Pohledy na CRM

Z marketingového hlediska mezi nejdůležitější příčiny, které vyvolaly potřebu vzniku systémů typu CRM, patřily následující trendy:

• deregulace trhů,
• existence vysoce efektivních kapitálových trhů,
• rostoucí efektivita dodavatelských řetězců a dodavatelské logistiky,
• otevření virtuálních obchodních rozhraní na internetu.

2 pohledy na CRM:

a) strategický pohled – CRM je zákaznicky orientovaná disciplína využívající plánovací, výkonné a analytické činnosti s cílem získat, zpracovat a udržet zákazníka. Souvisí s marketingovým managementem a strategickým marketingem.

b) taktický pohled – CRM je integrovaný podnikový systém tvořený procesy, lidmi, komunikačními kanály a partnery, který je určen k naplnění interakce s konkrétním zákazníkem. Souvisí s taktickým marketingem, prodejem a zákaznickými službami. Měl by umožnit optimální interakci se zákazníkem, a to v kontextu specifických bodů interakce (osobní setkání, telefon, e-mail …), fází jeho životního cyklu, potřeb a přání včetně realizovaných zkušeností s tímto zákazníkem.