Chování zákazníka při nákupu služby
Marketingový pracovník při poskytování (nabízení) služeb musí mít na paměti potřeby zákazníků a vžít se do jejich role. Je tu v sázce osobní zdroj informací od zákazníka, který naše služby využívá.
Otázka kvality služby
Každý zákazník má své vlastní kritérium kvality služby a při nákupu se setkává s rizikem.
Distribuční vztahy mezi zákazníkem a poskytovatelem služby
Při službách vznikají různé distribuční vztahy, základní faktory jsou:
- Jde zákazník do podniku poskytujícího službu
- Jde podnik poskytnout službu zákazníkovi
a navíc:
- personální poskytování služeb
- jednorázové poskytování služeb
Osobní zdroj informací
Zákazník kupující službu je přímo závislý na výkonu člověka, který ji poskytuje. Spokojenost zákazníka se často šíří prostřednictvím masových médií. Například „Pokud jste nespokojeni se službou, sdělte nám to“ nebo „Pokud jste spokojeni se službou, řekněte to známým“.
Osobní zdroj informací nesou odpovědnost zaměstnanci za přenos informací do centra.
Hodnocení kvality zákazníkem
Spotřebitel musí při nákupu posuzovat kvalitu služby předem, pokud možno i podle fyzického vzhledu. Někteří marketingoví manažeři našli cestu ke zákazníkovi tím, že mu nabízeli určité druhy vzorků služeb.
Reklamace ze strany zákazníka u služeb bývá obtížná.
Problematika inovací
Obvykle se služby ve světě i u nás využívají opakovaně – otázkou však je, který zákazník inovace chce a který ne.
Existují určité problémy, které musí v daném místě a čase řešit personál. Samotné poskytování služeb je spojeno s celou řadou hmotných výrobků a služeb – existuje balíček služeb, který je poměrně žádaný, pokud je seriózně a kvalitně prováděn.
Vědomé riziko
Kvalita služby je heterogenní. Zákazník si nikdy není zcela jistý, jakou službu obdrží a co může očekávat. Služby se obvykle prodávají bez záruky. Řada firem poskytuje speciální služby – například záruku kvality služeb v porovnání s konkurencí.
Věrnost
Vzniká úzký vztah mezi zákazníkem a poskytovatelem statků. Poskytovatelé služeb jsou vázáni na osobu a místo. Jde o podstatu vztahu, který se vytváří – existují různá členění těchto vztahů.
Existují tyto typy vztahů:
- hromadný přístup ke službám (městská hromadná doprava, McDonald)
- podnik služeb jde ke zákazníkovi (taxi služba, malířské práce)
- hromadné služby (poštovní služby, pohotovostní lékařská služba)
- zákazník a firma se setkávají nepřímo prostřednictvím komunikačních prostředků (kreditní karta, TV stanice)
- služby jako nepřetržité dodávky (pojištění, vzdělávací služby, vedení účtu v bance) – formální vztah, neformální vztah (používání televize či rozhlasu, využití dálnice)
- přímé jednorázové poskytnutí služby (telefonní hovor, nákup vstupenky do divadla) – neformální vztah (služby v restauraci, autopůjčovna)
