Komunikační proces, ať už probíhá v jakékoli organizaci, má určité typické rysy a základní průběh, který lze vyjádřit následujícím modelem. Základními prvky uvedeného modelu jsou:
- odesílatel (O): záměr, zakódování,
- odeslaná zpráva (VS),
- vysílání, kanál, šumy, příjem,
- příjemce (P): přijatá zpráva (S) – pochopená zpráva (PS) – reakce, opatření (R),
- výsledek (V), zpětná vazba, případná korekce..
4 elementární prvky komunikace
V každé komunikaci jsou obsaženy 4 základní složky nebo prvky komunikačního procesu. Hlavními prvky komunikačního modelu jsou:
- Komunikátor (odesílatel) – jedinec, který má myšlenku a chce ji přenést k příjemci
- Zakódování – myšlenka (zpráva), kterou je třeba přenést, vyjádřená v určité přijatelné formě, tj. ve formě slov, symbolů, gest
- Médium (komunikační kanál) – prostředek, který spojuje odesílatele a příjemce zprávy, např. papír při písemné formě, telefon, telegram, počítač, televize
- Příjemce nebo dekodér – zprávu přijme, zpracuje, tj. přeloží do formy přijaté pro sebe
- Šum – v komunikaci se někdy objeví určitý „zásah“ do přenášené zprávy, který se vyskytuje na některém místě komunikačního procesu a narušuje ji po přenosu, ale před přijetím zprávy
- Zpětná vazba – v mnoha případech přijetí zprávy vyvolá reakci příjemce, proto proces komunikace pokračuje, kdy se nová zpráva podobnými kroky odesílá původnímu odesílateli
Prvky procesu komunikace
- Komunikátor (odesílatel) – jedinec nebo skupina, která má myšlenku, záměr, informaci, která se musí nejprve „přeložit“ do příslušného jazyka (zakódování) a poté pomocí určitého prostředku odeslat. Komunikátor vždy prezentuje svou osobnost, osobní zájmy, chce být vyslyšen, pochopen, přijat.
- Komunikant (příjemce) – přijatou zprávu (informaci) přijme a přeloží do přijatelné formy (dekódování). Jeho vnímání je ovlivněno zkušenostmi, zážitky, vlastními záměry a cíli.
- Komuniké – odeslaná zpráva, myšlenka, pocit, který jeden člověk oznamuje druhému. Může mít verbální i neverbální podobu. Zpráva může být úmyslně, ale také neúmyslně zkreslená, např. odlišným pochopením, komunikačním šumem apod.
Zpráva a média jsou komunikační nástroje. Komunikační kanál je prostředek přenosu zpráv, tj. médium.
Další prvky komunikačního procesu
Jde o komunikační funkce:
- zakódování (přeměna zprávy na symboly),
- dekódování (interpretace přijatých symbolů),
- odpověď (reakce, která může být negativní, pozitivní nebo žádná),
- šum (poruchy v komunikačním procesu, které mohou změnit smysl nebo obsah zprávy),
Komunikační proces se završuje získáním zpětné vazby (reakce příjemce na prvotní zdroj) k odeslané informaci; příjemce oznámí odesílateli, zda správně rozumí. Pokud z jejich přenosu nevzniká vzájemné porozumění, nejedná se o komunikaci.
Jednosměrná a obousměrná komunikace
Jednosměrná komunikace
Při jednosměrné komunikaci se informace šíří od odesílatele k příjemci, ale nikoli zpět; odesílatel nesleduje reakci příjemce, případně se jí vyhýbá (např. rozhlas, písemná zpráva, oznámení),
- její klady jsou: možnost souvislého vlastního projevu, úspora času, vlastní výběr informací, informování velkého počtu příjemců,
- zápory: chybí zpětná vazba, nedůvěra,
- vhodnost použití: instruktáž, časově omezené možnosti pro předání zpráv, sebeprezentace, písemné zprávy.
Obousměrná komunikace
Obousměrná komunikace se uskutečňuje mezi odesílatelem a příjemcem, dochází ke zpětné vazbě (např. telefonický kontakt, rozhovor),
- její klady jsou: okamžitá zpětná vazba, přesnost a hloubka, pocit důvěry a zapojení,
- zápory: časová náročnost na pohotovost a orientaci v problematice, omezení ve spojeném projevu, není možná se větším počtem účastníků,
- vhodnost použití: zjišťování názorů, vyjasňování postojů, přediskutování problémů, hledání řešení, neformální kontakt a vzájemné informování.
Komunikační prostředky
Základní komunikační prostředky jsou nástroje, prostřednictvím kterých dosahujeme vzájemného porozumění. Mezi základní komunikační prostředky vnitropodnikové komunikace patří:
- verbální (ústní) komunikace,
- neverbální komunikace a její složky: poslouchání, naslouchání, písemný projev a čtení.
Ústní komunikace
Ústní komunikace – její hlavními přednostmi jsou bezprostřednost, interaktivnost a flexibilita; je především interaktivní komunikací. Úspěch mluvčího je značně podmíněn připraveností druhé strany naslouchat; efektivita posluchače závisí ve stejné míře na schopnosti mluvčího. Ústní komunikace může být:
- bezprostřední nebo zprostředkovaná,
- přísně strukturovaná nebo volná,
- formální nebo neformální,
- plánovaná nebo neplánovaná.
Monolog
Monolog je jednosměrnou komunikací, jejímž cílem je předání informací od odesílatele příjemci, přičemž zpětná vazba je potlačena nebo zcela chybí. Základní formy monologu jsou přednáška, výklad, referát, přednes; nejčastěji se využívá při prezentaci problému, obhajobě stanoviska, poskytování všeobecně závazných nebo osobních informací.
Intrapersonální monolog
Intrapersonální monolog neboli vnitřní monolog je součástí regulačních psychických procesů, sebekritiky, sebehodnocení, sebepojetí.
Dialog
Dialog je obousměrnou komunikací, jejímž aktivním účastníkem jsou odesílatel a příjemce komunikace, jejich role se pružně střídají, mezi komunikujícími probíhá aktivní zpětná vazba, uplatňují se zde také neverbální komunikační prostředky. V teorii i praxi se rozlišují dva typy dialogu:
- dyadický – probíhá mezi dvěma komunikujícími, kde se uplatňují i neverbální prostředky komunikace, klade vysoké nároky na schopnost správně identifikovat a interpretovat komunikační signály; klade se důraz na jazykovou složku textu.
- skupinový – přímý, přirozený rozhovor v menší skupině lidí, probíhající v poměrně malé vzájemné vzdálenosti.
Oba by měl manažer zvládnout na profesionální úrovni. Specifickou formou dialogu je interview.
Diskuse
Speciálním typem dialogu je diskuse (volná nebo řízená) a polemika – liší se od diskuse tím, že do komunikačního procesu vstupují pouze lidé znalí problému, jejichž cílem je problém řešit. Jde o věcnou komunikaci, do níž nesmí být přenášeny pocity, postoje, nálady účastníků, jejich vzájemné vztahy apod.
Písemná komunikace
Výhodou písemné komunikace je podložitelnost, doklad o poskytnutí informace, dostatek času a prostoru pro přesnou formulaci myšlenek a výběr vhodných slov; využívá se při předávání náročné informace. Řeší nedostatky ústní komunikace a umožňuje předat informaci velkému počtu lidí.
Nevýhodou je administrativní náročnost, neosobnost, pomalost a možnost vzniku nedorozumění, což se projevuje v oblasti zpětné vazby. Tím, že písemná komunikace probíhá v jiném čase a na jiném místě, minimalizuje psychologický tlak, který vzniká v komunikační situaci při mluvené komunikaci.
Mezi jednotlivé druhy písemné komunikace řadíme:
- vnitropodnikové dokumenty – vyžadují přesné, jasné a jednoduché formulace,
- kombinované dokumenty – zprávy, analýzy, projekty, strategické záměry; musí mít přesnou logickou strukturu, musí zohledňovat znalostní úroveň adresáta a jasně formulovat komunikační cíl,
- marketingové dokumenty – oficiální dopisy, obchodní korespondence; jsou důležité pro chod organizace a svým kultivovaným stylem přispívají k celkovému obrazu organizace před partnery. Proto se od nich požadují řada vlastností, např. musí mít přesnou logickou strukturu, náležitou formální úpravu, musí být věcné, stručné, přehledné a srozumitelné, měly by umožňovat rychlou a spolehlivou orientaci v datech, jménech a adresách. Obvykle se evidují, aby mohly být v případě potřeby rychle vyhledány, případně se z nich pořizují kopie,
- piktogramy – jsou specifickou formou písemného projevu – grafické symboly, dopravní značky, obrázky.
