Reklamace a stížnosti zákazníků
Asi nikdo se při podnikání nevyhne stížnostem zákazníků. Reklamace od zákazníků i stížnosti vycházející z neuspokojených potřeb zákazníka jsou zpravidla vnímány jako něco negativního, obtěžujícího a přidávajícího práci zaměstnancům organizace. V očích mnoha podnikatelů je stěžující si zákazník jen nepříjemnou noční můrou, která provází jejich podnikání.
Důsledky stížností
Chytrí a moudří podnikatelé si však uvědomují důsledky vznikající ze strany nespokojených zákazníků. Pokud zákazníka ztratí, nepřinesou mu zisk z jeho nákupů a v konečném důsledku dosáhnou ztráty při obchodování. Nespokojený zákazník sdílí své negativní zkušenosti se svými známými a lidmi ve svém okolí. Působí tak jako negativní reklama před potenciálními budoucími zákazníky, což znamená, že pravděpodobně si od nás produkt nekoupí. Proto je třeba vyslechnout stěžujícího si zákazníka a neuspokojenou potřebu co nejrychleji vyřešit. Stěžující si zákazník je však pro organizaci velmi cenný, protože může pomoci odstranit slabé stránky firmy a přispět tak ke zlepšení její konkurenceschopnosti.
Pochopení potřeb a představ zákazníka
Organizace by se měla v první řadě snažit zákazníka pochopit. Zaměstnanci řešící reklamace a stížnosti mají být dostatečně proškoleni. Měli by mít na paměti, že v počáteční komunikaci nejsou důležité logicky strukturované argumenty, proč ke stěžované situaci došlo, ale základem je uklidnit zákazníka a uznat jeho obavy a nespokojenost jako zcela oprávněné. Současně je třeba zákazníka informovat, že se jeho stížností budeme vážně zabývat, a vysvětlit mu, jaké doklady jsou potřeba k vyplnění reklamačního protokolu. Nutností je také informovat ho o konkrétních krocích a postupech, jak bude záležitost dále řešena.
Řešení pro nespokojeného zákazníka
Zaměstnanci organizace musí být připraveni na nepříjemné situace. Stížnost a reklamace nepatří mezi příjemné části práce. Zaměstnanci by měli být psychicky odolní, trpěliví a hlavně disponovat zkušenostmi při jednání se zákazníky. Organizace musí mít vypracovaný písemný proces řešení reklamací.
Pracovník pro stížnosti a reklamace musí mít opravdový zájem na skutečném řešení pro nespokojeného zákazníka. Zákazníci přinášejí organizaci finanční prostředky, proto by jim měla být věnována patřičná pozornost při řešení stížností. Nelze zapomínat ani na věrné a stálé zákazníky, kterým by se při řešení takových situací mělo nabízet i nestandardní řešení.
Jak by měl obchodník vnímat stížnosti zákazníka?
Nespokojenost zákazníka je důležitým zdrojem informací pro obchodníka. Přijměme ji s vděčností, protože nám umožní v budoucnu nabízet lepší produkt nebo službu. Když se posuneme na křivce zkušeností, oceníme přínos této zpětné vazby.
