Spokojenost je zákazníkem vnímaná úroveň, do jaké byly splněny jeho požadavky.
Spokojený zákazník
- přichází a opakovaně nakupuje, takže spokojenost zákazníka tvoří jeden ze základních pilířů dlouhodobých obchodních úspěchů,
- je přítomna tehdy, když jsou potřeby a očekávání uspokojovány neustále během celé životnosti produktu; pokud poskytovatel služby nesplní očekávání, šanci dostává konkurence,
- výsledkem spokojenosti zákazníka by mělo být jeho připoutání k produktu případně k podniku.
Očekávání zákazníka versus vnímaná kvalita produktu zákazníkem
- Zákazníci se mohou chovat různě. Jejich chování souvisí hlavně s tím, co od produktu očekávají. Z hlediska jejich náročnosti na produkt můžeme zákazníky rozdělit na:
- běžného zákazníka (normálního) – tento zákazník si kupuje produkt nebo službu a má přiměřená očekávání vzhledem k ceně; primárně jde o uspokojení jeho potřeb,
- náročného zákazníka (feinschmeckera) – jde o zákazníka, který produkt zná do detailu, tj. funkce, parametry funkcí, cenu apod. a zná i srovnání s konkurenčními produkty. Snaží se vybírat to nejlepší, co může za danou cenu dostat. Samozřejmě, pokud konkurence nabídne výrazně lepší produkt, odchází (pokud není svázán tradicí),
- nenáročného zákazníka (extrémistu) – tento může být ve dvou polohách:
- minimální zákazník (levný) – tento zákazník chce především znát cenu a aby ho produkt nestál mnoho, přičemž stačí, když produkt splní základní požadavky. Pokud narazí na nejlevnější produkt (např. z Číny), odchází, i když to může později litovat,
- maximální zákazník (drahý) – tomuto zákazníkovi jde hlavně o to, aby měl to nejlepší, nejdražší a značkové zboží dostupné na trhu. Motivem je prestiž, kterou chce dosáhnout.
Stanovení úrovně spokojenosti zákazníka
- prostřednictvím přímých zjišťování – průzkumy spokojenosti,
- prostřednictvím nepřímých měření – sledování ukazatelů týkajících se zákazníků,
- délka obchodního vztahu se zákazníkem,
- počet nových zákazníků,
- počet ztracených zákazníků,
- pravidelnost využívání služeb zákazníkem,
- objem obchodu se zákazníkem,
- počet doporučení podaných zákazníky,
Způsoby zjišťování spokojenosti a loajality zákazníka – známe dva přístupy:
- objektivní přístup – obrat, podíl na trhu, podíl opakované koupě, podíl výměny produktu,
- subjektivní přístup
- postupy opírající se o charakteristiky
- implicitní metody – analýza stížností, zjišťování výkonových nedostatků, průzkum prodejců a zprostředkovatelů,
- explicitní metody – měření míry splnění očekávání, měření celkové spokojenosti, měření jednotlivých dimenzí spokojenosti,
- postupy opírající se o události – metoda kritických událostí
Kvalitní kávovar vyřeší každý spor
Velmi významným doplňkem a důležitou drobností v prodejně či na obchodním místě je i kvalitní káva.
Protože jsou však naše chuťové buňky den ze dne náročnější a vybíravější, přípravu lahodné kávy vám usnadní spolehlivé kávovary. Dobrý kávovar odvádí práci profesionálního baristy za vás a naplní šálek nejlahodnějším nápojem, který pro svou výkonnost potřebujeme téměř všichni.
Ve firmě se vytvoří správná nálada, zapomenete na veškerý stres a všechny úkoly vyřešíte bez nejmenších problémů. Stačí jen vyzkoušet, jak se s takovými vylepšeními dá v práci jednoduše fungovat.
