Název článku:
Riadení vztahů se zákazníky (CRM)
Obsah článku:
Budoucnost e-iniciativ (např. zákaznické portály, e-commerce stránky, komunity s přidanou hodnotou):
a) schopnost řízení vztahů se zákazníky řešit problémy napříč specifickými body interakce (např. e-mail, WEB/portál, telefon, kiosky, agenti)
b) porozumět chování zákazníků (např. definování profilů, clickstream analýzy).
Řízení vztahů se zákazníky – CRM je soubor nástrojů, které ve firmě podporují marketing, prodej a zákaznický servis. Předpokladem pro podporu těchto funkcí je dokonalá znalost zákazníka, která zajišťuje dodání produktu nebo služby ve správný čas na správné místo.
Funkci CRM nelze zajistit jedinou softwarovou aplikací. Jedná se o modulární systém, ve kterém jsou jasně definovány vztahy mezi aplikacemi. Jedním ze základních cílů CRM je zajistit maximálně efektivní reakci na potřeby jednotlivých zákazníků a zároveň zajistit jejich vyšší loajalitu vůči firmě. Strategií je využití podrobné znalosti individuálního zákazníka.
Podmínky pro efektivní využívání CRM (ale i e-business, ERP, …) systémů:
– dostatečné množství korektních dat (pro potřebné analýzy),
– znalost kritických faktorů obchodního procesu (pro optimální „nastavení“ provozu),
– vyškolený a kvalifikovaný personál (schopný efektivně podporovat vzájemně výhodnou spolupráci se zákazníky).
