Šest hlavních prvků neustálého procesu zlepšování v oblasti poboček
- Kvalifikace pracovníků
- Přátelskost pracovníků
- Celkový vzhled poboček
- Způsob prodeje
- Doba čekání
- Dostupnost v přímém servisu
- Funkčnost EC – automatů/tiskařů
Řídící systém
- Kvalita je součástí systému tantiémů
- Pravidelné měsíční reportování výsledků
Začlenění do organizace
- Koordinátoři a zmocněnci pro kvalitu ve stávajících prodejních oblastech
Pracovníci
- Přibližně 750 týmů zabývajících se otázkami kvality v rámci celé SRN
Cíle kvality
- Komplexní systém cílů (sjednocení cílů až na úroveň nevedoucích pracovníků)
Systém měření kvality
- Objektivní a subjektivní systémy měření kvality
- Systémy měření kvality
Kvalita v pobočkách se projevuje prostřednictvím objektivních i subjektivních ukazatelů
Subjektivní systémy měření kvality
- Průběžný zpravodajský systém IPSOS (dotazování v domácnostech)
- Monitoring zákazníků v rámci Německa (dotazování v domácnostech)
- Dotazování přímo na místě prodeje
- Analýza reklamací
Ukazatele spokojenosti zákazníků
Podklady pro externí benchmarking
Objektivní systémy měření kvality
- Testovací zákazník EMNID
- Počítačem podporovaný test kompetencí
- Ruční měření doby čekání
- Dostupnost hot-line
- Měření frekvence zákazníků
Ukazatele kvality procesů
Podklady pro interní benchmarking
Prostřednictvím měření testovaných zákazníků byla stanovena hlavní kritéria kvality a dodržování standardů
Hlavní sledovaná kritéria a odpovídající parametry
Doba čekání – skutečná schopnost obsloužit daného zákazníka (porovnání, co má být a co skutečně je)
- délka čekání ve frontě
- průměrný počet zákazníků čekajících u každého obslužného místa
- doba obsloužení daného zákazníka
Kvalifikace – kvalifikace v prodeji (samostatné oslovení produktu, ale také cross-selling)
Přátelskost – pozdrav
- oční kontakt při obsluze zákazníka
- pozdrav na rozloučenou
- negativní vzhled provozovny
- plynulost pracovních postupů
Celkový vzhled – nošení uniformy
Interní srovnání výkonů vytváří motivaci k jednání
Výsledek nejlepšího zpracovatelského centra | Rozdíl | Výsledek nejhoršího zpracovatelského centra
Mezera mezi nejlepším a nejhorším zpracovatelským centrem vyvolává otázky v rámci interního benchmarkingu:
- Jak se nejlepší zpracovatelská centra vyrovnávají s běžně uváděnými zatíženími v každodenním provozu?
- Jak se dosahují dobré výsledky v rámci stejného podniku za obdobných podmínek?
- Proč jsou některé oblasti tak úspěšné a jiné nikoliv?
- Co nedělají méně úspěšné oblasti správně a co naopak dělají úspěšné oblasti lépe?
Porovnáváním objektivních a subjektivních naměřených výsledků jsou předávány doplňující impulzy pro zajištění kvality
