Komunikační proces, ať probíhá v jakékoli organizaci, má určité typické znaky a základní průběh, který lze vyjádřit následujícím modelem. Základními prvky uvedeného modelu jsou:
- odesílatel (O): záměr, zakódování,
- vyslaná zpráva (VS),
- vyslání, kanál, šumy, příjem,
- příjemce (P): přijatá zpráva (S) – pochopená zpráva (PS) – reakce, opatření (R),
- výsledek (V), zpětná vazba, případná korekce…
4 elementární prvky komunikace
V každé komunikaci jsou obsaženy 4 elementární složky nebo prvky komunikačního procesu. Hlavními prvky komunikačního modelu jsou:
- Komunikátor (odesílatel) – jedinec, který má myšlenku a chce ji přenést k příjemci
- Zakódování – myšlenka (zpráva), kterou je třeba přenést, vyjádřená v určité přijatelné podobě, tj. ve formě slov, symbolů, gest
- Médium (komunikační kanál) – prostředek, který spojuje odesílatele a příjemce zprávy, např. papír při písemné podobě, telefon, telegram, počítač, televize
- Příjemce nebo dekodér – zprávu přijme, zpracuje, tedy přeloží do formy přijatelné pro sebe
- Šum – v komunikaci se někdy objeví určitý „zásah“ do přenášené zprávy, který se vyskytuje na některém místě komunikačního procesu a narušuje její přenos před přijetím zprávy
- Zpětná vazba – v mnoha případech přijetí zprávy vyvolává odpověď příjemce, proto proces komunikace pokračuje, kdy nová zpráva podobnými kroky putuje zpět původnímu odesílateli
Prvky procesu komunikace
- Komunikátor (odesílatel) – jedinec nebo skupina, která má myšlenku, záměr, informaci, která musí být nejprve „přeložena“ do příslušného jazyka (zakódování) a pak pomocí určitého prostředku odeslána. Komunikátor vždy prezentuje svou osobnost, osobní zájmy, chce být vyslyšen, pochopen a přijat.
- Komunikant (příjemce) – vyslanou zprávu (informaci) přijme a přeloží do přijatelné formy (dekódování). Jeho vnímání je ovlivněno zkušenostmi, prožitky, vlastními záměry a cíli.
- Komuniké – vyslaná zpráva, myšlenka, pocit, který jeden člověk sděluje druhému. Může mít verbální i neverbální podobu. Zpráva může být úmyslně, ale také neúmyslně zkreslena, například odlišným pochopením, komunikačním šumem apod.
Zpráva a média jsou komunikačními nástroji. Komunikační kanál je prostředek přenosu zpráv, tj. médium.
Další prvky komunikačního procesu
Jde o komunikační funkce:
- zakódování (přeměna zprávy na symboly),
- dekódování (interpretace přijatých symbolů),
- odpověď (reakce, která může být negativní, pozitivní nebo žádná),
- šum (poruchy v komunikačním procesu, které mohou změnit smysl nebo obsah zprávy),
Komunikační proces je dovršen tehdy, když je získána zpětná vazba (reakce příjemce na primární zdroj), tedy odesílatel je informován, zda bylo správně porozuměno. Pokud z přenosu informací nevyplývá vzájemné porozumění, nejde o komunikaci.
Jednosměrná a obousměrná komunikace
Jednosměrná komunikace
Při jednosměrné komunikaci se informace šíří od odesílatele k příjemci a ne zpět; odesílatel nesleduje reakci příjemce nebo se jí vyhýbá (např. rozhlas, písemná zpráva, oznámení).
- její klady jsou: možnost souvislého vlastního projevu, úspora času, výběr informací, informování velkého počtu příjemců,
- zápory: chybí zpětná vazba, nedůvěra,
- vhodnost použití: instrukce, časově omezené možnosti předání zpráv, sebeprezentace, písemné zprávy.
Obousměrná komunikace
Obousměrná komunikace probíhá mezi odesílatelem a příjemcem, dochází ke zpětné vazbě (např. telefonní spojení, rozhovor).
- její klady jsou: okamžitá zpětná vazba, přesnost a hloubka, pocit důvěry a zapojení,
- zápory: časová náročnost na pohotovost a orientaci v problematice, omezení v souvislém projevu, nelze realizovat s větším počtem účastníků,
- vhodnost použití: zjišťování názorů, upřesnění postojů, projednání problémů, hledání řešení, neformální kontakt a vzájemné informování.
Komunikační prostředky
Základní komunikační prostředky jsou nástroje, prostřednictvím nichž dosahujeme vzájemného porozumění. Mezi základní prostředky vnitrofiremní komunikace patří:
- verbální (ústní) komunikace,
- neverbální komunikace a její složky: naslouchání, vnímání, písemný projev a čtení.
Ústní komunikace
Ústní komunikace – jejími hlavními přednostmi jsou bezprostřednost, interaktivnost a flexibilita; je především interaktivní komunikací. Úspěch mluvčího je značně podmíněn připraveností druhé strany poslouchat, efektivita posluchače závisí stejně tak na schopnosti mluvčího. Ústní komunikace může být:
- bezprostřední nebo zprostředkovaná,
- přísně strukturovaná nebo volná,
- formální nebo neformální,
- plánovaná nebo neplánovaná.
Monolog
Monolog je jednosměrnou komunikací, která slouží k předání informací od odesílatele příjemci, přičemž zpětná vazba je potlačena či zcela absentuje. Základní formy monologu jsou přednáška, výklad, referát, proslov; nejčastěji se využívá při prezentaci problému, obhajobě stanoviska nebo při poskytování obecně závazných či osobních informací.
Intrapersonální monolog
Intrapersonální monolog nebo vnitřní monolog je součástí regulačních psychických procesů, sebekritiky, sebehodnocení a sebepojetí.
Dialog
Dialog je obousměrnou komunikací, kterého se aktivně účastní odesílatel i příjemce komunikace, přičemž jejich role se pružně mění, mezi komunikujícími probíhá aktivní zpětná vazba a uplatňují se i neverbální komunikační prostředky. V teorii i praxi se rozlišují dva typy dialogu:
- dyadický – probíhá mezi dvěma komunikujícími, kde se rovněž využívají neverbální prostředky komunikace; klade vysoké nároky na schopnost správně identifikovat a interpretovat komunikační signály, důraz je kladen na jazykovou složku textu,
- skupinový – přímý, přirozený rozhovor v menší skupině lidí, probíhající v relativně malé vzájemné vzdálenosti.
Oba by měl manažer zvládnout na profesionální úrovni. Specifickou formou dialogu je interview.
Diskuse
Speciálním typem dialogu je diskuse (volná nebo řízená) a polemika – od diskuse se liší tím, že do komunikačního procesu vstupují pouze odborníci na daný problém, jejichž cílem je problém vyřešit. Jedná se o věcnou komunikaci, do níž nesmějí být přenášeny pocity, postoje, nálady účastníků, jejich vzájemné vztahy apod.
Písemná komunikace
Výhodou písemné komunikace je její doložitelnost, doklad o poskytnutí informace, dostatek času a prostoru pro přesnou formulaci myšlenek a výběr vhodných slov; využívá se při předávání složitějších informací. Řeší nedostatky ústní komunikace a umožňuje předat informaci velkému počtu lidí.
Nevýhodou je administrativní náročnost, neosobní charakter, pomalost a možnost vzniku nedorozumění, což se projevuje ve zpětné vazbě. Tím, že písemná komunikace probíhá v jiném čase a na jiném místě, minimalizuje se psychologický tlak, který vzniká v komunikační situaci při hovoru.
Mezi jednotlivé druhy písemné komunikace řadíme:
- vnitrofiremní dokumenty – vyžadují přesné, jasné a jednoduché formulace,
- kombinované dokumenty – zprávy, analýzy, projekty, strategické záměry; musí mít přesnou logickou strukturu, musí zohledňovat znalostní úroveň adresáta a jasně formulovat komunikační cíl,
- marketingové dokumenty – oficiální dopisy, obchodní korespondence; jsou důležité pro chod organizace a svou kultivovaností přispívají k celkovému obrazu organizace před partnery. Proto se od nich vyžaduje celá řada vlastností, např. musí mít přesnou logickou strukturu, náležitou formální úpravu, být věcné, stručné, přehledné a srozumitelné, umožňovat rychlou a spolehlivou orientaci v datech, jménech a adresách. Obvykle se evidují, aby byly při potřebě rychle dohledatelné či z nich pořizovány kopie,
- piktogramy – jsou specifickou formou písemného vyjádření – grafické symboly, dopravní značky, obrázky.
