Empatie a spokojenost v prodeji
Vztah mezi zákazníkem a prodejcem je prostředkem k dosažení pozitivního vztahu zákazníka k produktu s cílem, kterým je nákup produktu. Zahrnuje aspekty jako důvěra, respekt, přijetí a empatie.
Empatie jako schopnost vcítit se do prožívání druhého člověka a porozumět významu, který je předáván v komunikačním procesu, stejně jako dát najevo toto porozumění druhé osobě, hraje významnou roli v obchodním vyjednávání a v procesu prodeje. Empatie umožňuje identifikovat aktuální potřeby a očekávání zákazníka, zachytit i ty potřeby, které si zákazník plně neuvědomuje. Empatické reakce prodejce na zákazníka je možné trénovat.
Jak vyjádřit empatické porozumění ze strany prodejců:
- prodej zaměřený na zákazníka
- jasný způsob komunikace
- efektivní využívání otázek
- reakce na projevy zákazníka
- umožnit zákazníkovi porozumět prodejci
- projevení citlivosti k obavám zákazníka
- překonávání odporu zákazníka
- umožnit zákazníkovi uvědomit si své potřeby
Spokojenost zákazníka lze považovat za subjektivní pojem, který odráží objektivní kvality produktu, vztahové prvky prodeje, ale také individuální osobitosti zákazníka. Kromě těchto faktorů mají na spokojenost zákazníka vliv i faktory prostředí. Spokojenost zákazníka se projevu jako příznivější postoj k produktu, silnější nákupní záměry a vyšší pravděpodobnost loajality ke značce.
