisní technici tolik práce, že i když slíbí zákazníkovi, že přijdou v určitý den, nepodaří se jim přijít. Samozřejmě se to stane také proto, že zapomenou nebo si dávají načas s předcházejícími zakázkami a pak nestíhají nové.
Přístup servisních techniků k zákazníkům a k práci
Zákazník reklamuje přístup servisního technika k danému problému. Stížnost může být na:
- laxní přístup k problému nebo na neochotu řešit vzniklou situaci, případně
- prodlouženou dobu opravy.
Všechny uvedené skutečnosti snižují prestiž společnosti a ohrožují její dobré postavení na trhu.
Firma si je vědoma, že i když se zákazníci ve všech případech nespokojenosti nestěžují, vnímají neochotu servisních techniků například přijít provést opravu v době, kdy skončila jejich pracovní doba. Je třeba poznamenat, že právě servisní technici jsou placeni od výkonu a je tedy v jejich vlastním zájmu vykázat co nejvíce výkonů. Nemluvě o tom, že firma potřebuje každého zákazníka a je v jejím zájmu vyjít zákazníkovi vstříc i v době, kdy už řádně skončila pracovní doba. Problém je v tom, že pracovníci, zejména servisní technici, se často nesdílejí se zájmy firmy. Chovají se, jako by si neuvědomovali, že firma je živí a pokud jí nebude mít zakázky, případně se jí přestane dařit, prvním úsporným opatřením bude právě redukce personální části podniku.
Odpovědnost za reklamace
Každá společnost může v reklamačním procesu vystupovat ve dvou rolích:
- jako výrobce, tedy podle zákona subjekt odpovědný za svůj produkt,
- ale také jako zákazník, který musí uplatňovat své požadavky v rámci reklamací vůči dodavatelům.
Stává se, že se společnost ocitá v pozici konečného zákazníka, kdy objednané zboží nesplňuje požadovanou kvalitu nebo vykazuje technické vady, které neumožňují standardní užití výrobku. Postupy řešení takové situace:
- zboží určené k dalšímu prodeji
- suroviny a komponenty k dalšímu použití
Zboží určené k dalšímu prodeji
Po obdržení zásilky objednaného zboží zkontroluje vedoucí nákupu stav a obsah zásilky a pokud nezjistí žádné zjevné poškození, předá zboží na technické oddělení, kde dojde ke kontrole technického stavu a ověření funkčnosti. Pokud technické oddělení nezjistí žádné vady, je zboží připraveno k dalšímu prodeji konečnému spotřebiteli.
Pokud pracovník technického oddělení zjistí, že výrobek vykazuje jakoukoliv vadu, vrací zboží zpět na oddělení nákupu, které uplatní reklamaci u dodavatele či výrobce daného zboží. Dosavadní zkušenosti ukazují velmi kladný přístup dodavatelů a výrobců. V drtivé většině případů dochází k výměně zboží za nový výrobek v horizontu několika hodin.
Suroviny a komponenty k dalšímu použití
Jiná situace nastává, pokud společnost nakupuje komponenty pro výrobu vlastního zboží. Spolupráce závisí na aktuálních skladových zásobách a také na nejvýhodnějších cenách. Zde může firma uplatňovat strategii „dvakrát a dost“, což znamená, že když dvakrát obdrží zboží, které nemá požadovanou kvalitu, již dále nebude s danou firmou spolupracovat.
Co se týče reklamovaných služeb, odpovědnost mohou nést také zaměstnanci firmy. Může to být z důvodu nedostatečné kvalifikace, případně proto, že systém rekvalifikace nestíhá reagovat na rychle se měnící požadavky trhu a nové produkty, které se dle toho vyrábějí. Dalším důvodem může být absence motivace a nesdílení se s vizí firmy.
