Komunikační dovednosti

Komunikační dovednosti

Komunikační dovednosti tvoří základ všech sociálně-psychologických dovedností, které jedinec potřebuje pro své zařazení do společnosti. Jejich podstatu tvoří adaptační mechanismus, a proto jsou v odborné literatuře často vymezeny jako dovednosti, které umožňují jedinci adaptovat se v konkrétním prostředí, resp. umožňují mu v prostředí aktivně působit, tedy se aktivně přizpůsobovat konkrétnímu prostředí a také jej do určité míry přizpůsobovat svým potřebám a zájmům.

Obecně lze komunikační dovednosti vymezit jako specializované schopnosti umožňující komunikovat, které nejsou přirozenou součástí osobnostní výbavy člověka, ale tvoří určité rozvinutí a zdokonalení osobnostních dispozic, určitou nadstavbu, kterou jedinec/manažer získává buď v životě nebo v pracovním procesu, tzv. za pochodu, nebo si ji osvojuje v rámci výchovně-vzdělávacího procesu, v současné době nejčastěji pomocí rozmanitých aktivních forem, nácviku a tréninkového procesu.

Ačkoliv komunikační dovednosti ve skutečnosti tvoří ucelený komplex kvalit, z metodického hlediska je možné je rozdělit na receptivní a expresivní.

1. Aktivní naslouchání

Aktivní naslouchání je způsob reakce v procesu komunikace, kdy se aktéři nesnaží pouze o co nejpřesnější pochopení informací, ale rovněž různými způsoby vyjadřují své vnímání a naslouchání druhému. Ve vztahu k druhému aktérovi komunikačního procesu by se aktivní naslouchání mělo projevit tím, že:

• Naslouchající pozorně sleduje mluvčího
• Udržuje se oční kontakt mezi aktéry
• Využívání neverbální komunikace (otevřené a souhlasné gesta, přikyvování apod.)
• Parafrázováním, shrnutím získané informace a ujištěním se, zda příjemce dobře porozuměl
• Kladením doplňujících otázek

Komunikační partner – aktivní naslouchání je důležitou, ale náročnou složkou komunikačního procesu. Největším problémem je klamné zdání, že člověk již vše potřebné zná a proto nemusí dále svého partnera poslouchat. Při aktivním naslouchání je potřeba pochopit obsah zprávy i vztah odesílatele k dané informaci. Naslouchat neznamená jen souhlasit, ale také chtít zjistit, co si partner myslí.

Emoce – aktivní naslouchání pomáhá zjistit, zda to, co příjemce přijal, skutečně pochopil tak, jak to odesílatel myslel. Je užitečné v situacích, kdy se ve věcných výrocích nacházejí náznaky emocí a příjemce chce zjistit, do jaké míry jsou tyto emoce opodstatněné a spojeny s poskytovanou informací. V některých případech je samotný obsah informace méně podstatný než emoce, které aktér do zprávy zařadil. Samotné pocity jsou fakty, proto je nutné je brát na vědomí. Dokáží ovlivnit konečný výsledek, ať už pozitivně nebo negativně.

Aktivní naslouchání má dva varianty:

• Pozitivní naslouchání – získané informace se ukládají do ultrakrátké paměti. Příjemce si informace nezapamatuje. V tomto případě se jedná spíše o slyšení než o naslouchání. Pokud odesílatel poskytuje informace nezajímavě až nudně, je vhodné ho vyprovokovat k aktivitě. Není dobré nechat ho upadnout do pasivity prázdnými gesty a verbálními projevy jako „aha“, „mm-hm“ apod.
• Aktivní naslouchání – příjemce odesílatele poslouchá, snaží se zapojit do procesu komunikace verbálně otázkami i neverbálními gesty a mimikou. Aktivní naslouchání však neznamená, že příjemce automaticky souhlasí s danou informací nebo o ní hluboce uvažuje. Proto je třeba využít jeho zájem k poskytnutí co nejrelevantnějších informací, aby se u něj zájem o danou informaci probudil a uchoval.

Bariéry naslouchání:

• Špatná koncentrace na obou stranách
• Spěch
• Stres
• Zaujatost
• Soustředění se na jiné věci
• Nejasnost vyjadřování
• Rychlost řeči
• nezájem

Doporučení ke odstranění těchto bariér:

• kladení relevantních a logických otázek
• otevřené odpovědi na kladené otázky
• vyhrazené místo a čas pro komunikaci o daném problému
• nevytváření předčasných závěrů
• nenucení vlastních názorů
• hledání řešení problému, nikoli jen jeho analýza
• dostatek času na úplné vysvětlení
• vyslechnutí druhé strany a další.

2. Asertivita

Asertivní komunikace představuje vnější působení a chování člověka za účelem dosažení co nejlepšího požadovaného výsledku. Umožňuje vhodnou formou projevit přiměřené emoce, vyjádřit přání, požadavky a vlastní pozitivní či negativní stanovisko komunikujícího.

Asertivita je právo člověka říci a prosadit svůj názor. Ať už jde o techniku „poškozené gramofonové desky“ při prosazování svého názoru, případně námitek a poznámek, při tvorbě kompromisů s druhou stranou, stejně jako při běžné komunikaci s blízkou osobou v důležitých životních rozhodnutích. Toto prosazování názoru však neprobíhá křikem a vyhrožováním, ale zdvořilým způsobem, přičemž je nutné brát ohled na názor druhé strany.

Hlavní nástroje asertivní komunikace:

• Sebeotevření – jde o využívání tzv. „volných informací“, které se používají k zahájení a udržení jakéhokoli rozhovoru. Jsou to spontánní informace, které v průběhu komunikace nejsou výslovně vyžadovány, jako například vyjádření přání, zájmů, životního stylu, koníčků a podobně. Z takových námětů lze vytvořit řadu témat pro komunikaci a pomáhají druhé straně lépe poznat partnera.
• Zpětná vazba – po sebeotevření je potřeba získané informace dále rozvíjet a neomezovat své odpovědi jen na „ano“ a „ne“. Pokud příjemce tyto informace sleduje, zpracuje a na ně reaguje, začíná mít komunikace pro odesílatele větší smysl, protože je to signál, že je slyšen a tyto informace jsou pro příjemce zajímavé. O naslouchání dává člověk zpětnou vazbu například očním kontaktem, gesty, výroky, což je jednou z nejdůležitějších částí efektivní komunikace.

3. Empatie

Slovo empatie pochází z řečtiny a znamená silnou emoci, vášeň. Empatie znamená schopnost člověka vcítit se do citů jiného. Dává mu příležitost vcítit se a pochopit emoce a stavy, které druhý člověk nevyjadřuje přímo a které zjevně nevyplývají z dané situace.

Pro empatické pochopení druhého člověka je třeba vynaložit určité úsilí chtít pochopit a vcítit se do duševní situace tohoto člověka a cílevědomě být zaměřený a soustředěný na jeho nitro.

Pouze ve výjimečných a zvláštních situacích se empatie dokáže projevit i bez většího úsilí. Ve většině případů jsou lidé bez snahy o empatii schopni pouze povrchního poznání.

Empatie pomáhá aktérům v procesu komunikace pochopit, co odesílatel vyjadřuje a jak to příjemce následně pochopí. Odstraňuje případná nedorozumění, která mohou vzniknout a vést k hádce či možnému ukončení komunikace.

Podstata aktivního empatického naslouchání spočívá v tom, že příjemce se snaží pochopit, co cítí odesílatel. Poté se pokouší podstatu vyjádřit vlastními slovy, aby odesílatel „zpětně potvrdil“. Příjemce neposílá vlastní zprávu (radu, hodnocení, příkaz, otázku). Aktivní naslouchání usnadňuje pokračování v rozhovoru, který není ničím rušený.

Empatii obvykle používají méně vzdělané (nikoli méně inteligentní) osoby, které dokážou úspěšně ovlivňovat druhé. Černá kronika dokazuje, že tito lidé prostřednictvím empatie dokáží ovlivnit i inteligentní a vzdělané osoby, které se častěji stávají obětí podvodů a podvodníků (a nejde o malé částky). Takový člověk ví, zda u Vás uspěje s nabídkou prodeje valut za výhodnou cenu a vycítí, kdo ve vidině velkého zisku je ochoten podstoupit vysoké a nepřiměřené riziko. To však nastává i při obchodním jednání (vytuší Vaše motivy). Zkušený obchodník však používá empatii pozitivně – ve prospěch partnera i svého prospěchu.

4. Persuaze

Persuaze označuje schopnost člověka v komunikačním procesu přesvědčit nebo ovlivnit jiného člověka, resp. skupinu lidí, přičemž je založena na slovním (verbálním) nebo neverbálním působení na člověka.

Persuazi lze chápat jako přesvědčování druhé osoby. Jde o nenásilné přesvědčování, nikoliv o manipulaci. Manipulace má charakteristické znaky jako vnucování názoru, neodůvodnitelnost a nedobrovolnost přijetí tohoto názoru.

Názor nebo zpráva, kterou chce člověk přesvědčit druhou osobu, by měla být důvěryhodná a přesvědčivá. Tyto vlastnosti získá díky věrohodnému zdroji, autoritě zdroje informací, zkušenostem a atraktivitě. Zpráva musí být příjemcem považována za pravdivou.

Přesvědčování, argumentace vedoucí ke změně postoje jiného člověka se označuje jako agitace. Vyjadřuje empatické porozumění a budování sebedůvěry a důvěry toho druhého. Chybami, které se při přesvědčování vyskytují, jsou přílišná zdvořilost, neopodstatněné používání zdrobnělin, frází a dětinských výrazů.

Skrytá persuaze se vyskytuje zejména v reklamě a marketingu. Jedná se o ovlivňování zákazníka opakovaným, až vtíravým prezentováním určité značky. Odborníky je považována za neetickou, protože manipuluje se zákazníkem.

5. Metakomunikace

Metakomunikace je souhrn neverbálních projevů doprovázejících komunikaci. Patří sem gesta, mimika, vzdálenost a rozmístění komunikujících, intonace hlasu. Metakomunikace obsah verbálního sdělení buď zdůrazňuje, popírá nebo posouvá jeho význam.

Metakomunikace je klíčem k pochopení, objasnění a porozumění informacím, které se vyměňují. Říká, jak správu přijmout, objasňuje, co je nad, v a o komunikaci. Určuje, jak porozumět obsahu vyjádřenému, např. zda jde o kritiku, pochvalu, ironii.

Nesprávné vnímání metakomunikace může vést k chaosu a mylnému pochopení dané informace, což vede k nepochopení komunikujících.

Skutečný význam komunikačního procesu utvářejí tyto faktory:

• verbální a neverbální obsah,
• kontext celkové situace,
• hlasový a citový přízvuk,
• mimika,
• gesta.