Riadení vztahu se zákazníky (CRM – Customer Relationship Management) se v současné době stalo oblíbeným pojmem s vysokou frekvencí jeho používání. Řízení vztahů se zákazníky lze charakterizovat jako zákaznicky orientovanou filozofii podniku, v jejímž centru všech podnikových procesů stojí zákazník.
Tradiční marketing
Trh nestálých zákazníků
Standardní produkty a služby
Znalost trhu na základě výsledků průzkumu
Kritérium úspěšnosti: Získávat více zákazníků
One-to-One marketing
Portfolio individuálních zákazníků
Přizpůsobené produkty a služby
Znalost trhu na základě dialogu a zpětné vazby od zákazníka
Kritérium úspěšnosti: Udržet zákazníky a společně s nimi se rozvíjet
V podstatě představuje CRM myšlenkové nastavení celého podniku spolu s podnikových procesy navrženými tak, aby oslovily a udržely zákazníky a poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM všechny procesy, které mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních aktivit.
