Psychologie prodeje
Každý člověk je jedinec s určitými potřebami. Nákupem zboží či služeb dochází k uspokojování těchto potřeb. Podnětem a rozhodnutím pro nákup je pocit nedostatku. Mezi základní faktory ovlivňující prodej patří potřeba vzduchu, jídla, pití, oblečení a v moderní společnosti i potřeba relaxace. S rostoucí životní úrovní se zbytečné potřeby stávají součástí těch nezbytných.
Struktura potřeb
Strukturu potřeb ovlivňuje sociální prostředí, společenské postavení, dosažené vzdělání, věk, výše příjmů a oblast zájmů. Společné i rozdílné potřeby mají ženy, muži a děti. Společné jsou např. vybavení domácnosti a trávení společného času. Rozdílné závisí na výše uvedených faktorech vzhledem k potřebám a zvykům daného jedince. Konkrétně: potřeba sportovního vyžití, potřeba být součástí určité skupiny, potřeba žít zdravě, potřeba vyniknout, potřeba získat peníze atd.
Chování spotřebitele
Chování zákazníka – spotřebitele je ovlivňováno motivy, tedy pohnutkami. Motivy vedou spotřebitele k aktivitě s cílem uspokojení vlastních potřeb. Mohou být pozitivní (touhy) či negativní (strach). Chování zákazníka se při stejném motivu může lišit. Stejné pohnutky mohou vést u jednoho spotřebitele k impulzivnímu chování (rychlému vzplanutí) a u druhého ke rozvážnému chování (vznik důvěry či nedůvěry).
Motivy jsou vlastně pohnutky a představují bezprostřední impuls k činnosti. Pohnutky jsou různé a často mohou být konfliktní, přičemž jsou určitou hnací silou člověka. Mohou být pozitivní, motivující (žádosti a touhy) nebo negativní (strach, odpor), které naopak odpuzují od určitých cílů, obě skupiny však tvoří celek.
Vytváření pohnutek nazýváme motivací. Motivace zaměřuje a soustředí lidskou pozornost na dosažení určitého cíle, kterým je uspokojení potřeb. Na chování zákazníka má vliv celý soubor motivů (pohnutek), které pak tvoří určitou komplexní strukturu. Odlišné chování zákazníka pod vlivem určitých motivačních komplexů znamená, že pokud jsou dva různí zákazníci, za stejných okolností může jeden jednat impulzivně (ukvapeně) a druhý s rozvahou (uváženě).
Typy zákazníků
Pro proces prodeje je důležité charakterizovat typy zákazníků podle jejich podstatných osobnostních rysů, kterými se odlišují ve vztahu k práci a lidem. Vytvořením kategorií zákazníků prodávající zjednodušuje složitost prodeje. Podle matice sociálního stylu rozlišujeme 4 základní osobnostní typy zákazníků:
- Expresivní typ – vysoká citlivost, emotivita, přátelský, neformální, otevřený, nedisciplinovaný, orientovaný na vztahy
- Výkonný typ – mluví, vysoká asertivita, soutěživý, rychle jedná, přebírá riziko, direktivní
- Analytický typ – nízká citlivost, kontrola, racionalita, disciplína, orientace na úkol, formální, nezávislý, obchodnický
- Přátelský typ – ptá se, nízká asertivita, kooperativní, jedná pomalu, vyhýbá se riziku, nedirektivní
Prodavač
Na prodavače je kladen poměrně značný psychický tlak. Měl by mít přehled o prodávaném sortimentu, ale také by měl mít přehled o sortimentech příbuzných. Aby byl prodavač skutečně vynikající, měl by znát i ty položky zboží, které momentálně nejsou na prodejně. To proto, aby mohl (alespoň hypoteticky) navrhnout optimální řešení a dokonale uspokojit zákazníkovy potřeby.
Požadavky na kvalitního prodavače:
- perfektní znalost sortimentu
- znalost vlastností zboží na prodejně
- přehled o sortimentu na celém trhu
- schopnost identifikovat typ zákazníka na první pohled
- dobré komunikační dovednosti
- empatie
- schopnost poradit a pomoci při rozhodování
- ochota a klid
- schopnost řešit konfliktní situace
Budování vztahu se zákazníkem
Při budování vztahu mezi prodavačem a zákazníkem by měla být dodržena tato pravidla:
- Nejdůležitější věci by měly mít jasně vymezený cíl, který chceme dosáhnout.
- Před zákazníkem vystupujeme sebevědomě a suverénně. K tomu patří také přiznat vlastní chybu nebo uznat, že něco nevíme.
- Našeho zákazníka či partnera nesmíme hodnotit podle vzhledu, oblečení, výrazu tváře ani podle toho, že nám připomíná nějaký negativní zážitek z dětství a podobně.
- Zákazníka či partnera musíme pozorně poslouchat (i mezi řádky) a hlavně ho nechat dokončit myšlenku bez přerušování, i když už si myslíme, že víme, co chce říct.
- Zákazníkovi–partnerovi musíme dát pocit, že jsme tu jen pro něj a že je pro nás v danou chvíli nejdůležitější.
- Vždy dáváme zákazníkovi za pravdu.
- Při rozhovoru zásadně nehaníme třetí osobu, ani kdyby se jednalo o konkurenci.
- Nevyvyšujeme se nad zákazníka, neodvádíme jeho pozornost nápadným oblečením nebo jinými módními doplňky.
- Při rozhovoru s klientem se nenecháme ničím nebo nikým vyrušit.
- Vždy ho informujeme o tom, co právě děláme a proč to děláme.
- Pokud si zákazník přeje „jen se rozhlédnout“, zůstáváme mu k dispozici.
- Vždy pochválíme jeho rozhodnutí.
Znalosti prodavače
Výrobce–prodavač musí mít detailně zmapovaný trh s konkrétním zbožím nebo službou. O úspěšnosti prodeje rozhoduje schopnost odhadnout potřeby konkrétního zákazníka. Schopný prodavač disponuje vlastnostmi jako je vytrvalost, trpělivost, pozitivní přístup, nadhled a smysl pro humor. Na úspěchu se výrazně podílí i osobní motivace prodavače – motivace něco dokázat, uspět a stát se užitečným.
Jak komunikovat s jednotlivými typy osobností?
- Melancholik – potřebuje znát všechny podrobné informace, aby se správně rozhodl. Buďte trpělivější, protože tento typ temperamentu vyžaduje delší čas na podrobnou analýzu a následné rozhodnutí.
- Cholerik – vždy jednejte věcně a buďte struční. Nepřehánějte se zdvořilostí ani pokorností. Tento typ temperamentu má nízký práh vnímání emocí – nebojte se použít razantnější (pevnější) formy předávání informací.
- Sangvinik – na tlak vám tento typ temperamentu nebude reagovat. Sangvinici se zaměřují na komunikaci a potřebu ukázat své schopnosti a předvést se. Tento typ je velmi komunikativní.
- Flegmatik – netlačte na pilu, tento typ lidí je velmi nerozhodný, proto je potřeba mu ukázat cestu a nedávat mu příliš mnoho možností výběru.
Povědomí o společnosti
Potřebu přežít na trhu lze podpořit vytvářením dobrého renomé společnosti. Pozitivní vnímání společnosti přímo souvisí se chováním daného podnikatelského subjektu. Podporovat povědomí o společnosti, výrobku či službě lze prostřednictvím zpětné vazby, propagací pomocí PR článků, cílenou reklamou či charitativní činností.
