Management poprodejních činností
Poskytování služeb spojených s výrobou je úzce spojeno se dvěma základními pojmy:
- poskytnutí služeb, které zákazník vyhledává
- zkušenost, která vzniká ve chvíli, kdy zákazník tyto služby spotřebovává
Význam poprodejních služeb
Poskytnutí služeb není důležité pouze ke zvýšení hodnoty, kterou kupující vyhledává v poskytnutých službách, ale stává se především konkurenční zbraní ve všech těch sektorech, kde jsou služby standardizovány. Kvalita služeb by měla být prezentována na vynikající úrovni, kterou si podniková jednotka stanovuje za účelem uspokojení svých zákazníků. Podnik vyhrává tím, že se zákazníkům přizpůsobuje.
Dosud u nás péče o výrobek ve většině případů končila jeho odesláním z výrobního závodu. Podnikatelská ekonomika však vyžaduje věnovat pozornost především zákazníkovi, kterému výrobek slouží, a zajistit tedy i poprodejní služby, které jsou nezbytnou, organickou součástí strategie rozvoje výroby.
Poprodejní služby tvoří soubor obchodních, stejně tak i technických, servisních a jiných služeb, které jsou dnes jedním z nových, netradičních kritérií kvality a patří k rozhodujícím složkám řízení kvality podnikové jednotky.
Výroba může prostřednictvím poprodejních služeb získávat od zákazníků první signály o nedostatcích v kvalitě výrobků a tím pohotově odstraňovat jejich příčiny již ve výrobě. Výsledky analýzy užívání výrobku lze využít jako inspirační zdroj pro další zdokonalování výrobků. U zákazníka se technická, obchodní, údržbářská a další servisní péče o kvalitu výrobků v průběhu užívání projevuje jeho spokojeností, která souvisí s tím, že výrobek spolehlivě funguje a slouží.
Formy poprodejních služeb
- Pokračování poprodejní etapy přímo ve výrobním podniku (zejména manipulace, přeprava, skladování či balení)
- Kvalita dodávky výrobku konečnému spotřebiteli
- Vytváření podmínek pro bezproblémové užívání výrobku (dokumentace, propagace, poradenství, servis, zásobování náhradními díly atd.)
- Ochrana spotřebitele
Nejdůležitější úkoly poprodejních služeb
- zajistit, aby nedošlo ke znehodnocení kvality výrobků před jejich expedicí
- zajistit kvalitu dodávky v souladu s požadavky zákazníka
- vytvořit podmínky pro adekvátní užívání výrobku po dobu jeho ekonomické životnosti
Služby podle časového rámce poskytování
- před dodáním (obchodně-technická dokumentace, informačně-propagační akce, poskytování technicko-poradenských činností)
- během, resp. v okamžiku dodání (doprovodná technická dokumentace, návody k použití, montážní schémata, záruční listy, aplikační služby, technická pomoc při užívání výrobku, služby spojené s úpravou výrobků)
- po realizaci dodávky (servisní služby, služby spojené s doplňováním náhradních dílů, rozšiřování a prodlužování záručních podmínek, inspekční služby, zprostředkovatelské služby)
