Management kvality
Řízení kvality
Použití norem souboru ISO 9000+:
ISO 8402 – Kvalita je cílem
ISO 9004-2 – Systém řízení kvality je vnitřní prostředek k dosažení cíle – sektor služeb
ISO 9001, 9002, 9003 – certifikát systému kvality je vnější prostředek k získání a udržení zákazníka
Definice kvality dle ČSN EN ISO 8402
Kvalita – souhrn vlastností a znaků produktu nebo služby, které svou schopností přispívají
k naplnění stanovených a předpokládaných potřeb
Cíl – splnění očekávání zákazníka
Znaky kvality:
- určená zákazníkem
- vyžaduje jasné cíle
- měřitelná
- týká se každého
- týmová úloha
- nepřipouští chyby
Definice služby dle EN ISO 8402
Služba – výsledky vytvořené činnostmi při vzájemné interakci mezi dodavatelem a zákazníkem a
interními činnostmi dodavatelů
Cíl – splnění potřeb zákazníka
Zásady systému kvality podle ISO 9004-2
Zákazník je středem tří klíčových hledisek systému kvality
1
| Odpovědnost
vedení |
| Pracovníci
Materiálové zdroje |
| Styk se zákazníky |
| Struktura systému
kvality |
Specifikace služeb
- znaky služeb jsou často méně čitelné než znaky výrobních hmotných charakteristik
- v procesu poskytování služeb má zásadnější vliv lidský faktor
- kontakt se zákazníkem:
- kompetentnost
- ochota
- příjemný fyzický vzhled
- to ovlivní, jak zákazník službu přijme
- zákazníci vnímají mnohem intenzivněji riziko při objednávce a nákupu služby ve srovnání s objednávkami hmotných produktů
Zajištění neustálého procesu zlepšování za účelem dosažení lepší orientace na zákazníka. (Vybrané aspekty řízení kvality ve pobočkách)
Zajištění neustálého procesu zlepšování za účelem dosažení lepší orientace na zákazníka
Klíčové body:
- Základ kvalitní práce
- Šest hlavních prvků neustálého procesu zlepšování v oblasti poboček
- Systémy měření kvality
- Doba reakce na vnímanou nekvalitu
- Spolupráce pracovníků
- Vzdělávání pracovníků
- Sociální kompetence podniku jako důležitý faktor pro získávání zákazníků
- Marketing orientovaný na pracovníky za účelem zlepšení kvality služby
- Chování vedení – vliv na chování při poskytování služby
- Základ kvalitní práce
7 základních tezí určujících řízení kvality v oblasti poboček
Základní teze
- Kvalitu určuje zákazník
- Kvalita vyžaduje jasné cíle
- Kvalita je měřitelná
- Kvalita se týká každého
- Kvalita je týmová úloha
- Kvalita nepřipouští žádné chyby
Problémy při zavádění
- Často kvůli vztahům interních zákazníků
- Odpovědní musí znát cíle a aktuální odchylky od cílů, ale obecně ne všichni pracovníci
- Výsledky často znamenají vysoké náklady místo toho, aby byly využity jako podkladové body pro další důležité analýzy
- Často dochází k delegaci odpovědnosti za kvalitu
- Odstraňování více chyb jako snížení chyb (analýza reklamací s konečnými následky)
Co je kvalita?
Kvalita je:
Souhrn znaků určité jednotky vzhledem k její schopnosti naplňovat pevně stanovené a předpokládané požadavky.
(Definice podle DIN EN ISO 8402)
Interpretace praktické činnosti neboli kvalita je stupeň objektivního či subjektivního splnění očekávání.
Spokojenost zákazníků je individuální míra komplexního hodnocení
Spokojenost zákazníků je výsledkem porovnávacího procesu zákazníka mezi
očekáváními => <= vnímanými výkony
(co má být) (co je)
- Individuální úroveň náročnosti – subjektivní vnímání výkonu
- Vědomosti zákazníka o alternativách – aktuální zkušenosti s výkony
- Přislíbené výkony – individuální řešení problémů
- Image
Existuje souvislost mezi vnímanou kvalitou, spokojeností zákazníka a budoucím chováním zákazníka.
Co je > co má být co je = co má být
dokonalé velmi
spokojený spokojený
přesvědčení zákazníci spokojení zákazníci
Věrnost zákazníků, pasivní chování,
a pozitivní případně další doporučení, hledající
doporučení jiného poskytovatele služby, připraveni ke změně
co je > co má být
méně spokojený nespokojený
Zklamaní zákazníci
Negativní zprávy o odchodu zákazníků v důsledku těchto
