Společenská etiketa při obchodním jednání se zahraničními partnery
Cílem práce je definovat etiketu při obchodních jednáních, přiblížit pravidla písemného projevu při obchodních jednáních a určit vliv etikety na výsledek obchodního jednání.
Znalost pravidel společenské etikety vede k úspěšné realizaci obchodních cílů společnosti. V euroatlantické, křesťanské civilizaci jsou rozdíly v kultuře minimální, na rozdíl od asijských zemí. Při organizaci návštěv zahraničních partnerů platí určité zásady etikety.
Pod vlivem neustálého ekonomického vývoje, jakož i otevírání trhu práce dochází k častějším pracovním a společenským setkáním se zahraničními partnery, u nichž je potřeba respektovat zvyklosti a odlišnosti jiných kultur. Úspěšnost zahraničněobchodního podnikání firem ovlivňuje velké množství faktorů, které lze rozlišit na tzv. objektivní a subjektivní. Mezi subjektivní patří především ovládání složité problematiky komerční práce ve všech jejích oblastech (finančních, dopravních, právních, celních apod.), perfektní jazyková připravenost a v neposlední řadě také ovládání a dokonalé uplatňování pravidel společenské etikety v kontaktu a komunikaci se zahraničními partnery.
Při setkání s obchodním partnerem je třeba uvědomit si, že hodnocení člověka nezávisí pouze na jeho zevnějším vzhledu, ale zejména na hlasu a způsobu výslovnosti, které jsou důležité nejen v telefonu, ale i v osobním rozhovoru. Každý by si měl být vědom síly svého hlasu a snažit se správně vyslovovat. Při organizaci návštěv zahraničních partnerů platí určité zásady etikety. Jejich organizaci zabezpečují zvláštní útvary, jako je zahraniční oddělení, sekretariát ředitele společnosti či speciálně pověření zaměstnanci.
Jednání probíhají osobní nebo písemnou formou, případně jejich kombinací. K osobním jednáním dochází nejčastěji z důvodu úspory času a dosažení dobrých výsledků. Například uzavření kontraktu při osobním jednání lze dosáhnout během krátké doby (1–2 dny), písemný kontakt vyžaduje delší časový horizont (2–3 týdny). Téma, místo a termín obchodního jednání jsou partneři dohodnuti předem. Stanovený termín jednání je proto nutné dodržet. Z hlediska společenské etikety je nevhodné, aby partner přišel na jednání bez předchozího ohlášení. Když zahraniční partner předem ohlásí přesný čas příchodu, měl by jej domácí partner v uvedený čas očekávat a přivítat buď ve své pracovně, nebo pokud jde o významnějšího partnera, u vchodu do společnosti. Účastníkem jednání z domácí strany by měl být pracovník s obdobnou funkcí jako zahraniční partner. Počet domácích účastníků by neměl být vyšší než počet zahraničních účastníků. V případě potřeby je přípustné na čas počet rozšířit o nezbytné experty. Projevem úcty vůči vedoucímu zahraniční delegace je, aby jej domácí představitel před jednáním pozval na osobní rozhovor, resp. přijal nejvyšší představitel společnosti.
1.1 Síla hlasu
Mnoho lidí mluví příliš rychle, zvláště když jsou rozčilení. Jen málokdo má odvahu udělat v řeči pauzu. Přitom takové přerušení „vodopádu“ slov na jednu až pět sekund může být velmi užitečné. Například pauzou lze zdůraznit něco důležitého. Umožňuje přemýšlet a pomáhá vyhýbat se nepříjemným zvukovým projevům jako „eh“, „mmm“ a podobně. Nemusíte se bát dělat pauzy, pokud s vaším obchodním partnerem udržujete aktivní oční kontakt. V takovém případě nevzniká dojem, že jste ztratili nit myšlenky nebo rozhovoru.
Sílu svého hlasu používejte jako nástroj. Nasazujte ji cíleně, aby jste vysílali signály. Pokud například sílu hlasu snížíte, automaticky vyvoláte větší pozornost partnera. Neříkejte však potichu celý čas. Partner by se mohl domnívat, že si nejste jistý tím, co říkáte. Pokud mluvíte příliš hlasitě, působí to agresivně. V lepším případě tím rozptýlíte pozornost partnera (zaměří se na váš projev a nikoliv na obsah toho, co říkáte), v tom horším – ztratíte jeho sympatie. Umění hovořit spočívá v tom, že dokážete zvolit správnou míru na správném místě.
Důležitým faktorem, který může přispět k úspěchu rozhovoru, je kromě tempa a síly hlasu také zřetelná výslovnost. Není nic nepříjemnějšího než poslouchat někoho, kdo nemluví zřetelně, mručí či šeptá. Vyvolává tím u partnera pocit, že věcem, které dělá či prezentuje, věnuje stejně málo pozornosti jako své výslovnosti.
1.2 Způsob kladení otázek při jednání
Při jednání je důležité vědět, jak a kdy – při zachování zdvořilosti – pokládat otázky. Z praxe je známo, že ten, kdo se ptá, vede o „hlavu“ a kdo se neptá, zůstává neinformovaný. Kdo tomu porozuměl, tomu se využíváním techniky kladení otázek otevírají netušené perspektivy. Je to vlastně umění nechat partnera mluvit a přitom vést rozhovor požadovaným směrem. Často se tak dozvíte i více, než by partner chtěl říci. Jaký způsob kladení otázek tedy můžete využívat?
Uzavřené otázky. Staví partnera před volbu, například: „Je pravda, že můžete rozhodovat o situaci…?“. Odpověď může být v zásadě pouze „ano“ nebo „ne“. Takové otázky nejsou vhodné, pokud chcete odhalit hlubší pozadí, motivaci a podobně. Naopak, hodí se, když chcete objasnit či zdůraznit důležité body rozhovoru, nebo dospět k závěru. Na druhou stranu: pokud položíte příliš mnoho uzavřených otázek za sebou, může se partner cítit zaskočený a ukončit rozhovor.
Rozhodovací otázky. Patří do kategorie uzavřených. Protože na ně lze odpovědět pouze „ano“ nebo „ne“, mají za cíl poskytnout krátkou a stručnou informaci. Například: „Už jste se rozhodl…?“, „Máme vám poslat podklady…?“.
Alternativní otázky udávají partnerovi směr. Musí se rozhodnout pro jednu nebo druhou možnost. Má možnost volby: „Vyhovuje vám termín v pondělí nebo ve středu…?“, „Budete platit v hotovosti nebo šekem…?“. Nejčastěji se používají na konci obchodního jednání.
Otevřené otázky jako například „na co, proč, kdo, jak, kde, kdy, kolik…“ jsou vhodné zejména na začátku rozhovoru, abyste mohli nasbírat informace o pozadí tématu a poté o něm začít úspěšně jednat. Když se obchodního partnera zeptáte, jak si představuje spolupráci s vámi, nemůže se vyhnout odpovědi jednoduchým „ano“ nebo „ne“. Musí vám poskytnout informace. Ale pozor! Zejména s otázkami „proč?“ byste měli zacházet opatrně, protože mohou nést skrytou výtku. Například v otázce „Proč jste takto jednal?“ je lepší položit alternativní otázku „Jaký úmysl jste měl…?“.
Sugestivní otázky slouží vlastně k manipulaci. Podsouvají odpověď a naznačují partnerovi, jakým směrem by měl odpovídat. Když se tedy zeptáte „Vy přece také máte zájem na zvýšení odbytu?“, otázka už obsahuje velmi zřetelnou odpověď. Kdo by na ni v této fázi vážně odpověděl „ne“?
Protiotázky se používají hlavně pro získání času na promyšlení odpovědi a také ke zpomalení tempa rozhovoru, pokud je příliš dynamické. Výborně slouží také k ujištění, že partner mluví k věci, nebo k upřesnění pojmů, definic a stanovisek. Například: „Rozuměl jsem vás správně…?“.
Po skončení rozhovoru zanechte své místo tak, jak jste jej našli – čisté a uklizené. Ani při loučení nepůsobte příliš uvolněně. Držte se přátelského „na shledanou“. Někdy je vhodné poděkovat za setkání také písemně.
2 Společenská etiketa při obchodních schůzkách se zahraničními partnery ve vybraných zemích
V euroatlantické, křesťanské civilizaci jsou rozdíly v kultuře minimální. Na rozdíl od asijských zemí jsou tyto rozdíly v etiketě výraznější.
2.1 Anglie / Velká Británie
V Anglii převládá vliv francouzské etikety, ale přesto je třeba respektovat tradiční anglický konzervatismus. Při setkání se ženou se vyžaduje zvýšená ohleduplnost. Při jednáních jsou ženy považovány za rovnocenné partnery. Ženu lze pozdravit až tehdy, když výrazem tváře projeví, že vás vnímá. Britové uznávají i dohody uzavřené pouze ústně, vždy chodí na jednání včas, jsou věcní a preferují výsledky, se kterými jsou spokojeny obě strany. Jsou vyznavači tradic, bezchybného oblečení a chování. Stejně jako Američané se často oslovují neformálně, bez titulů a funkcí. Ženy jsou pro ně rovnocennými partnery.
2.2 Amerika / Spojené státy americké
Američané neuznávají zbytečné formalismy, jsou přímočarí a asertivní. Partner by měl splňovat ideál úspěšného byznysmena: dobře oblečený, usměvavý, přátelský, štíhlý apod. Zdvořilé chování a evropská galantnost vůči ženám se zde nevyplácí. Ženy projevují samostatnost. Američané jsou při obchodním jednání konkrétní, otevření a věcní, čas považují za vzácnost. Častou součástí jednání jsou společenské akce. Pozvání na ně se neodmítá, protože je považováno za projev osobní přízně a poděkování.
V Jižní Americe, na rozdíl od Severní Ameriky, muži dávají najevo svou převahu, ženy se na obchodních jednáních velmi často nezúčastňují. Když se ženy jednání zúčastní, muži se k nim chovají velmi pozorně a galantně. Pro Jihoameričany není čas závazný, navíc kvůli horkým dnům se většina obchodních aktivit odehrává večer, někdy až pozdě v noci. Jednání jsou obvykle zdlouhavá a od Evropanů se vyžaduje trpělivost.
2.3 Španělsko, Itálie, Francie
Španělé, Italové a Francouzi preferují dlouhá a rozvláčná jednání, čas pro ně není rozhodující. Při setkáních je třeba počítat s velkou časovou rezervou, protože mají sklony k prodlení. Mnoho aktivit probíhá během neformálních schůzek, přičemž obědy jsou nekonečně dlouhé a nesmí se na nich diskutovat o obchodních záležitostech. Španělé jsou velmi citliví na kritiku vlastních zvyků, například býčí zápasy apod. V jižní části Španělska a Itálie se jednání často účastní muži. Ve Francii jsou na jednáních často přítomny ženy, očekávají galantní chování a úctu. Při pracovních schůzkách s Francouzi je velmi důležité zvolit správný termín vzhledem k velkému počtu svátků, během kterých nepracují. Francouzi hodnotí oblékání a to, jak respektujete současnou módu. Při konverzaci preferují francouzštinu. Na pracovním jednání je vhodné mluvit francouzsky jen pokud jazyk dobře ovládáte, jinak je lepší použít angličtinu. Jednat, s výjimkou minimálních případů, v němčině nepřichází v úvahu. Korespondenci zásadně preferují ve francouzštině. Španělé, Italové a Francouzi jsou temperamentní a vyznačují se výraznou gestikulací, mimikou, veselostí a impulzivitou. Jednání připomínají živou diskusi až hádku. Srdečné projevy náklonnosti při přivítání a loučení, jako podání ruky či přátelské objetí kolem ramen, jsou naprosto běžné.
2.4 Východní Asie
Japonsko a Jižní Korea se vyznačují zcela odlišným stylem jednání. Japonským tradičním pozdravem je úklon se sepjatýma rukama. Podle japonské etikety se při pozdravu a vítání nepodává ruka, zdraví se úklonem, jehož úhel se liší podle významu, postavení a hodnosti přijímaného hosta. Pro veřejnost je určen úhel 15°, 30° pro členy císařské rodiny, 45° pro císaře a císařovnu. Ženy se nezúčastňují společenských akcí se svými manžely. Vyplývá to z odlišného společenského postavení žen. Japonská etiketa připouští při příchodu na jednání toleranci zpoždění 20 až 30 minut. Japonci vyjadřují vůči zahraničním partnerům velkou úctu. Japonci nebo Korejci mají těsnější osobní zónu, ale přesto nemají rádi, pokud se jich dotýkáme. Neustálé pokyvování hlavou při jednání je známkou naslouchání a soustředění, nikoliv nesouhlasu. Japonec se usmívá a přikyvuje i při oznámení tragické zprávy. Japonec neumí říci „ne“, protože by „ztratil tvář“, což se považuje za velkou osobní neúspěch. Při návštěvě japonské rodiny nebo setkání s Japonci se nikdy nedávají květy bílé barvy, protože jsou považovány za smuteční. Pokud to není nezbytné, při pracovních setkáních s významnou osobou se vyvarujte utírání potu na tváři a smrkání do kap
