Řízení služeb na podporu výrobků
Firmy, které poskytují výrobky, musí rovněž zajistit služby pro zákazníky. Obecně lze říci, že společnosti vyrábějící kvalitní výrobky, ale bez odpovídajících služeb na podporu svých produktů, jsou na trhu výrazně znevýhodněny. Pokud firma poskytuje služby vysoké kvality, získává konkurenční výhodu.
Společnost musí pečlivě sledovat potřeby zákazníků a na základě toho navrhnout produkt i systém služeb na podporu výrobku. Zákazníci jsou velmi citliví na nedostatečné služby, které spolu s výrobkem očekávají. Zajímají se zejména o:
- provozní spolehlivost a četnost poruch,
- doba přerušení provozu v důsledku poruchy,
- dodatečné náklady na údržbu a opravy.
Odběratelé se snaží odhadnout náklady životního cyklu produktu podle vzorce:
N = nákupní cena + úročené náklady na údržbu a opravy – úročená zbytková hodnota.
Výrobce může rovněž nabízet služby zvyšující hodnotu výrobku, jako jsou záruky, obchodní slevy apod.
Strategie poskytování služeb po uskutečnění prodeje
Výrobce se musí rozhodnout, jakou formou bude zajišťovat služby zákazníkům po prodeji. Většina firem pro tento účel zřizuje oddělení zákaznických služeb.
Většina společností volí pro poskytování služeb víceúrovňový přístup, neboť jim to umožňuje dosáhnout lepších výsledků. Výrobce obvykle začíná zřízením oddělení prodeje náhradních dílů a oddělení oprav. Postupně přesouvá stále více služeb v oblasti údržby a oprav na autorizované dealery a distributory. Následně vznikají nezávislé firmy poskytující tyto služby. Někdy také velcí zákazníci přebírají odpovědnost za provozní údržbu a budují si vlastní provozy údržby a oprav.
Nové trendy v oblasti poskytování služeb podle Leleho:
- Výrobci zařízení vyrábějí spolehlivější a snadněji opravitelné produkty.
- Zákazníci se při nákupu chovají uvážlivěji a požadují služby po prodeji včetně jejich individualizace.
- Zákazníci nepreferují velký počet různých dodavatelů služeb, kteří se starají o různé typy zařízení.
- Stále méně zákazníků je ochotných každý rok platit určité procento (2–10 %) z prodejní ceny za údržbu a opravy.
- Možnost výběru dodavatelů se zvyšuje, což tlačí ceny a marže ve službách dolů.
