1 Společenská etiketa při obchodním jednání se zahraničními partnery
Cílem práce je definovat etiketu při obchodních jednáních, přiblížit pravidla písemného projevu v obchodních jednáních a určit vliv etikety na výsledek obchodního jednání.
Znát pravidla společenské etikety vede k úspěšné realizaci obchodních cílů společnosti. V euroatlantické, křesťanské civilizaci jsou rozdíly v kultuře minimální, na rozdíl od asijských zemí. Při organizaci návštěv zahraničních partnerů platí určitá pravidla etikety.
Pod vlivem neustálého ekonomického vývoje i otevírání trhu práce dochází k častějším pracovním a společenským setkáním se zahraničními partnery, při kterých je nutné respektovat zvyklosti a specifika jiných kultur. Úspěšnost zahraničně obchodního podnikání firem ovlivňuje celá řada faktorů, které lze rozlišit na tzv. objektivní a subjektivní. Mezi subjektivní patří zejména zvládnutí složité problematiky komerční práce ve všech jejích oblastech (finančních, dopravních, právních, celních apod.), perfektní jazyková připravenost a v neposlední řadě i ovládání a dokonalé uplatňování pravidel společenské etikety v kontaktu a komunikaci se zahraničními partnery.
Při setkání s obchodním partnerem je třeba si uvědomit, že hodnocení člověka nezávisí jen na jeho vnějším vzhledu, ale především na hlasu a způsobu vyslovování, které jsou důležité nejen při telefonu, ale i v osobním rozhovoru. Každý by si měl být vědom síly svého hlasu a snažit se správně vyslovovat. Při organizaci návštěv zahraničních partnerů platí určitá pravidla etikety. Jejich organizaci zajišťují speciální útvary, jako zahraniční oddělení, sekretariát ředitele společnosti či zvlášť pověření zaměstnanci.
Rokování probíhají osobní nebo písemnou formou, případně jejich kombinací. K osobním jednáním dochází nejčastěji z důvodu úspory času a dosažení dobrých výsledků. Například uzavření kontraktu při osobním jednání lze dosáhnout během krátké doby (1-2 dny), písemný kontakt vyžaduje delší čas (2-3 týdny). Téma, místo a termín obchodního jednání mají partneři dohodnuty předem. Určený termín jednání je proto třeba dodržet. Z pohledu společenské etikety je nevhodné, aby partner přišel na jednání bez předchozího ohlášení. Pokud zahraniční partner předem oznámí přesný čas příjezdu, domácí partner by jej měl v oznámený čas očekávat a uvítat buď ve své pracovně, nebo pokud jde o významnějšího partnera, u vstupu do společnosti. Účastníkem jednání na straně domácího partnera by měl být pracovník se stejnou funkcí jako zahraniční partner. Počet domácích účastníků nesmí být vyšší než počet zahraničních účastníků. V případě potřeby je možné dočasně rozšířit počet o potřebné experty. Projevem úcty vůči vedoucímu zahraniční delegace je, když ho domácí zástupce před jednáním pozve na osobní rozhovor nebo aby jej přijal nejvyšší představitel společnosti.
1.1 Síla hlasu
Mnoho lidí mluví příliš rychle, zejména když jsou rozčilení. Jen málokdo má odvahu udělat přestávku v řeči. Přitom takové přerušení „vodopádu“ slov na jednu až pět sekund může být velmi užitečné. Přestávkou můžete například zdůraznit něco důležitého. Dává vám příležitost přemýšlet a také pomáhá vyhýbat se nepříjemným zvukům, jako jsou „eh“, „mmm“ a podobně. Nemusíte se bát dělat přestávky, pokud s vaším obchodním partnerem udržujete aktivní oční kontakt. V takovém případě nevzniká dojem, že jste ztratili nit myšlenky nebo rozhovoru.
Sílu svého hlasu používejte jako nástroj. Aplikujte ji cíleně, abyste vysílali určité signály. Například snížením síly hlasu automaticky vyvoláte větší pozornost partnera. Nemluvte však po celou dobu potichu. Partner by si mohl myslet, že si nejste jisti tím, co říkáte. Příliš hlasité mluvení působí agresivně. V lepším případě rozptýlíte pozornost obchodního partnera (zaměří se na váš projev, nikoliv na obsah toho, co říkáte), v tom horším případně ztratíte jeho sympatie. Umění mluvit tedy spočívá v tom, že dokážete zvolit správnou míru na správném místě.
Důležitým faktorem, který může přispět k úspěchu rozhovoru, je – kromě tempa a síly hlasu – i zřetelná výslovnost. Není nic nepříjemnějšího, než poslouchat někoho, kdo nemluví jasně, mrmle nebo šeptá. Vyvolává to u partnera dojem, že věcem, které dělá či prezentuje, věnuje stejně málo pozornosti jako své výslovnosti.
1.2 Způsob pokládání otázek při jednání
Při jednání je důležité vědět, jak a kdy – při zachování zdvořilosti – klást otázky. Z praxe je známo, že kdo se ptá, vede rozhovor a kdo se neptá, zůstává neinformovaný. Ten, kdo toto pochopil, může technikou kladení otázek otevřít nečekané perspektivy. Jedná se vlastně o umění nechat partnera mluvit a přitom vést rozhovor požadovaným směrem. Často se díky tomu dozvíte i více, než by partner chtěl říct. Jaký způsob kladení otázek tedy můžete využít?
Uzavřené otázky. Staví vašeho partnera před volbu, například „je pravda, že můžete rozhodovat o situaci…?“. Odpověď může být pouze „ano“ nebo „ne“. Takové otázky nejsou vhodné, pokud chcete odhalit hlubší pozadí, motivaci a podobně. Naopak se hodí, pokud chcete více objasnit či zdůraznit důležité body rozhovoru nebo dojít k závěru. Na druhou stranu: pokud položíte příliš mnoho uzavřených otázek za sebou, může se partner cítit zaskočený a rozhovor ukončit.
Rozhodovací otázky. Patří do kategorie uzavřených. Protože na ně lze odpovědět jen „ano“ nebo „ne“, měly by tazateli poskytovat informace co nejstručněji. Například: „Už jste se rozhodli…?“, „Máme vám poslat podklady…?“.
Alternativní otázky – udávají partnerovi směr. Musí se rozhodnout pro jednu nebo druhou možnost. Má volbu: „Vyhovuje vám termín v pondělí nebo ve středu…?“, „Budete platit v hotovosti nebo šekem…?“. Nejčastěji se používají na konci obchodního jednání.
Otevřené otázky, jako například „na co, proč, kdo, jak, kde, kdy, kolik…“, jsou vhodné především na začátku rozhovoru, abyste získali informace o pozadí tématu a mohli o něm pak úspěšně jednat. Když se obchodního partnera zeptáte, jak si představuje spolupráci s vámi, nemůže uniknout jednoduchou odpovědí „ano“ nebo „ne“. Musí vám poskytnout informace. Ale pozor! Zejména s otázkami „proč?“ je třeba zacházet opatrně, protože v určitých situacích mohou mít nádech skryté výtky. Například otázka „Proč jste takto jednal?“ je méně vhodná než alternativní „Jaký záměr jste měl…?“.
Sugestivní otázky slouží k manipulaci. Naznačují odpověď a vedou partnera k určitým odpovědím. Pokud se například zeptáte: „Vy přece také máte zájem na zvýšení odbytu?“, je v otázce již zřetelně obsazena odpověď. Kdo by na to vážně odpověděl ne?
Protiotázky slouží především k získání času na rozmyšlenou a vhodné zodpovězení otázky, ale také k zpomalení tempa rozhovoru, pokud je příliš dynamický. Dobře poslouží i k ověření, že partner mluví k věci, nebo k objasnění pojmů, definic a stanovisk. Například: „Rozuměl jsem vám správně…?“.
Po skončení rozhovoru zanechte své místo tak, jak jste jej našli – čisté a uklizené. Ani při rozloučení nebuďte příliš uvolnění. Držte se přátelského „na shledanou“. Někdy je vhodné za setkání poděkovat i písemně.
2 Společenská etiketa při obchodních setkáních se zahraničními partnery ve vybraných zemích
V euroatlantické, křesťanské civilizaci jsou rozdíly v kultuře minimální. Na rozdíl od asijských zemí jsou rozdíly v etiketě výraznější.
2.1 Anglie / Velká Británie
V Anglii převažuje vliv francouzské etikety, přesto je třeba respektovat tradiční anglický konzervatismus. Při setkání s ženou je vyžadována zvýšená ohleduplnost. Při jednáních jsou ženy považovány za rovnocenné partnery. Ženu lze pozdravit až tehdy, když výrazem tváře projeví, že nás vnímá. Britové uznávají i dohody uzavřené pouze ústně, jednání se zúčastňují vždy včas, jsou věcní a preferují výsledky, se kterými jsou obě strany spokojeny. Jsou příznivci tradic, bezchybného oblečení a chování. Stejně jako Američané se často oslovují neformálně, bez titulů a funkcí. Ženy jsou pro ně rovnocennými partnery.
2.2 Amerika / Spojené státy americké
Američané nevyznávají zbytečné formality, jsou přímočarí a asertivní. Partner by měl splňovat ideál úspěšného podnikatele: dobře oblečený, usměvavý, přátelský, štíhlý apod. Zdvořilé chování a evropská galantnost k ženám se nevyplácí. Ženy dávají najevo samostatnost. Američané jsou při obchodním jednání konkrétní, otevření a věcní, čas považují za vzácný. Častou součástí jednání jsou společenské akce. Pozvání na ně se neodmítá, protože je považováno za projev osobní přízně a díků.
V Jižní Americe, na rozdíl od Severní Ameriky, muži dávají více najevo svou převahu, ženy se obchodních jednání často neúčastní. Pokud se ženy jednání zúčastní, muži k nim bývají velmi pozorní a galantní. Pro Jihoameričany není čas ničím závazným, navíc kvůli horkému počasí se většina obchodních aktivit odehrává večer, někdy i pozdě v noci. Rokování jsou obvykle zdlouhavá a Evropané jsou vyzváni k trpělivosti.
2.3 Španělsko, Itálie, Francie
Španělé, Italové a Francouzi preferují dlouhá a rozvláčná jednání, čas pro ně není podstatný. Na setkání je třeba počítat s velkou časovou rezervou, neboť mají tendenci se zpožďovat. Mnoho aktivit probíhá během neformálních setkání, přičemž obědy bývají nekonečně dlouhé a nesmí se na nich diskutovat o obchodních záležitostech. Španělé jsou velmi citliví na kritiku svých zvyků, například býčích zápasů apod. V jižní části Španělska a Itálie se jednání účastní převážně muži. Ve Francii jsou na jednáních často přítomny ženy, očekávající galantní chování a úctu. Při pracovních setkáních s Francouzi je velmi důležité zvolit správný termín vzhledem k velkému počtu svátků, během kterých nepracují. Francouzi hodnotí oblečení a to, jak respektujete současnou módu. Při konverzaci dávají přednost francouzštině. Na pracovním setkání byste měli mluvit francouzsky pouze pokud jazyk dobře ovládáte, jinak je třeba použít angličtinu. Jednání v němčině je možné jen v minimum případů. Korespondenci zásadně preferují ve francouzštině. Španělé, Italové a Francouzi jsou temperamentní, vyznačují se výraznou gestikulací, mimikou, veselostí a impulzivitou. Jednání připomínají živou diskusi až hádku. Srdečné projevy přízně při uvítání a loučení, například podání ruky nebo přátelská objetí kolem ramen, jsou zcela běžné.
2.4 Východní Asie
Japonsko a Jižní Korea se vyznačují zcela odlišným stylem jednání. Japonským tradičním pozdravem je úklon se sepjatýma rukama. Podle japonské etikety se při pozdravu a vítání nepodává ruka, zdraví se úklonem, který by měl být v různém úhlu podle významu, postavení a hodnosti vítaného hosta. Pro veřejnost je určen úhel 15°, 30° pro členy císařské rodiny, 45° pro císaře a císařovnu. Ženy se nezúčastňují společenských akcí se svými manžely, což vyplývá z odlišného společenského postavení žen. Japonská etiketa připouští při příchodu na jednání toleranci zpoždění 20 až 30 minut. Japonci projevují zahraničním partnerům velkou úctu. Japonci a Korejci mají menší osobní zónu, přesto však nemají rádi dotyk. Neustálé kývání hlavou během jednání je znakem naslouchání a soustředění, nikoliv nesouhlasu. Japonec se usmívá a přikyvuje i při předávání tragické zprávy. Japonec neumí říci „ne“, protože by „ztratil tvář“, což je považováno za velké osobní selhání. Při návštěvě japonské rodiny nebo setkání s Japonci se nikdy nedávají květiny bílé barvy, protože se považují za smuteční. Pokud to není nezbytné, při pracovních jednáních s významnou osobou by se mělo vyvarovat utírání potu na tváři a smrkání do kapesníku. Setkání s Japonci se většinou účastní pouze muži, jednání není možné uspíšit a vyznačuje se dlouhými zdvořilostními projevy, úklony, formalitami a vzájemným poznáváním. Pro Japonsko a všechny buddhistické a hinduistické země,
