ÚVOD
Komunikace je součástí každodenního života, přičemž právě verbální komunikace patří mezi nejdůležitější potřeby života. Je to prostředek, který umožňuje lidem vyniknout a osvobodit se ze světa jednoduché biologické existence. Ani v dnešní době internetové a počítačové komunikace neztratila svůj význam. Právě v této době se komunikace dostala na vyšší úroveň; efektivní komunikace tvoří základ úspěšného a efektivního fungování každého druhu lidské komunity.
Specifickým typem lidských komunit jsou i firmy – organizace jsou závislé na motivaci, angažovanosti a dobré informovanosti svých zaměstnanců o strategii a základních hodnotách podniku, a jejich realizace je možná jen prostřednictvím efektivní komunikace.
Interní komunikace představuje velmi důležitý prvek podnikové kultury a je také prostředkem objasňování firemních hodnot. Navenek se firma prezentuje prostřednictvím externí komunikace, samozřejmě prostřednictvím vhodného a aplikovaného public relations – to je dnes často diskutované téma v laické i odborné veřejnosti. Jejich primárním posláním je objektivně informovat identifikované cílové skupiny a současně budovat dobré jméno společnosti a vytvářet vzájemné porozumění mezi podnikem a veřejností.
Právě podniky věnují malé pozornosti vnitrofiremní komunikaci, zatímco s vnějším okolím vyvíjejí mnoho aktivit, které ne vždy vedou k očekávanému výsledku. Proto je velmi důležité věnovat pozornost jak interní, tak externí komunikaci na stejné úrovni.
Proto jsme se v seminární práci rozhodli věnovat právě externí i interní komunikaci v podniku. Rozhodli jsme se zaměřit na rozdíly i společné rysy těchto typů komunikace. V první části práce definujeme pojem komunikace, její procesy a formy. Chceme obsáhnout také firemní komunikaci a na vybraném podniku popsat externí i interní komunikaci.
Komunikace v podniku a její vymezení
Komunikace má svůj původ ve slově „communicare“, které zahrnuje sdílení, společnou cestu. Znamená dále radit se, dorozumívat se s někým. Slovo komunikace nemá jednorázový charakter, jde o proces výměny informací, myšlenek a představ mezi odesílatelem a příjemcem. Obecně je to proces přenosu zprostředkovaného smyslu a významu výroku prostřednictvím vzájemného porozumění s využitím znaků, symbolů, přičemž dominantní jsou jazykové znaky. Avšak i mezijazykové symboly jako logo, znak, obal, poslání apod. hrají významnou roli.
Komunikace je podmínkou vývoje a existence lidí a prostřednictvím komunikace lidé spojují síly k dosažení společných cílů, umožňuje ovlivnit jednotlivce i skupiny, modifikovat jejich chování a dosahovat efektivních změn a tím i příslušných cílů. Především díky komunikaci dokáží lidé pracovat efektivně. Podle Škrablové (2005, s. 17) je komunikace: „vlastně všechno, co děláme a co je hlavně vidět navenek. Když něco říkáme, provádíme nějaký pohyb, činíme výraz tváře nebo si jen tak pískáme, dokonce i když mlčíme zavření v kanceláři, komunikujeme.“
„Komunikace je jako stavba, na které pracují všichni společně. Ten, kdo mluví, musí volit svá slova s ohledem na celkovou informaci, podobně jako když zeď vkládá do celku stavby své cihly.“ André Maurois.
Obsah slova komunikace v praxi tvoří jakýsi základ všech vztahů mezi lidmi. V procesu vzájemné komunikace lidé budují něco společenského, veřejného, jde o záležitost vztahu a odlišení se. Čím je lidská společnost na vyšší úrovni svého vývoje a rozumovější, tím více v ní komunikace probíhá. Proto je úlohou komunikace vytváření, neustálé formování a obnovování vztahů s okolím, stejně jako úsilí o formulování a prosazování vlastních zájmů.
Komunikace je na tomto základě proces, při němž formulujeme určitý smysl ve snaze vytvořit společné pochopení formulované skutečnosti, což vyžaduje odpovídající soubor dovedností v interpersonálním zvládání a zpracování. Komunikace ale rovněž vyžaduje naslouchání, pozorování, vyprávění, pátrání, analýzu i vyhodnocování zprostředkovaného obsahu výroku. Právě při komunikaci dochází k šíření informací, dorozumívání, výměně znalostí a dovedností, případně ke konfrontaci názorů. Každý podnik/společnost/firma představuje živý sociální systém, v němž jsou na komunikaci kladeny vysoké nároky a zároveň kvalita a vhodné zaměření samotné komunikace ovlivňují úspěšnost podniku. Právě komunikace je prostředkem řízení a spojení lidí v organizaci k dosažení společných cílů a záměrů a prolíná se všemi funkcemi managementu. Proces komunikace se neomezuje pouze směrem dovnitř ke svým zaměstnancům, ale neméně důležité je také zaměření komunikace do externího prostředí a budování vhodných „public relations“ podniku. Na základě toho, na jaké úrovni a na co je komunikace zaměřena, rozlišujeme firemní komunikaci:
- Interní nebo vnitropodnikovou komunikaci, která probíhá uvnitř firmy mezi pracovníky, nadřízenými a podřízenými,
- Externí nebo mimopodnikovou komunikaci, kdy firma komunikuje s veřejností, jejím cílem je oslovit právě vybranou cílovou skupinu stávajících či potenciálních klientů.
Lidské chování v jakékoli oblasti života má komunikační charakter. Člověk je především bytost komunikativní. Komunikace je proto jednou z nejdůležitějších činností člověka a zakládá na ní celý náš život. Bez komunikace není lidská existence, což je patrné již u dítěte, které by bez mnohostranné péče rodičů nepřežilo. Určitou analogii vidíme samozřejmě i u dospělého člověka, který potřebuje patřit do společnosti, nemůže existovat bez struktury vztahů, jež mu umožňují lidský rozvoj. Říká se, že člověk není nikdy sám pro sebe, protože je ve vztahu k druhému člověku; je nutné, abychom respektovali a vnímali druhého, chápali ho partnersky jako osobnost a nezacházeli s ním jako s předmětem, ale jako se živou bytostí.
Proces komunikace
Pochopení celého komunikačního umění je vynikajícím předpokladem pro budoucí úspěchy. Co se týče procesu komunikace, lze ji chápat z několika pohledů. Podle Vymětala je komunikace mezi lidmi možná chápat jako:
- „Proces přenosu a příjmu zprávy od jedné osoby k druhé jako obousměrný proces,“
- Proces dorozumívání se, společný styk s cílem výměny myšlenkových obsahů mezi účastníky komunikace prostřednictvím slov,“
- Proces přenosu nejrůznějších informačních obsahů v rámci různých komunikačních systémů za použití různých komunikačních médií, především prostřednictvím jazyka,“
- Opatření směřující k dosažení žádoucího výsledku,“
- Proces tvorby společného chápání a interpretování myšlenek, názorů a pocitů mezi dvěma či více jedinci,“
- Proces vzájemného porozumění a výměny významů pomocí systému symbolů.“
Prostřednictvím komunikace se vědomě, ale i mnohdy nevědomě poskytují informace nejen o skutečnostech, o kterých mluvíme, ale také o sobě, o vztahu k sobě samému, k ostatním lidem, k práci, k událostem významným pro nás. Vyjadřujeme své názory, přání, nápady a také požadavky, snažíme se přesvědčit či ovlivnit. Informace různého druhu, které nám jsou poskytnuty, slouží všude tam, kde je třeba činit rozhodnutí. Komunikace je součástí a zprostředkovatelem našich vztahů s ostatními lidmi.
Formy komunikace
Komunikační jednání je vždy zaměřené na dosažení předpokládaného cíle, kterým podle Vymětala (2008) je: „výměna informací, ovlivňování jednání lidí, mezilidských vztahů, jednání k vlastní osobě“.
Na základě toho může být účinek komunikace:
- Poznávací,
- Emocionální,
- Motivační.
Podle využívaných znakových systémů se komunikace dělí na verbální, neverbální a komunikaci prostřednictvím činů.
Verbální komunikace
Verbální komunikace představuje vyjadřování prostřednictvím slov pomocí příslušného jazyka. V širším pojetí zahrnuje ústní i písemnou formu, přímou i zprostředkovanou, živou i reprodukovanou.
Neverbální komunikace
Je to proces dorozumívání neslovními prostředky, jde o tzv. „řeč těla“, získávání a předávání informací prostřednictvím celkového pohybu člověka, mimiky, gest, doteků a vzdálenosti. Člověk mluví i když mlčí – komunikační signály vysílá tělo. Přenos informací a sdělení probíhá i přes image mluvčího, jeho oblečení či jednání. Má značnou vypovídací schopnost o samotném člověku a mezilidských vztazích, o jejich vnitřních myšlenkových, psychických pochodech a charakteru osobnosti.
Hlavním cílem komunikace je dosáhnout vzájemného porozumění. Pouze soulad verbální, neverbální komunikace a komunikace prostřednictvím činů vytváří předpoklad k porozumění a dosažení vzájemné důvěry.
Komunikaci ovlivňují faktory na straně subjektů i prostředí, ve kterém se odehrává.
Status je v komunikačním procesu prvek neverbální komunikace, působí na sílu sdělované zprávy.
Vnímání je prvek komunikačního procesu založený na zkušenostech ovlivňujících verbální komunikaci, působící pozitivně přátelským, vstřícným tónem, úsměvem, gestem apod. nebo negativně postojem (přísný, vážný tón).
Prostor (území) představuje v procesu komunikace prostor, v němž se účastníci komunikace cítí pohodlně, přičemž hranice mohou být jasně definované nebo volné.
Personální vzdálenost je vzdálenost mezi komunikujícími subjekty, která se může měnit. Rozlišujeme následující zóny:
- Intimní blízká zóna do 15 cm – děti, rodina, manželé,
- Dálková blízká zóna 15–50 cm – příbuzní,
- Osobní zóna 0,5–1,25 m – společenské činnosti,
- Sociální zóna 1,25–3,5 m – služební setkání,
- Veřejná zóna nad 3,5 m – oslovení velkých skupin.
Oblečení a životní styl hrají v procesu komunikace významnou roli v běžné i soukromé komunikaci.
V procesu sociální komunikace na různých formálních úrovních v rámci firemní komunikace se používají následující komunikační prostředky:
rozhovor, diskuze, porada, společné vzdělávací aktivity, schránky s anonymními i neanonymními otázkami, podnikové vize, strategie, cíle.
Firemní komunikace
Vnitřní prostředí firmy je především tvořeno jednotlivými zaměstnanci, kteří představují nejdůležitější prvek fungování firmy. Právě na základě rozmanitosti, spojení racionality, senzitivity a emocí jsou nejhůře ovlivnitelným prvkem v rámci firemní struktury. Myšlení, projevy a chování zaměstnanců lze kontrolovat a řídit pouze do určité míry, ale je možné je ovlivňovat a stimulovat, což zdůrazňuje náročnost a důležitost procesu interní komunikace. Zaměstnanci pracují s daty, informacemi a znalostmi; je důležité přesné a jednoznačné vymezení toho, jak s nimi zacházet, kdo s nimi má a může manipulovat a jaký je časový sled.
Pro pochopení procesu interní firemní kultury a z ní vycházející kultury externí je nutné rozlišit následující pojmy:
Strategie firmy – musí být formulovány hlavní cíle firmy a způsoby, jakými je chce firma dosáhnout. V reálném životě se často stává, že strategie je nejasně definovaná. Je nezbytné si uvědomit, že dosažení zisku nemůže být dlouhodobě považováno za strategii. Je především nutné definovat svou pozici, čím se chce firma odlišovat od potenciální konkurence, v čem bude její specifikum a přitažlivost pro klienty. Pokud nedokážeme zaměstnancům vysvětlit strategii na příští období, znemožňuje to ostatním zaměstnancům do ní vstoupit a jednat v jejím souladu.
Firemní kultura je jedním z nejznámějších pojmů; je to celková úroveň chování firmy navenek i dovnitř. Jde o multifaktoriální znak firmy, písemný či nepísemný soubor pravidel, které ovlivňují chování zaměstnanců a dávají firmě charakteristický ráz. Je tvořena fyzickými znaky jako logo a oděv pracovníků. Pokud je firemní kultura na vysoké úrovni a vhodně zvolena, má motivační vliv na zaměstnance a vytváří synergický efekt, kdy jsou zaměstnanci podněcováni k vyšším výkonům a cítí se s firmou spojeni a hrdí.
V každé firmě se používají obecné informace, data, znalosti a symbolika. Data jsou dobře strukturovaná a většinou vázána na technologie, jsou nezávislá na lidském vědomí a jsou výsledkem konkrétního procesu; jsou to obecné údaje popisující realitu. Ta jsou dále zpracovávána a vyhodnocována různými způsoby a metodami. Informace
